Как сделать сайт понятным для клиента: что предприниматели часто забывают добавить

Создать сайт сегодня значительно проще, чем несколько лет назад. Но техническая доступность вовсе не означает, что любой сайт автоматически будет полезен бизнесу.

Можно подобрать хороший дизайн, разместить качественные фотографии и написать подробное описание компании, но потенциальный клиент всё равно закроет страницу, если не найдёт нужной информации.

Главная задача сайта — не просто рассказать о бизнесе, а помочь посетителю быстро разобраться в предложении и понять, что делать дальше.

Особенно это важно для небольших компаний и специалистов. У крупного бренда часть доверия уже формируется за счёт известности, рекламы и большого количества упоминаний. Малому бизнесу приходится объяснять свою ценность гораздо понятнее.

Предприниматель знает свой продукт настолько хорошо, что ему многое кажется очевидным.

Он знает, чем отличаются услуги.

Понимает профессиональные термины.

Знает, почему его технология лучше.

Представляет, как проходит работа.

Но посетитель сайта может видеть компанию впервые.

Поэтому ему необходимо объяснить всё с нуля.

Если человек открывает страницу и сразу видит сложные формулировки, непонятные названия услуг и общие рекламные обещания, он может просто уйти.

Хороший сайт должен отвечать на базовые вопросы без необходимости обращаться к менеджеру.

Что это? Для кого? Зачем нужно? Сколько стоит? Как проходит работа? Что делать дальше?

Чем быстрее посетитель получает ответы, тем проще ему принять решение.

Одна из самых распространённых ошибок — превращать первый экран в красивую картинку без понятного смысла.

Логотип есть.

Фотография есть.

Крупный заголовок есть.

Но что именно предлагает компания — непонятно.

Первый экран не обязан рассказывать всё.

Его задача гораздо проще: за несколько секунд объяснить посетителю, куда он попал и какую пользу здесь можно получить.

Если компания занимается строительством, это должно быть очевидно.

Если предлагает дизайн интерьеров — тоже.

Если специалист проводит консультации — посетитель должен сразу понимать, в какой области.

Чем конкретнее формулировка, тем меньше усилий приходится прикладывать клиенту.

Некоторые предприниматели боятся размещать стоимость услуг на сайте.

Иногда это действительно оправдано: например, если каждый проект рассчитывается индивидуально.

Но даже в таком случае можно дать человеку ориентир.

Например, объяснить:

• от чего зависит стоимость;

• какие факторы влияют на цену;

• что входит в базовый вариант;

• какие дополнительные работы возможны;

• как получить индивидуальный расчёт.

Когда посетитель вообще не понимает порядок цен, у него может возникнуть ощущение неопределённости.

А неопределённость часто становится причиной отказа от обращения.

Если точную стоимость невозможно определить заранее, объясните хотя бы принцип её формирования.

Клиенту важно знать не только результат, но и то, что произойдёт после обращения.

Особенно это актуально для сложных услуг.

Например:

Заявка → консультация → расчёт → согласование → выполнение работы → результат.

Такая схема снимает множество вопросов.

Человек понимает, что его ждёт, какие этапы предстоят и в какой момент нужно будет принимать решения.

Для бизнеса это тоже выгодно.

Чем лучше клиент понимает процесс, тем меньше повторяющихся вопросов приходится объяснять менеджеру.

История бизнеса может быть интересна, но потенциального клиента в первую очередь волнует собственная задача.

Поэтому рассказ о компании стоит связывать с пользой для посетителя.

Не просто:

«Мы работаем с 2012 года».

А объяснить, что этот опыт означает для клиента.

Не просто:

«У нас большая команда».

А показать, какие специалисты участвуют в работе и какую пользу это даёт.

Не просто:

«Мы используем современные технологии».

А рассказать, как они помогают получить конкретный результат.

Любой факт о компании становится сильнее, когда понятно, почему он важен клиенту.

Если компания говорит, что делает качественную работу, посетитель может просто принять это как обычную рекламу.

