Откровения бизнес-тренера

Чем больше я занимаюсь тренерской работой, тем мне грустнее становится жить. Зачем люди заказывают тренинги? По разным причинам. Догадываюсь, какая приходит на ум первой. Правильно. Во-первых, заказывают тренинги потому, что хотят что-то улучшить, изменить может быть что-то обновить в своих знаниях и опыте. Во-вторых, это в традициях современного бизнеса - инвестировать в квалификацию персонала (и Вы можете убедиться в этом на примере западных фирм). Ну, то есть под эту категорию можно обобщить такие мотивы как: это модно, все крутые компании так делают и что бы еще сделать такого, что бы это продавалось. Хотя, это скорее уже следующая категория – пусть придут тренеры, прочитают тренинг и все заработает. А если ничего не изменилось – плохой тренер. Угу. Я часто заранее сознаюсь: я плохой тренер и тренинг ничего не изменит. Если не поменяет что-то сам руководитель, если не проводить поддерживающих мероприятий, если не закреплять результаты, а иногда и поменять систему руководства, стандарты… Кстати закреплять результаты – тоже вариант иногда тупиковый. Знаете почему? Потому что если что-то усвоенное сработало, оно иногда начинает применяться ко всем случаям жизни… и перестает работать. Потому что жизнь слишком многовариантна и останавливаться нельзя. Надо дальше развиваться. Всегда. Или иногда? Все индивидуально.

Сама все время объясняю слушателям как работает лозунг «клиент всегда прав». А вот скажите прав, например, клиент, который ставит основной задачей тренинга напоить и стравить подчиненных? Заставить их конфликтовать, скандалить, орать, таким образом типа решать возникшие противоречия, вскрывать наболевшее, а вы контролируйте процесс. Что делать? Не угадали! Послать нельзя, клиент всегда прав. Просто это очередной не наш клиент. Бывают и такие, и чем больше работаю, тем чаще не берусь за очередную «задачу».

Есть такой клиент, который никогда не будет доволен. Мы работали с такими на начальном этапе больше ради имиджа, чтобы можно было врисовать «крутой» брэнд в послужной список, или получить отзыв такого клиента, чтобы потом махать этим отзывом перед такой же категорией клиентов. Тех, кто никогда не будет доволен, потому что всегда лучше знает как надо учить, чему надо учить и кого, вот только порядок в собственном предприятии наводить бывает не с руки, скучно наверное от всезнайства. Зато мне менторским тоном грузят: цели должны быть SMART.

Не так давно постоянный клиент, рассказала историю. У Галины салон с элитными отделочными материалами и своя бригада отделочников. Это человек, который душой болеет за свой бизнес, буквально пестуя его как мать младенца.

История от ее лица:

«Обратилась ко мне дама: хочу, говорит, все стены в розовый цвет! Я ей и так и эдак пытаюсь объяснить что это будет ужас нереальный. Даже нарисовала – ну неуютно же это очень, не сможете в этом нормально жить. Нет, та на своем: розовый и все тут. Я с отчаяния - а муж ваш что скажет? Та: а ему все равно, он живет на кухне, в телевизоре. Ну сделали мы ей то, что просила. Клиент же всегда прав. Так та начала придираться бесконечно: здесь складочка, здесь неровно, тут топорщится…»

Галина переживает. Что с таким клиентом надо делать? Как ей угодить? А никак. Это клиент, которого МЫ довольным не сделаем никак. Дама же сама подсказала ответ на задачку: муж на кухне в телевизоре. Как психолог говорю: неудовлетворенная женщина никогда не будет довольна. Что делать? Взять деньги, отработать их по полной и не обращать внимания на последующие капризы, потому что они будут до тех пор, пока даете себя жрать, так как неудовлетворенная женщина сродни вампиру, пьет кровь, пока дают, ей ведь эмоций не хватает, признания, принятия. И пока с ней носятся, хоть так, за деньги, она будет продолжать искать поводы для капризов до упора. И если не быть готовой, то можно скопытиться на любимой работе. Хотя за Галину я спокойна. Сильный человек, знающий чего хочет, умеющий учиться на ошибках и своих, и чужой опыт перенимать.

Еще показательный случай, по поводу недовыявления потребностей. Ученик один рассказал. Пошел он работать в сетевой маркетинг. Обучение там дай боже, даже психологию ставят определенную, почти зомбируют на устойчивость психики. Их послали, им хоть бы хны, уважаю. Дальше от его лица:

"Одна из первых клиенток. Вроде шампунем заинтересовалась. Я ей соловьем заливаюсь, этот экологичен, этот с Q-десять, этот для таких волос, этот для других, там-то и так-то протестирован, фирма с репутацией, животных не мучили и т.д. и т.п. И тут она выдает: Мне вон тот дайте, с зеленой крышечкой. А я про него и слова сказать не успел. Шампунь вроде продал, а чувствую себя дураком…"

Мы эту историю окрестили: «зеленая крышечка». Показательно, красота. Вот так мы и общаемся, вместо того чтобы спросить, переспросить, мы готовы языком мести до бесконечности и вникуда.

