Разбираемся в понятии CRM

Конечно же, определений CRM существует огромное количество… Выбирай – не хочу. Но я все же не буду оригинальным и вставлю свои 5 копеек.

На мой взгляд, более целесообразно рассматривать понятие CRM в двух контекстах, как стратегию ведения бизнеса, и как автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-систему).

CRM, как стратегия ведения бизнеса предполагает построение клиентоориентированной компании. Т.е. все бизнес-процессы компании должны быть сосредоточены на обслуживании клиента. Именно бизнес-процессы… Одного желания для создания клиентоориентированной компании недостаточно! Очень часто собственники бизнеса утвердительно отвечают на вопрос «Считаете ли Вы свою компанию клиентоориентированной?». А при общении с «рабочими лошадками» у клиентов не хватает слов, остаются одни выражения… Хотя есть и исключения, при желании, CRM-эффект можно получить даже в процессах Collection. Но сейчас не об этом.

Вообще, как это ни странно, в теме CRM мы страна контрастов. Одни считают себя клиентоориентированными, не соблюдая элементарных пожеланий клиентов, другие называют CRM понятием несовместимым с успешным ведением бизнеса. Но при этом и те и другие рассматривают для внедрения CRM-системы. Почему это происходит? Да потому, что внедрение CRM-системы не гарантирует построение клиентоориентированной компании! Скорее построение квазиклиентоориентированной компании :) Ведь CRM-система позволяет сделать из него конвейер, поставить обслуживание клиентов на поток. А вот от качества выполненных работ и автоматизированных бизнес-процессов будет зависеть то, как компанию будут воспринимать клиенты.

Стоит так же отметить, что при внедрении CRM бизнес-процессы играют ключевую роль. Ведь сама по себе CRM-система не решает проблем… Любому внедрению CRM-системы должен предшествовать аудит бизнес-процессов и их оптимизация в случае необходимости. Иначе, компания создаст себе очередные трудности, которые будет либо героически преодолевать, либо выбросит эту CRM-систему на свалку.

Источник - CRM - управление взаимоотношениями с клиентами По теме: CRM-эффект в процессах Collection и CRM для банков