Но если он видит реальные проекты, фотографии, описание задач и результата, доверие формируется иначе.

Поэтому стоит использовать кейсы.

Причём необязательно превращать каждый проект в огромный текст.

Можно показать:

Задача → что сделали → какой результат получили.

Например, для дизайнера это может быть помещение до и после работы.

Для строительной компании — фотографии этапов проекта.

Для специалиста — описание задачи клиента и способа её решения.

Для студии — готовый проект и краткое объяснение принятых решений.

Так потенциальный клиент получает возможность представить, что именно он получит после сотрудничества.

Фраза «всё понравилось, спасибо» почти ничего не рассказывает будущему клиенту.

Гораздо полезнее отзыв, в котором человек описывает:

• с какой проблемой обратился;

• что его беспокоило;

• как проходила работа;

• что получилось в результате.

Не стоит придумывать отзывы или приписывать клиентам слова, которых они не говорили.

Лучше несколько настоящих и конкретных отзывов, чем большая коллекция одинаковых рекламных фраз.

Если менеджеру регулярно задают одни и те же вопросы, это сигнал.

Скорее всего, соответствующая информация недостаточно хорошо представлена на сайте.

Соберите вопросы клиентов и создайте отдельный блок.

Например:

Можно ли заказать услугу удалённо?

Сколько занимает работа?

Что нужно подготовить заранее?

Можно ли изменить состав услуги?

Как происходит оплата?

Есть ли гарантия?

Такая страница или блок помогает одновременно решить две задачи: клиент быстрее получает ответ, а сотрудники меньше времени тратят на повторяющиеся объяснения.

Иногда предприниматель настолько сосредоточен на дизайне, что забывает о простейшем.

Человек заинтересовался.

Готов обратиться.

Но не может быстро найти телефон.

Или не понимает, куда отправлять заявку.

Или форма требует слишком много данных.

В такой ситуации часть потенциальных клиентов просто исчезнет.

Поэтому способы связи должны быть заметными и понятными.

Не нужно заставлять человека проходить несколько страниц ради номера телефона или кнопки заявки.

Чем ближе человек к покупке или обращению, тем меньше лишних действий ему нужно предлагать.

Форма заявки — важный элемент, но её тоже можно сделать слишком сложной.

Если для первого обращения нужно указать имя, фамилию, телефон, электронную почту, компанию, должность, адрес, размер бизнеса и ещё несколько параметров, человек может передумать.

На первом этапе часто достаточно минимального набора данных.

А всё необходимое менеджер уточнит позже.

Конечно, требования зависят от конкретного бизнеса.

Но общий принцип прост:

не собирайте больше информации, чем действительно необходима для первого контакта.

Даже самый красивый десктопный вариант не поможет, если мобильная версия неудобна.

Посетитель должен нормально читать текст, нажимать кнопки и заполнять формы со смартфона.

Особое внимание стоит уделить:

• размеру шрифта;

• расстоянию между кнопками;

• скорости загрузки;

• отображению изображений;

• меню;

• формам;

• контактам.

Полезно самостоятельно открыть сайт на телефоне и пройти путь клиента.

Попробуйте найти услугу.

Посмотреть стоимость.

Найти контакты.

Оставить заявку.

Если уже на этом этапе возникают сложности, посетителю будет ещё сложнее.

Иногда предприниматель пытается добавить на сайт абсолютно всё.

Каждый факт кажется важным.

Каждая фотография кажется нужной.

Каждую услугу хочется подробно описать.

В результате посетитель получает огромный объём информации и не понимает, что из этого главное.

Хорошая структура предполагает приоритеты.

Сначала — самое важное.

Потом — подробности для тех, кому они нужны.

Можно представить сайт как разговор с клиентом.

Сначала вы объясняете суть.

Затем показываете преимущества.

После этого отвечаете на возражения.

И только потом предлагаете дополнительную информацию.

Если бизнес работает с несколькими аудиториями, одна универсальная страница иногда становится слишком общей.

