Почему посетители не доверяют сайту: 12 причин, которые мешают бизнесу получать заявки

Можно потратить время на создание сайта, подобрать красивый дизайн, написать убедительные тексты и запустить рекламу. Но если посетитель открывает страницу и сразу начинает сомневаться в компании, до заявки дело может не дойти.

Причём проблема не всегда очевидна. Сайт может выглядеть вполне современно, но при этом оставлять ощущение, что здесь что-то не так: непонятно, кто предлагает услугу, откуда взялись обещания, настоящие ли отзывы, сколько всё стоит и что произойдёт после обращения.

Доверие складывается из десятков небольших деталей. Иногда достаточно одной серьёзной ошибки, чтобы человек закрыл страницу и ушёл к конкуренту.

Разберём, что именно заставляет посетителей сомневаться и как превратить сайт из простой витрины в полноценный инструмент коммуникации с клиентами.

Первое препятствие возникает ещё до знакомства с товарами или услугами.

Посетитель открывает главную страницу и пытается понять:

Что здесь предлагают? Для кого? Почему мне это нужно?

Если вместо ответа он видит общую фразу вроде «Помогаем бизнесу развиваться» или «Создаём качественные решения», доверие не появляется.

Проблема в том, что подобные формулировки подходят практически любой компании.

Гораздо полезнее сразу объяснить конкретное предложение.

Например, клиент должен быстро увидеть, какую задачу решает компания и какой результат он может получить.

Чем меньше догадок требуется от посетителя, тем легче ему продолжить знакомство с сайтом.

Есть детали, которые мгновенно создают ощущение неактуальности.

Например:

• акция закончилась несколько месяцев назад;

• указана старая цена;

• в разделе новостей последняя запись появилась несколько лет назад;

• написано «скоро открытие», хотя компания давно работает;

• не работают отдельные страницы;

• встречаются устаревшие контакты.

Даже если основной бизнес работает нормально, посетитель этого не знает.

Он видит только сайт и делает вывод на основании того, что находится перед ним.

Поэтому после запуска проекта важно периодически проводить ревизию информации.

Сайт должен соответствовать реальному состоянию бизнеса.

Иногда предприниматель старается представить бизнес максимально впечатляюще.

На сайте появляются формулировки:

«Лучшие специалисты».

«Гарантируем превосходное качество».

«Номер один в своей сфере».

«Абсолютно индивидуальный подход».

Но если за этими словами нет конкретных доказательств, они практически не работают.

Посетитель привык к рекламным обещаниям и автоматически относится к ним осторожно.

Поэтому вместо десяти громких заявлений лучше показать несколько фактов.

Например:

• реальные сроки работы;

• количество выполненных проектов;

• фотографии результатов;

• конкретные условия;

• реальные кейсы;

• понятную гарантию.

Факт обычно убеждает лучше, чем эпитет.

Предпринимателю хочется, чтобы сайт выглядел дорого и профессионально. Поэтому часто используются исключительно стоковые изображения.

В некоторых случаях это нормально.

Но если сайт продаёт услуги или товары, посетителю полезно увидеть реальную сторону бизнеса.

Фотографии продукции, команды, рабочего процесса, помещения или выполненных проектов позволяют понять, что за сайтом действительно стоит существующая компания.

Например, строительная организация может показать реальные объекты.

Салон — помещение и специалистов.

Производитель — оборудование и процесс работы.

Интернет-магазин — собственные фотографии продукции.

Такие материалы помогают сделать бизнес более понятным и живым.

Одинаковые комментарии:

«Всё отлично!»

«Спасибо за работу!»

«Всем рекомендую!»

не дают клиенту практически никакой информации.

Хороший отзыв помогает ответить на вопрос: почему человек выбрал эту компанию и что получил в результате?

Поэтому ценнее отзыв, в котором есть конкретика.

Например, клиент рассказывает, с какой проблемой пришёл, что сделали специалисты и каким оказался результат.

Если компания действительно имеет разрешение на публикацию фотографии клиента, кейса или ссылки на оригинальный отзыв, это дополнительно усиливает достоверность.

Но главное правило — не придумывать доказательства.

Фальшивый отзыв может принести больше вреда, чем отсутствие отзывов.

