Как провести опрос клиентов

Все, должно быть, понимают, что самый ценный источник информации – это собственный клиент. Но почему-то множество компаний просто гадают, что бы такого предложить своему потребителю, чтобы эдакого придумать, или вслепую перенимают чужой опыт. А почему-бы не спросить?

Для офлайн-магазинов в этом плане очень важную роль играет персонал. По большому счёту сотрудник, напрямую контактирующий с клиентом, может… всё, например, оставить положительные впечатления, вызвать желание покупать у вас постоянно, при этом узнать вкусы и предпочтения клиента. Хотя с такой же лёгкостью можно и погубить все старания предыдущих звеньев цепи. Но данная статья не о том.

Способ не самый оптимальный, т. к.:

• Процесс трудоёмкий (информацию неудобно обрабатывать).
• Вероятность неточного результата (человеческий фактор).
• Расходы на бумагу.
• Не так просто склонить клиента заполнить анкету, в большинстве случаев нужен повод (оформление дисконтной карты чаще всего)
• Отсюда – маленький охват аудитории.

• Достоверные первичные результаты, т. к. оператор может уточнять вопросы, исключая тем самым любые двусмысленности.
• Трудоёмкий процесс (на дозвон и перезвон уходит много времени)
• Простая реализация (даже если нет специального ПО, Ecxel прекрасно справляется с задачей).
• Обрабатывать результаты относительно просто.

• Лёгкий в реализации (при наличии программиста, особенно).
• Более результативный (клиенты предпочитают ответить на пару вопросов на сайте в удобное время, нежели на бумаге или по телефону прямо сейчас) при условии, что достаточное количество клиентов посещают ваш сайт.
• Автоматизированная обработка результатов.

• Относительно простая реализация (с помощью смс-сервиса и покупкой короткого номера).
• Самый широкий охват аудитории.
• Высокая результативность (клиенты могут ответить на вопрос сразу же, где бы ни находились в данный момент).

Более простой вариант — сделать обычную смс-рассылку с линкой в тексте, ведущей на сайт или страницу c опросом. И лучше пообещать какие-то плюшки – вероятность ответа значительно возрастает.

*Примеры рекламных смс-рассылок можно посмотреть по ссылке внизу статьи, в примечаниях.

1.     Клиенты в основной своей массе не желают тратить время на опросы. Некоторых – это крайне раздражает.

2.     Большинство людей не могут дать однозначные ответы на развёрнутые вопросы. Ответы могут зависеть от настроения, времени суток и даже сытости.

Исходя из этого:

• опросы нужно делать максимально краткими;
• по возможности, стоит предложить клиентам какие-то бонусы;
• формируйте вопросы, предполагающие ответ «да/нет» или простые вопросы с несколькими вариантами ответов.

Например, вопросы вроде «Как бы Вы оценили обслуживание в нашем ресторане?» - плохой вариант. Во-первых, клиенты не любят думать, копаться в памяти, сравнивать, а во-вторых, очень вероятно, что ответ будет зависеть от вышеупомянутых внешних факторов. Чтобы узнать информацию такого плана, Фред Райхельд (известный американский бизнес-консультант) рекомендует задать всего один вопрос: «Порекомендовали бы Вы нас своим друзьям?»