Очень полезная и интересная статья о преимуществах современных call-центров

Абсолютно не вызывает никакого сомнения тот факт, что Интернет играет очень важную роль в процессе построения коммуникативного общения между людьми. Но большая часть населения Земли не задумываются о сложных технологиях, а используют более традиционные решения для дистанционного общения, в частности, обычный телефон. Именно поэтому коммерческие предприятия разного уровня применяют в своей работе операторские центры (чаще используется термин Call-центр), созданные для приема и обработки большого числа телефонных запросов.

Call-центр заинтересует те компании, для которых важен бесперебойный прием звонков от клиентов. При помощи специализированных центров может быть организована горячая линия для различных предприятий торговли, транспортных фирм, финансовых учреждений, операторов пейджинговой и сотовой связи. Для них хотя бы один пропущенный звонок может означать потерю потенциального клиента и прибыли. На примере такси продемонстрировать выгоду операторских центров. Даже в маленькую компанию по перевозке пассажиров в течение суток поступает огромное количество звонков. Обработать их можно и своими силами, но тогда придется вложить огромные средства в специализированное оборудование. Любой Call-центр, у которого в качестве услуг имеется программа для такси, обойдется гораздо дешевле и руководству не нужно будет думать о размещении аппаратуры и персонала.

Функции операторских центров весьма разнообразны. Они позволяют эффективно решать проблему сотрудничества с временными работниками в период проведения рекламных кампаний, предоставляют возможность продавать услуги и товары на расстоянии ( телемаркетинг), отсеивают ненужные звонки, обеспечивают информационную и техническую поддержку клиентов предприятий и организаций, выступают в роли электронных секретарей, являются незаменимыми во время проведения различных опросов.

Создавать собственный Call-центр - нерентабельно. Гораздо дешевле воспользоваться мощностями уже имеющихся компаний, предлагающих широкий выбор услуг (программа для такси, информационная поддержка, системы для автоматического оповещения и многое-многое другое). Этот вариант выгоден и по причине того, что современные центры оснащены самым современным телекоммуникационным оборудованием и имеют в штате высококвалифицированных сотрудников, поэтому процент "потерянных" звонков будет минимальным.

Необходимо отметить также, что в отличие от простых справочных служб Call-центр обеспечивает психологически теплый и более плотный контакт с позвонившими людьми. Клиент попадает не в какую-то виртуальную фирму, где ему предложат зачастую бесполезную и сухую информацию, а в одно из подразделений компании. Такая горячая линия гораздо эффективнее, так как сотрудники предприятия заинтересованы в привлечении как можно большего числа заказчиков и, следовательно, работают более продуктивно, стараясь ответить на все возможные вопросы.

В некоторых случаях операторские центры предоставляют услугу аренды, что требуется в ситуациях, когда телемаркетинг завязан на продаже технически сложных товаров и услуг. В этом случае на звонки будут отвечать компетентные, специально обученные специалисты компании-продавца, разбирающиеся в тонкостях использования тех или иных услуг и товаров.

В общем и целом, Call-центр - это очень удобный и экономически выгодный способ организации общения с клиентами, что и определяет популярность таких сервисов среди коммерческих предприятий.

Андрей