Психология бизнеса прямых продаж. Мастер-класс ч.2

Исследования специалистов психологов в области рынка дали очень интересные и важные результаты. Изучались психологические аспекты реализации товаров народного потребления (ТНП). И оказалось, что немногим более 10% платёжеспособного населения ищут сами, где и что купить. Обозначим их как «Активный» покупатель. Немного менее 20% , были отнесены к категории «Синий» покупатель, то есть к тем с кем по тем или иным причинам, сделка состояться не может. Причём причины самые разные, от полной неплатёжеспособности до социально опасных отклонений в психике. Остальная масса (около 70%) охарактеризовалась «Пассивным» покупателем, или теми, кто специально не стремится к покупке и, тем не менее, потенциально способны стать клиентом. Для профессионала по прямым продажам эта основная масса становятся «золотой» жилой, в то время как практически все торговые компании, соперничают за интерес «Активного» покупателя. Конечно, большую роль играет реклама, немного теребя «Пассивных». И всё же, в режиме непосредственного контакта, профессионал максимально результативен. В магазины заходят «Активные и близкие к активным», а в системе прямых продаж идёт работы с каждой покупательской категорией.

Поэтому именно профессиональный дистрибьютор овладевает навыками супер продажи. «Активные» поднимают настроение, «Пассивные» приносят доходы и профессиональный опыт, а вот с помощью «Синих» дистрибьютор становится совершенным в своём деле. Кто как не «Синие» учат контролю ситуации и владению собой. Так что им особая благодарность как, пожалуй, наилучшим учителям.

Теперь можно выделить основное, что надо знать специалисту в системе прямых продаж - это пять шагов ведения сделки:

1. Приветствие (улыбка, энтузиазм, глаза в глаза)
От приветствия зависит очень много. Ведь в первую минуту, о человеке складывается первое впечатление, которое навсегда окрашивает к нему отношение. Улыбка удовлетворяет потребность другого в безопасности. Доброжелательной улыбкой показывается расположение и дружеский настрой. Вспомните, как порой, чуть ли не загипнотизированным стоишь перед искренне улыбающимся человеком. Энтузиазм располагает не меньше, поскольку он задаёт очень желательный тонус в любой коммуникации. И действительно, как приятно когда вы находитесь с весёлым, доброжелательным, активным человеком. Глаза в глаза, в свою очередь, говорят об открытости намерений и честности, кроме того глаза наиболее заметная часть человека и не удивительно, что именно глаза в глаза мы наиболее концентрируем внимание на себе.

2. Краткая история (краткость)
Краткий рассказ о себе - кто вы и откуда, удовлетворяет потребность в информации о вас, вольно или невольно в вас заинтересовавшихся. Фраза: «Я из оптовой компании» - выгодно ориентирует клиента на низкую цену и большое количество. Кроме того, весьма кстати, представиться по имени, так как личный уровень общения более располагает, чем сухой и официальный.

3. Презентация (товар в руки, верхняя и нижняя цена)
Безусловно, всякая презентация, пусть самая краткая, усиливает интерес, когда товар оказывается в руках, возникает чувство собственности, крайне необходимое, чтобы клиент склонился к сделке. Вспомните, как трудно забрать у ребёнка интересующий его предмет, сколько слёз и обид почти наверняка вас ожидает. И не секрет, что такой ребёнок сидит в каждом взрослом, пусть на уровне инстинктов. Верхняя и нижняя цена, говорит о выгоде и более того, каждому хочется удачи, везения. Поэтому осознание того, что некая вещь приобретена наиболее выгодно, удовлетворяет эту своеобразную потребность в удаче (от которой так не хочется отказываться!).

4. Заключение сделки (фактор жадности, чувство срочности, чувство потери)
Порой очень сложно отказаться от того, что в твоих руках не ощущается как уже собственность. Не растягивание ведения сделки настраивает на деловой подход и быстрое принятие решения клиентом в сторону сделки. Страх потери так же один из важнейших факторов, мотивирующих клиента на приобретение, поскольку заставляет серьёзнее относится и держаться за то, что почти собственность, а так же страх упустить везение.

5. REHASH: (друзья, родственники, подарки)
Зачастую, получив удовольствие от сделки, клиент часто хочет им поделиться со значимым для себя окружением. Но не всегда это вовремя вспоминается, а потому всегда кстати напомнить.

Знание выше перечисленных основ и правильно нарабатываемый опыт, создаёт все условия для овладения и максимального совершенствования профессиональных навыков супер продажи.

Давайте теперь разберёмся, что же характеризует профессионала общения:

Во-первых, это бодрость духа, активность, уверенность в себе и тонус успешности самостоятельно реализующегося в жизни человека.

Во-вторых, это умение расположить к себе любого человека, создать тем самым условие для максимального результативного взаимодействия.