Есть клиент равнодушный, на тренинге спать хочется и мутит от тупых скучающих глаз. Таких только трюками психологическими зацепить можно, фокусами с бессознательным, типа белых бегемотиков. Это когда мы не имеем доступа к команде перед тренингом, и вынуждены опираться на заказ хозяина или директора. А ведь озвучиваются всегда далеко не те проблемы и потребности, которые в реальности наболели. Все мы великолепно умеем не замечать то, что видеть не хочется. И людям реально скучно, ведь продавать они умеют, а вот работать друг с другом уже совсем невмоготу и нужен им не тренинг продаж, а командообразование, если еще не поздно.

Где-то на старте деятельности мы дважды лоханулись взявшись за клиентов с несколько похожими ситуациями. Оба предприятия преуспевающие, оба практически лидеры, каждый в своем секторе. У обоих жены в подчинении, и оба не согласовали обучение (т.е. какие-то изменения на предприятии) со своими половинками. А они, половинки эти, умеющие добиваться своего, женившие на себе даже боссов, годами наращивали свое влияние в командах. Вот и нахлебались мы в обоих случаях и пассивного и активного сопротивления и отзывов потом в разных кулуарах по самое нихачу. Правда разница есть – один клиент остался прямо почти другом, а с другим здороваться не хочется от разочарования. Зато мы сразу урок усвоили, и теперь без предварительного исследования команды ни в одну контору не сунемся. Правда репутация периодически страдает. Капризные мы стали тренеры – далеко не за каждого клиента беремся, выворачиваясь конечно под разными предлогами, стараясь не обидеть, дать «лицо сохранить». Но… сами понимаете, разные отзывы потом случаются. Так что с опытом, со временем появляются полярные отношения и мнения. Обиженные, недовольные, те кто, словом добрым не помянет. Клиенты готовые даже пнуть при возможности. Клиенты приверженные. Клиенты ставшие партнерами, приятелями, даже друзьями. И дело, поверьте, далеко не всегда в качестве тренинга, материала, занятия…

Любимая моя категория клиента – те, кто как губка впитывают новые знания, чьи работники активны на тренингах, с энтузиазмом общаются, играют, приводят примеры из жизни и дарят нам интересные истории. Только вот они чаще всего болеют вечным поиском: с тем же интересом они впитывают все новую и новую информацию, учатся у разных тренеров, меняют структуру, внедряют проектный менеджмент, инновации, прогрессивные системы управления. Причем без устали внедряют, постоянно внедряют, не успевая чаще всего до конца внедрить, отработать, применить. И загоняют иногда себя в такие дебри, что и не распутаешь без поллитры.

Наташка…Любимейший клиент. Директор, собственник, мать, талантливый человек, рекламщик от бога, постоянно в движении, в развитии. Мать чУдного мальчишки. По ребенку много чего можно о родителях сказать. И если мальчишка доброжелателен, открыт, легко контачит с незнакомыми людьми, сходу начинает опекать мелкую незнакомую девчонку на отдыхе, обходя ее капризы – матери можно аплодировать стоя. Но с упорством бульдога она отыгрывает в своей команде один и тот же невротический сценарий – поиск близких людей, семейных отношений. Люди, естественно, не выдержав подобной ответственности, под разными совершенно предлогами, с различными до крайности формулировками, уходят из компании, причем растут, создают свои бизнесы, процветают, иногда откровенно ненавидя бывшего шефа… И что тут можем мы с Ксюхой? Объясняли, тренинговали, доводили до слез в катарсисе. Все понимает, а не может по-другому. И пока она сама свой сценарий не разрушит, я не смогу ничего. Хоть плачь от бессилия, глядя как раз за разом команда хороших ребят, с благодарностью ли, или через бунт даже, разбегается, заставляя Наташку заново подниматься, возрождаться из пепла, слово птица феникс поневоле. Грустно. Грустно!

Ах, нельзя так к клиентам относится, не профессионально. Но попробуйте найти хоть одного профессионала, который не вкладывает душу в работу, не переживает за людей ставших близкими… А я, наверное, и не тренер уже. Черт знает, кто я. Ведьма? Да уж предсказываю иногда – люди таращатся, так видно же, куда сценарий развивается, опыт просто. Пиарщик? Да, в купе с Надькой получается супер иногда, без нее сложнее. Директор? Да где-то в чем-то, умею, бизнесы новые развивать, оказывается умею, но без Ксюхи нуль что получится, только она за мной успевает порядок наводить, финансы просчитывать, капризы терпит и объясняет за меня по сто раз одно и то же, смиряясь уже, зная – подпусти меня, орать начну, порушу все в хлам и отношения, и результат. Умею их всех, друзей моих и коллег, соединять и направлять иногда. Ну да, иногда получается и это - в нарушение всех законов бизнеса работать с лучшими друзьми, самыми близкими людьми и собирается их вокруг потихоньку все больше и больше. Наверное умею, хоть и устала. Получается понемногу. Учителя были с большой буквы. Повезло. Родители мои, прежде всего и другие - Валериан Филлипович Иванов, Наталья Трифановна Николаева, Станислав Иосифович Ляпунов, Николай Козлов… Много. Повезло. Это не считая Надьки, Ксюхи, Коли, ну, команды моей то есть, у которых учусь чему-то непрерывно. И конечно врядли я когда достигну уровня одного человека, у которого еще долго буду учиться - у ЕВ - Евгения Витальевича Гильбо, собравшего такую вот меня когда-то из осколочков.