Например, компания предлагает услуги и частным клиентам, и другим организациям.

У этих групп могут быть совершенно разные вопросы.

Частному клиенту важны сроки, стоимость и удобство.

Бизнесу могут быть важнее документы, объёмы, условия сотрудничества и процесс взаимодействия.

В таком случае полезно разделить информацию.

Это позволяет каждому посетителю быстрее найти именно то, что относится к его ситуации.

Изучать конкурентов полезно.

Но копировать их структуру, тексты и оформление — плохая стратегия.

Во-первых, у компаний могут быть разные бизнес-модели.

Во-вторых, то, что работает у одного бренда, необязательно сработает у другого.

В-третьих, копирование редко помогает создать собственное позиционирование.

Лучше посмотреть на конкурентов с другой стороны.

Какие вопросы они закрывают?

Чего у них не хватает?

Что клиенту приходится дополнительно выяснять?

Какие преимущества они показывают?

Где их предложение выглядит непонятным?

Конкурентный анализ нужен не для копирования, а для поиска возможностей сделать своё предложение сильнее.

Когда структура и содержание понятны, техническая реализация становится гораздо проще.

Современные конструкторы позволяют предпринимателю самостоятельно создавать страницы, добавлять изображения и тексты, формировать разделы и изменять сайт без необходимости каждый раз обращаться к разработчику.

Это особенно удобно для небольших компаний.

Необязательно сразу создавать огромный корпоративный ресурс.

Можно начать с нескольких ключевых страниц и постепенно добавлять новые разделы по мере развития бизнеса.

Например:

Главная → услуги → портфолио → о компании → вопросы → контакты.

А затем расширить структуру, если этого потребует бизнес.

Перед запуском сайта полезно пройтись по простому списку.

Понятно ли за несколько секунд, чем занимается компания?

Можно ли быстро найти основные услуги?

Есть ли информация о стоимости или способе её расчёта?

Показаны ли реальные результаты работы?

Есть ли ответы на основные вопросы?

Понятно ли, как проходит сотрудничество?

Легко ли найти контакты?

Удобно ли пользоваться сайтом со смартфона?

Работают ли формы и кнопки?

Нет ли устаревшей информации?

Если хотя бы несколько пунктов вызывают сомнения, лучше исправить их до активного продвижения сайта.

Предприниматель часто оценивает свой сайт совершенно иначе, чем посетитель.

Он думает:

«Здесь всё есть».

Клиент думает:

«А подходит ли мне эта услуга?»

Предприниматель видит красивый дизайн.

Клиент ищет стоимость.

Предприниматель гордится историей компании.

Клиент хочет увидеть результаты.

Предприниматель считает очевидным процесс работы.

Клиент не понимает, что произойдёт после заявки.

Поэтому один из лучших способов проверить сайт — перестать смотреть на него глазами владельца.

Представьте, что вы впервые увидели компанию.

Ничего о ней не знаете.

Задайте вопросы, которые возникли бы у обычного клиента.

И проверьте, есть ли на них ответы.

В конечном счёте потенциальный клиент принимает решение в условиях ограниченной информации.

Он не знает вас.

Не знает качество работы.

Не уверен в результате.

Не понимает стоимость.

Не знает, насколько удобно будет сотрудничать.

Хороший сайт постепенно уменьшает эту неопределённость.

Он объясняет предложение.

Показывает результаты.

Рассказывает о процессе.

Отвечает на вопросы.

Демонстрирует условия.

Даёт простой способ связаться.

Именно поэтому эффективность сайта определяется не количеством красивых блоков, а тем, насколько легко потенциальному клиенту принять решение.

Необязательно создавать сложный ресурс.

Необязательно размещать десятки страниц.

Необязательно использовать огромное количество эффектов.

Гораздо важнее сделать сайт понятным, актуальным и ориентированным на реальные вопросы аудитории.

Если посетитель быстро понимает, что ему предлагают, видит доказательства и знает, что делать дальше, сайт уже начинает работать на бизнес.