Ваш клиент сравнивает вас не с конкурентами — он сравнивает вас с удобством

Предприниматели часто думают о конкуренции одинаково.

Есть ваша компания.

Есть несколько конкурентов.

Клиент изучает предложения и выбирает одно из них.

Поэтому бизнес начинает сравнивать себя с другими:

кто дешевле;

у кого больше ассортимент;

у кого красивее сайт;

у кого больше отзывов;

кто предлагает дополнительные услуги.

Но клиент может сравнивать вас совсем не так.

Иногда он сравнивает ваш бизнес не с конкурентом, а с самым простым способом решить свою проблему.

И это принципиально меняет подход к продажам.

Представьте человека, которому нужно заказать услугу.

Он открывает несколько сайтов.

На одном — огромное количество информации.

На другом — десятки вариантов.

На третьем — сложная форма.

На четвёртом сразу понятно:

что предлагают, сколько это примерно стоит и как оформить заказ.

Даже если все четыре компании примерно одинаковы по качеству, путь клиента будет разным.

И человек может выбрать не тот вариант, который объективно сильнее.

А тот, где меньше усилий требуется для принятия решения.

Предприниматель может не замечать небольших неудобств.

Но клиент сталкивается с ними впервые.

Например, чтобы узнать стоимость, ему нужно:

1. найти нужный раздел;

2. открыть описание;

3. найти кнопку;

4. заполнить форму;

5. дождаться ответа.

Сам бизнес считает это нормальным процессом.

Но клиент может просто закрыть страницу.

Не потому, что услуга плохая.

Не потому, что цена высокая.

А потому, что рядом есть более простой путь.

Попробуйте представить клиента, который открывает ваш сайт с телефона между двумя делами.

У него нет желания изучать компанию двадцать минут.

Ему нужно быстро понять:

подходит ли ему предложение;

сколько это стоит;

когда можно получить результат;

как связаться.

Если ответы находятся сразу, человек продолжает движение к покупке.

Если приходится искать — вероятность того, что он уйдёт, становится выше.

Поэтому удобство — это не декоративная характеристика.

Это часть коммерческого предложения.

Есть распространённая логика:

«Чем больше расскажем, тем лучше».

На сайте появляются длинные описания.

Потом дополнительные блоки.

Потом ещё несколько преимуществ.

Затем история компании.

После этого — огромный раздел с ответами на вопросы.

Каждый отдельный элемент может быть полезным.

Но вместе они способны создать информационный шум.

Клиенту приходится отделять главное от второстепенного.

Иногда бизнесу полезно не добавить ещё один блок, а убрать пять уже существующих.

Возьмите обычного клиента и пройдите его путь самостоятельно.

Допустим, он хочет заказать услугу.

Сколько действий потребуется от первого посещения сайта до обращения?

Посчитайте.

Один экран?

Два клика?

Форма?

Переписка?

Звонок?

Ожидание?

Затем задайте другой вопрос:

можно ли убрать хотя бы одно лишнее действие?

Если можно — попробуйте.

Потом проверьте результат.

Оно проявляется не только на сайте.

Посмотрите на весь путь клиента.

Как человек узнаёт о компании?

Как получает информацию?

Как задаёт вопрос?

Как узнаёт стоимость?

Как записывается?

Как оплачивает?

Как получает заказ?

Как обращается после покупки?

На каждом этапе есть возможность сделать взаимодействие понятнее.

И именно здесь часто обнаруживаются проблемы, которые предприниматель не замечает, потому что сам давно привык к собственному процессу.

Внутри компании сложный процесс может казаться совершенно нормальным.

Сотрудники знают, куда нажимать.

Менеджеры знают, какую форму открыть.

Владелец знает, кому написать.

Но новый клиент ничего этого не знает.

Для него ваш внутренний порядок не существует.

Он видит только результат.

Если чтобы купить товар нужно написать менеджеру, дождаться ответа и уточнить наличие, клиент воспринимает это не как «особенности бизнес-процесса».

