О роли BI-приложений в CRM-процессах

В последнее время все большую популярность приобретает применение средств BI на операционном уровне, когда необходимо оперативно принимать решения, основываясь на достоверной информации. По моему субъективному мнению причин возникновения подобной тенденции может быть несколько…

Во-первых, в данном случае не нужно строить дорогостоящих хранилищ информации, что значительно уменьшает размеры инвестиций в подобный проект и минимизирует риски, связанные с интеграцией баз данных и консолидацией информации. Во-вторых, значительно проще оценить эффективность таких инструментов, так как результаты от использования могут быть получены буквально в режиме реального времени. Особенно показательными являются результаты применения BI-приложений в CRM: проведение оценки эффективности маркетинговых кампаний в CRM-системе, сопоставление план-факта в продажах, анализ исходящего обзвона в call-центре, оценка ценности клиента в сервисном обслуживании, определение стратегии работы в процессах Collection и многое другое. В-третьих, большинство популярных BI-приложений ориентировано на решение стратегических и тактических задач. И дело не только в «нелюбви» отечественных специалистов к различного рода планированию, но и отсутствии реальных условий для качественного проведения подобной оценки в связи с нестабильной экономической ситуацией. В-четвертых, использование BI-приложений на операционном уровне позволит оценить удобство работы с инструментарием в реальных условиях при значительно меньших затратах. А это, в свою очередь, гарантирует в последствие более эффективное использование BI-приложения на стратегическом и тактическом уровнях (если такая необходимость вообще возникнет).

Конечно же, в данном случае не стоит забывать и о недостатках такого подхода. Естественно, отсутствие хранилища приводит к тому, что данные, полученные при помощи BI, нельзя будет сохранить в полном объеме. То есть, BI-приложения на операционном уровне позволяют производить лишь точечные единоразовые срезы данных в определенное время. Но учет этих данных далеко не всегда и необходим. Так, например, рассмотрим ситуацию с упомянутой ранее оценкой ценности клиента при его обращении в сервисный центр, которая может проводиться для определения приоритетности и времени реакции по такому обращению. Зачастую, в CRM-системе нет необходимости держать абсолютно всю информацию о клиенте. Часть специфической информации может находиться в различного рода учетных системах. В момент обращения клиента, сервис-менеджер может единоразово сформировать оценку ценности клиента на основании данных из различных систем. Эта оценка и будет отображаться для клиента в CRM-системе в последствие, но сама логика вычислений и данные, на основании которых она была сформирована, опускается, чтобы не перегружать сотрудника избыточной информацией…

Источник: Применение BI-приложений в CRM Ссылки по теме: Процессы Collection и CRM-система