КАТАЛОГ СТАТЕЙ.
Авто и Мото (2093)
Бизнес (6648)
Дом, семья, дети (4520)
Досуг и Юмор (680)
Еда (879)
Здоровье (3989)
Искусство (1690)
Компьютеры и Интернет (4321)
Мода, стиль (1666)
Наука (1674)
Образование (1422)
Общество (3037)
Окружающий мир (800)
Промышленноcть, оборудование (2067)
Связь (482)
Секс, любовь, отношения (965)
Спорт (936)
Справочная информация (273)
Страны, путешествия (1854)
Строительство и ремонт (7648)
Транспорт и логистика (480)
Кто же такой этот клиент?
Категория: Консалтинг
| Автор: klizer
| Опубликовано: 11.06.2009
Мне очень понравилась история Пола Гринберга о том, как он работал в IBM в начале 1990-х. Он был слегка озадачен тем, как отделы обозначали друг друга. Если отдел 1 выполнял работу для отдела 2, он начислял оплату и расходы на счет отдела 2. Сотрудники отдела 1 при этом называли сам процесс расчетами внутренними «клиентами». Тогда ему было невдомек, как клиенты могут быть работниками одной и той же компании, даже если они работают в разных подразделениях. Разве они не коллеги, друзья и т.п.? Ничего подобного. Они были (и остаются) клиентами, даже если они коллеги и друзья. Может, это и мелочь, нужная, наверное, лишь для удобства учета, но они клиенты. Почему? Потому что услуга предоставлялась в обмен за какое-то встречное вознаграждение. К тому же отдел-заказчик имел право на конкурсный отбор исполнителя, как среди внутренних подразделений, так и среди внешних консалтинговых фирм. Можно конкурировать внутри и снаружи! Это и побудило меня разобраться, что происходит с понятием «клиент».
Когда-то я проводил черту между тем, что сейчас называют «клиентом» в схеме предприятие-клиенту (B2C – business-to-consumer), и «клиентом» (client) в схеме предприятие-предприятию (B2B – business-to-business), иначе говоря, у магазина – покупатели, у компании – клиенты. Однако спустя некоторое время, все более глубоко погружаясь в технологии CRM понятия эти у меня размылись, так или иначе, все они покупатели, которым нечто продается. И уже сегодня строгое определение клиента включает: 1. Вашего покупателя, который вам платит 2. Вашего сотрудника 3. Вашего поставщика или производителя, который продает вам продукт 4. Вашего партнера Это означает, что клиент в историческом смысле (физическое лицо или группа лиц, которая оплачивают ваши продукты или услуги) становиться клиентом в современном понимании (т.е. лицом или группой лиц, с которыми вы обмениваетесь некими ценностями), и это приводит к значительному усложнению работы с клиентами. Вы – компания. У вас есть клиенты, которые вам платят. Они дают вам деньги, вы даете им продукты и/или услуги. Это ваш клиент №1. У вас есть работники, вы даете им зарплату, а они платят вам трудом. Это – ваш клиент №2. У вас есть поставщики. Они дают вам продукты и/или услуги. Вы даете им деньги. Это клиент № 3. И наконец, у вас есть партнеры по сбыту. Они дают наводки, обеспечивают сбыт, дополнительные услуги. Вы платите им тем же или комиссионными с объема продаж, сделанных с их помощью. Вот он – Клиент №4. Получается, что клиент это лицо или группа лиц, с которыми вы обмениваетесь некими ценностями. Вот вам клиент в современном понимании.
В принципе, на этом можно было бы и остановиться. Но если капнуть чуть глубже, то в управлении взаимоотношениями с этими клиентами можно добавить уже и управление взаимодействиями, ибо это уже лица, или группа лиц, с которыми состоялись (заключились) сделки. А ведь есть еще и управление взаимоотношениями с потенциальными «клиентами», к коим, лично по мне, можно причислить вообще всех, или даже всё окружающее. Кто с уверенностью может заявить, что те или иные взаимоотношения, в конечном счете, не скажутся на увеличении прибыли вашей компании? Наверное, никто. Можно было бы причислить сюда всех, но я предлагаю не усложнять и без того сложный современный мир и остановиться на тех четырех группах клиентов, которые были перечислены выше и уже в дальнейшем отталкиваться от этих умозаключений.
Крупко Сергей, бизнес-консультант в области CRM Специалист по програмному продукту Quick Sales http://adepta.by
