Главный Каталог Статей РФ
85933 авторов, размещено 47073 статей, сейчас на сайте пользователей: 119 Статистика
Аватар vasilius

Preview и Predictive. Что выбрать для эффективной работы контакт-центра?

Категория:  Бизнес  | Автор:  vasilius | Опубликовано: 25.11.2009

Вопросам оптимизации работы контакт-центра в последнее время уделяется достаточно много внимания, но при этом «в тени» остается исходящий обзвон. Вообще эта тема незаслуженно игнорируется, а ведь на западных рынках многие контакт-центры работают только в этом направлении… К сожалению, на отечественном рынке количество входящих и исходящих «звонков» даже несопоставимо.

В то же время, все больше примеров эффективного использования интеграции CRM-системы и контакт-центра в исходящем обзвоне… Самыми популярными режимами исходящего обзвона в контакт-центре на сегодняшний день являются Preview и Predictive. Эти режимы хорошо поддерживаются решениями от ведущих производителей контакт-центров в мире и в той или иной мере используются в «новомодных» разработках а-ля «CRM + контакт-центр». Правда режим Preview пользуется во втором случае большей популярностью в связи с более простым механизмом реализации. Зачастую вместо исходящего обзвона контакт-центра в режиме Preview выдают обыкновенный автодозвон, который устанавливается на УАТС. Варианты реализации исходящего обзвона в контакт-центре достаточно неплохо описаны в посте CRM-блога Александра Шевцова «Исходящий обзвон в контакт-центре», поэтому я не буду останавливаться на этом вопросе подробно…

Думаю, что сегодня, в первую очередь стоит определиться, когда необходимо использовать в контакт-центре для исходящего обзвона режим Preview, а когда Predictive. Ведь нередки примеры, когда аутсорсинговая компания, пытается продать свои услуги для осуществления исходящего обзвона, не имея вообще никаких автоматизированных средств, и заказчик переплачивает за потраченное время «операторов контакт-центра» без каких-либо на то оснований. В тоже время нельзя рассматривать в качестве конкурентного преимущества поддержку контакт-центром режима Predictive для обзвона по небольшим базам контактов.

Исходящий обзвон в режиме Preview целесообразно использовать при небольшом количестве операторов контакт-центра для проведения «дискретных» акций (обзвонов). Как подтверждает практика, в данном случае (при условии хорошей подготовки персонала) эффективность работы операторов контакт-центра может быть в 2-3 раза выше, чем у такой же группы агентов без средств автоматизации.

Исходящий обзвон в режиме Predictive наиболее целесообразен при массовых обзвонах большой группы клиентов при наличии в контакт-центре (либо в подразделении, занимающимся обзвоном) 10 и более операторов. Так, например, режим Predictive уже неоднократно доказывал совою эффективность в подразделениях Collection.


Источник - Исходящий обзвон в режиме Preview По теме: CRM + контакт-центр и Collection
Комментарии
К этой статье пока нет комментариев. Станьте первым! У нас гости не могут комментировать статьи. Пожалуйста авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы прокомментировать.
Интересные статьи по теме
Аватар garya
Производство брендовой одежды в Бангладеш. Одежда Rovello: доступная цена, европейское качество! Текстиль под торговой маркой Rovello представлен на российском рынке компанией RUBA FASHION...
Категория: Бизнес | Автор: garya | Добавлено: 04.06.2014
Аватар AndreyEn
Малое сельское хозяйство или как взять в аренду поле Землю в собственности можно назвать большой роскошью для современного рядового россиянина. Однако беспрепятственно заниматься сельским хозяйством, не имея в собственности участка земли, возможно – мож...
Категория: Бизнес | Автор: AndreyEn | Добавлено: 08.07.2014
Аватар Alex Yash
Для чего нужна утренняя планерка и как проводить её максимально эффективно? Недавно ко мне подошел руководитель отдела персонала и спросил, как правильно провести утреннюю планерку, что она должна в себя включать? Ему необходимо было соcтавить чек-лист по утренней планерке. И...
Категория: Бизнес | Автор: Alex Yash | Добавлено: 08.09.2012
Аватар 12345
Отраслевая принадлежность предприятия Отраслевая принадлежность определяется рядом признаков: характером воздействия на предмет труда, экономическим назначением продукции, характером технологического процесса, временем работы в течение го...
Категория: Бизнес | Автор: 12345 | Добавлено: 19.02.2010
Аватар ps951125
Уличные туалетные кабины Легкая, стильная пластиковая туалетная кабина поможет сделать комфортной дорогу, позволит спокойно присутствовать на концерте любимой звезды или другом мероприятии, облегчит передвижение с детьми....
Категория: Бизнес | Автор: ps951125 | Добавлено: 16.10.2013
Лучшие авторы
Аватар А.Шмойлов
Пишу, разное и о разном)

Читать

Аватар Ludmila80
Автор нескольких блогов для женщин.

Читать

Аватар LimaR
Был, есть и буду есть! :-) Внештатный клоун всех б...

Читать

Аватар lokotkova-marina
Психолог, психоаналитик - Локоткова Марина, Нижн...

Читать

Аватар Aleksandr-sites
Создание, реализация сайтов.
Поддержка бизнес-проектов.

Читать

Свежие комментарии
Талантливый человек талантлив во всём! Будь как Паша! А ещё ты можешь ...

Читать

Можно выбрать.

Читать

Ой, шутник.

Читать

https://priornews.ru/zastrojshhik-iz-hmao-sravnil-ufas-s-prestupnoj-gr...

Читать

https://ura-news.turbopages.org/turbo/ura.news/s/news/1052688335

Читать

Напишите нам