Человек оставляет заявку и не знает, что произойдёт дальше.

Позвонят через пять минут?

Напишут завтра?

Сразу выставят счёт?

Потребуется встреча?

Чем больше неизвестности, тем выше внутренний барьер.

Поэтому на сайте полезно объяснить процесс.

Например:

Заявка → уточнение задачи → предложение → согласование → выполнение → результат.

Конкретные этапы зависят от бизнеса.

Такая схема особенно полезна для дорогих или сложных услуг, где клиенту трудно принять решение с первого посещения.

Он заранее понимает, что будет происходить после обращения.

Не всегда возможно указать одну фиксированную цену.

Стоимость ремонта, разработки проекта, строительства, дизайна или консультационных услуг может зависеть от множества факторов.

Но даже в этом случае клиенту можно объяснить принцип расчёта.

Например:

«Стоимость зависит от площади, материалов и объёма работ. Базовый вариант начинается от определённой суммы».

Это намного понятнее, чем просто:

«Цена рассчитывается индивидуально».

Если точная стоимость появляется только после обсуждения задачи, расскажите, что именно влияет на итоговую сумму.

Прозрачность снижает опасение, что после обращения клиент неожиданно получит совершенно другой ценник.

Иногда посетитель заинтересован, но не может быстро понять, как связаться с компанией.

Телефон спрятан внизу страницы.

Форма находится только в одном разделе.

Мессенджеры не указаны.

Адрес отсутствует.

В итоге человек откладывает решение.

Поэтому способ связи должен соответствовать сценарию клиента.

Если люди обычно звонят — номер должен быть заметным.

Если удобнее оставить заявку — форма должна быть доступной.

Если аудитория предпочитает переписку — стоит предусмотреть соответствующий канал.

Чем проще сделать следующий шаг, тем меньше вероятность, что потенциальный клиент уйдёт.

Ещё одна распространённая ошибка — огромная форма заявки.

Имя, телефон, электронная почта, город, должность, название компании, бюджет, подробное описание задачи, удобное время звонка и ещё десять полей.

Человек только хотел узнать стоимость.

И перед ним появляется анкета.

Для первого контакта лучше запрашивать минимально необходимую информацию.

Если дополнительные данные действительно нужны, их можно уточнить позже.

Форма должна восприниматься как простой следующий шаг, а не как заполнение документов.

Предпринимателю хочется рассказывать о преимуществах.

Клиенту интересны не только преимущества, но и возможные проблемы.

Он может хотеть узнать:

• что будет, если результат не устроит;

• можно ли изменить заказ;

• есть ли гарантия;

• сколько времени занимает работа;

• что входит в стоимость;

• кто отвечает за результат;

• можно ли вернуть товар;

• что потребуется от самого клиента.

Не нужно скрывать такие вопросы.

Наоборот, готовность открыто объяснить условия часто повышает доверие.

Если у бизнеса есть ограничения, лучше рассказать о них заранее, чем заставлять клиента узнавать неприятные детали после оформления заказа.

Фотография готовой работы полезна.

Но ещё полезнее иногда показать, как именно она была сделана.

Например, кейс можно построить по простой схеме:

Задача → что сделали → с какими сложностями столкнулись → результат.

Такой формат гораздо убедительнее простой фразы «Мы успешно выполнили проект».

Посетитель видит ход работы и понимает компетентность компании не из рекламного обещания, а из конкретной ситуации.

Особенно хорошо это работает для услуг, где клиенту сложно заранее оценить качество.

Если человеку трудно пользоваться сайтом, он начинает сомневаться не только в удобстве, но и в самой компании.

Сложное меню, непонятные названия разделов, кнопки без очевидного назначения и страницы, которые невозможно найти, создают ощущение хаоса.

Навигация должна быть предсказуемой.

Посетитель должен примерно понимать, где искать:

• услуги;

• каталог;

• информацию о компании;

• условия;

• контакты;

• ответы на вопросы.

Не нужно придумывать необычные названия разделов только ради оригинальности.

Понятность важнее креативности.

Даже хороший сайт может потерять доверие на смартфоне.

