Тайный покупатель: сделать тайное явным!

Категория: Бизнес | Автор: sozol | Опубликовано: 25.04.2010

Качество обслуживания клиентов может стать важным конкурентным преимуществом, Именно поэтому задача оценки и совершенствования уровня сервиса актуальна для многих компаний. Использование опросов клиентов для оценки качества обслуживания и поиска идей, имеет ряд существенных недостатков. Во-первых, это очень трудоемкий и дорогостоящий процесс. Во-вторых, покупатели, далеко не всегда могут четко сформулировать ответ на вопрос: «Что в работе персонала сформировало у них то или иное впечатление?». Поэтому компании все чаще используют услугу тайный покупатель. Ее основные преимущества - секретность и неожиданность проверки и возможность использования профессионально обученных агентов.

Что такое «Тайный покупатель»?

Несмотря на то, что термин «тайный покупатель» (от английского Mystery Shopping) может показаться очень таинственным, концепция маркетинговых исследований с использованием этого метода на самом деле очень проста. Суть метода заключается в оценке работы продающих и сервисных подразделений компании с использованием подставных покупателей и клиентов. Главная задача исследования – обеспечить руководство компании объективными данными о методах совершенствования клиентских бизнес-процессов, качестве исполнения норм и процедур, а также оценить работу сотрудников с точки зрения беспристрастного потребителя. Тайные покупатели с успехом используется в самых различных отраслях, таких как розничная торговля, рестораны, финансовые учреждения, магазины и автозаправочные станции, поставщики услуг, производители, магазины, туризм, индустрия развлечения и многих других.

Задача тайного покупателя заключается в том, чтобы посетить организацию или позвонить в компанию под видом обычного клиента, а затем предоставить подробную оценку, с использованием вопросников. Визит, конечно, наносится инкогнито, и продавец не догадывается о том, что его проверяют. С помощью тайных покупателей можно оценивать качество обслуживания, технику продаж, оформление зала и фирменный стиль, внешний вид и манеры продавцов, их поведение в конфликтных ситуациях и другие параметры.

Технология "тайный покупатель" дает заказчику огромный объем информации, который можно применить для:

- разработки регламентов работы торгового и обслуживающего персонала;
- создания программы обучения;
- уточнения программ мотивации;
- аттестации торгового и обслуживающего персонала.
Тайный покупатель в Воронеже

Комментарии

К этой статье пока нет комментариев. Станьте первым! У нас гости не могут комментировать статьи. Пожалуйста авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы прокомментировать.

Свежие комментарии

Ну, вот это я понимаю, настоящая инструкция для тех, кто хочет не просто «привет, как дела», а чтобы дамы сами в личку ломились! Как говорится, техник...

Читать >>

Куклы-обереги действительно имеют глубокий символизм и интересную историю, которая часто теряется в современных интерпретациях. Например, многие не зн...

Полностью поддерживаю подход, описанный в статье! Рисование — не просто творческое занятие, а ключевой инструмент для развития ребёнка. Как детский пс...

Интересная подборка ошибок, но не могу не высказать скепсис по поводу части рекомендаций. Например, о зарядке только до 80% — это логично с техническо...

Работал соцработником пару лет, и вот что не написали: это не только помощь людям, но и куча бумажек, отчётов и согласований. Бывает, половина времени...