Он воспринимает это как неудобство.

Предприниматель может долго искать причину снижения продаж.

Проверяет цену.

Меняет рекламу.

Добавляет скидку.

Обновляет фотографии.

Но проблема может находиться совсем в другом месте.

Клиенту просто легче купить у другого продавца.

Там понятнее условия.

Быстрее ответ.

Проще оформление.

Меньше шагов.

Прозрачнее информация.

Именно поэтому анализировать нужно не только что продают конкуренты, но и насколько легко у них купить.

Выберите один продукт или услугу.

И попробуйте пройти путь клиента с нуля.

Не используйте свои внутренние знания.

Представьте, что вы впервые попали в компанию.

Найдите предложение.

Попробуйте разобраться в условиях.

Попытайтесь узнать цену.

Найдите способ связаться.

Сделайте заказ или отправьте заявку.

Запишите каждый момент, когда возникает вопрос:

«А что теперь?»

Таких моментов может оказаться неожиданно много.

Не обязательно проводить большое исследование.

Можно связаться с несколькими недавними клиентами и спросить:

«Что было самым неудобным до покупки?»

Не:

«Вам всё понравилось?»

А именно:

«Что пришлось дополнительно выяснять, искать или уточнять?»

Ответы могут показать совершенно неожиданные проблемы.

Например, клиентам непонятно, что входит в стоимость.

Или они не знают, сколько ждать ответа.

Или не понимают, какой вариант выбрать.

Это уже конкретные точки для улучшения.

Иногда предприниматель после такого анализа пытается максимально сократить путь клиента.

Но слишком короткий путь тоже может создавать проблемы.

Если человек должен принять решение на основе недостатка информации, он начинает сомневаться.

Поэтому задача не в том, чтобы убрать как можно больше.

Задача — убрать ненужное и оставить необходимое.

Клиенту не нужны лишние препятствия.

Но ему нужны ответы на вопросы, которые действительно влияют на решение.

Вместо:

«Как сделать нас лучше конкурентов?»

иногда полезнее спросить:

«Как сделать решение клиента проще?»

Этот вопрос меняет направление поиска.

Вы начинаете смотреть не на количество функций, а на путь человека.

Не на количество страниц, а на понятность.

Не на длину описания, а на наличие нужной информации.

Не на количество кнопок, а на логичность следующего шага.

Это, пожалуй, самое интересное.

Иногда предпринимателю кажется, что для роста необходимо создать новую услугу, снизить цену или вложить больше денег в рекламу.

Но часть проблем можно решить без изменения самого продукта.

Можно:

упростить оформление;

сократить количество шагов;

понятнее объяснить условия;

быстрее отвечать;

убрать ненужные поля;

сделать информацию доступной;

заранее ответить на частые вопросы.

Сам продукт останется прежним.

Но опыт взаимодействия с ним изменится.

Не нужно сразу перестраивать весь бизнес.

Выберите одно действие, которое клиент совершает чаще всего.

Например:

посетитель сайта → заявка.

Пройдите этот путь самостоятельно.

Уберите очевидные препятствия.

Проверьте результат.

Затем переходите к следующему маршруту.

Так небольшие изменения постепенно превращаются в более удобную систему.

Конкуренция — это не всегда соревнование продуктов, цен и рекламных бюджетов.

Иногда клиент выбирает между двумя совершенно разными способами решения одной задачи:

сложно и долго

или

понятно и удобно.

И если ваш бизнес заставляет человека слишком много думать, искать, ждать и уточнять, часть клиентов может уйти туда, где решение оказывается проще.

Поэтому прежде чем менять продукт, цену или рекламную стратегию, полезно пройти путь клиента самостоятельно.

Откройте свой сайт.

Найдите нужную услугу.

Попробуйте узнать условия.

Попробуйте оформить заявку.

И каждый раз, когда появляется мысль «здесь нужно ещё разобраться», остановитесь.

Возможно, именно в этом месте находится проблема, которую ваш клиент уже давно замечает.