На маленьком экране особенно заметны:

• слишком мелкий текст;

• неудобные кнопки;

• длинные формы;

• изображения, которые не помещаются;

• горизонтальная прокрутка;

• слишком медленная загрузка.

Предприниматель может открыть сайт на компьютере и решить, что всё отлично.

Но клиент впервые увидит его именно на телефоне.

Поэтому проверять нужно оба сценария.

Причём не просто открыть главную страницу, а пройти путь пользователя: найти услугу, посмотреть информацию и попробовать отправить заявку.

Опечатка в заголовке может показаться мелочью.

Но для посетителя это сигнал о внимательности компании.

Если на сайте много ошибок, неправильных окончаний, странных формулировок или случайно вставленного текста, возникает вопрос:

«А насколько внимательно здесь относятся к своей работе?»

Перед публикацией желательно перечитать все страницы.

Особенно тщательно проверьте:

• названия;

• цены;

• контакты;

• условия;

• кнопки;

• заголовки;

• юридически значимую информацию.

Иногда предприниматель пытается использовать каждый свободный участок страницы.

Появляются десятки баннеров, всплывающие окна, несколько предложений, таймеры, уведомления и многочисленные кнопки.

Вместо ощущения профессионального сайта пользователь получает информационный шум.

Определите главное действие для каждой страницы.

На странице услуги это может быть заявка.

В каталоге — переход к товару.

В статье — знакомство с дополнительной информацией.

Один понятный следующий шаг часто работает лучше десяти конкурирующих призывов.

Невозможно добавить один раздел «Почему нам доверяют» и решить проблему.

Посетитель оценивает сайт целиком.

Он видит название, дизайн, фотографии, тексты, цены, контакты, отзывы, структуру и поведение кнопок.

Если всё это согласовано, возникает ощущение нормального работающего бизнеса.

Если один элемент выглядит профессионально, а остальные устарели, впечатление разрушается.

Поэтому вместо поиска одного «волшебного блока» полезнее пройти весь путь глазами потенциального клиента.

Очень полезный эксперимент — дать сайт человеку, который ничего не знает о вашем бизнесе.

Не объясняйте ему заранее, чем занимается компания.

Попросите самостоятельно открыть главную страницу и через минуту ответить:

Что продаёт компания?

Для кого это предложение?

Почему ей можно доверять?

Сколько примерно стоит продукт или услуга?

Что нужно сделать, чтобы связаться?

Если на часть вопросов человек не может ответить, проблема, скорее всего, не в нём.

Значит, сайт недостаточно ясно передаёт информацию.

После такой проверки может обнаружиться двадцать недостатков.

Не обязательно переделывать сайт полностью.

Сначала исправьте то, что напрямую влияет на решение клиента:

1. непонятное предложение;

2. отсутствие контактов;

3. неработающие формы;

4. отсутствие информации о стоимости;

5. слабые доказательства;

6. неудобную мобильную версию;

7. устаревшие данные.

Затем можно переходить к визуальным улучшениям и дополнительным функциям.

Так работа над сайтом становится управляемой.

Запуск сайта — не финальная точка.

Со временем появляются новые услуги, клиенты задают новые вопросы, меняются цены, возникают кейсы и отзывы.

Всё это можно превращать в новые материалы.

Например, если менеджер каждый день отвечает на один и тот же вопрос, добавить ответ на сайт.

Если появилась новая успешная работа — оформить кейс.

Если клиенты часто сравнивают два варианта услуги — сделать понятное сравнение.

Таким образом, сайт постепенно становится базой знаний о компании, а не просто красивой страницей с контактами.

Доверие нельзя создать одним логотипом, дорогим шаблоном или фотографией улыбающегося человека.

Оно возникает тогда, когда сайт последовательно отвечает на вопросы посетителя и подтверждает обещания компании конкретной информацией.

Понятное предложение, реальные фотографии, честные отзывы, прозрачные условия, удобная форма связи, актуальные данные и нормальная мобильная версия работают вместе.

Поэтому перед запуском сайта полезно смотреть на него не глазами владельца, который знает о бизнесе абсолютно всё, а глазами человека, который увидел компанию впервые.

Если ему всё понятно без дополнительных объяснений, вы уже сделали важный шаг к тому, чтобы сайт действительно помогал бизнесу получать клиентов.