В-третьих, это владение способами видения ситуации общения и профессионального интереса к партнёру, партнёрам.

Теперь более подробно:

Первое:
Ни одна встреча, ни одно общение не проходит бесследно. И даже равнодушие или безразличие - всего лишь ширма, за которой скрываются глубинные процессы. Любой интерес между людьми, как бы он не осознавался, всегда сопровождается сопереживанием, сочувствием и т.д. Бывает, мы избегаем думать о чьих-то неприятностях, как бы защищаясь от сопереживания. Тем ни менее, благодаря инстинктивному механизму вживания в роль другого, мы чувствуем людей, нас окружающих, а так же решаем (осознанно или неосознанно), кто нам интересен, кто нравится, а кто не то и не другое. При этом заметьте, что не за всяким интересом следует расположение.

Интерес - это первый шаг в общении (интерес как инстинктивная функция, а не как заинтересованность). Далее происходит оценка о целесообразности контакта, благодаря которой устанавливается направленность коммуникации: в сторону притяжения или отталкивания. Многое зависит от самых первых эффектов восприятия. Вспомните, как порою хочется оправдать в чём-нибудь понравившегося нам человека. Сознание подстраивается под неосознанное притяжение.

Но что же такое бодрость духа? На чём основано это состояние? Вначале представляется важным понять человека не как сумму составляющих его деталей - органов, характеристик и т.д., а как существо в процессе развития в ту или другую сторону. Либо он раскрывает себя, развиваясь как индивидуальность и личность, либо деградирует, делая свою жизнь всё более примитивной и зависимой от различных обстоятельств. Ощущения своего роста придаёт уверенность в себе и позитивный настрой в целом.

Теперь представим себе утро. Очень рано зазвонил будильник, вставать не хочется, будильник перезаводится ещё на 10 минут сна и ещё на 5 минут, и в результате ничего не сделано, впопыхах бегом в бизнес и т.д. Но можно и по-другому - быстро встать, активно начать день, всё успеть и быть успешным. Что-то изменилось, а именно, - вы перестали защищаться от «ударов судьбы» и взяли свою жизнь в свои руки.

Вот за этой активностью и бодростью духа и кроется успех. И, конечно, такой тонус сразу чувствуется и притягивает любого.

Второе:
За расположением к вам всегда кроется потребность в той или иной форме общения, и действительно, если контакт с кем-либо для нас выгоден, обогащает внутренний мир, удовлетворяет какие-либо наши потребности, помогает самореализоваться, то мы тому человеку платим искренним расположением.

Существует очень много способов располагать к себе партнёра по общению. У каждого из вас есть опыт, как заинтересовывать человека собой. Другое дело, что теперь, как профессионалы вы должны осознавать свои приёмы, внимательно наблюдая за реакцией на ваши действия. И тем ни менее, несмотря на огромное разнообразие индивидуальных проявлений в пространстве взаимоотношений, всё же можно выделить универсальное.

Если вы хотите эффективно общаться, научитесь быть конгруэнтным и научитесь подстраиваться. Быть конгруэнтным - значит быть равным партнёру, быть вовлечённым, созвучным ему, быть соучастником того таинства, которое называется общением.

Если вы конгруэнтны, вас лучше понимают и с вами чаще соглашаются, даже если вы говорите спорные вещи. Потому что конгруэнтность вызывает симпатию и доверие в подсознании того, с кем вы общаетесь, а мы уже знаем, что именно оно управляет всеми нашими душевными процессами.

Для того чтобы образовать конгруэнтную позицию, нужно соответствующим образом подстроиться.

Подстройка (присоединение) - приспособление своего поведения к способу поведения другого.

Эволюционно, подстройка представляет собой мощный механизм выживания в процессе естественного отбора. В мире животных во время брачной игры имеет больше шансов на успех, прежде всего тот самец, который лучше подстраивается к самке. Во время массовой миграции птиц можно обнаружить, насколько синхронизирован их полёт.

Понаблюдайте за влюблёнными парами. Они буквально отзеркаливают друг друга. Если находятся в тесном эмоциональном контакте, они склонны имитировать движения, жесты, позы, поведенческие реакции друг друга. Всё это способствует созданию уникального образования, которое действует как единое целое. Недаром про такие случаи говорят, что люди понимают друг друга с полуслова, а то и вовсе без слов.

Начиная подстраиваться, придерживайтесь определённой последовательности. В первое время вы можете ощущать неудобство, неловкость, некоторые затруднения, но по мере тренировки ваши навыки автоматизируются, и вы станете применять их легко, свободно, естественно.

ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТЬ ПОДСТРОЙКИ:

1.Старайтесь занимать такие же позы, в которых находится ваш партнёр.
2.Изучите ритм его движений, жестов. Действуйте в точно таком же ритме, повторяйте те же движения и жесты.

3.Исследуйте речевые особенности собеседника:
- Громкость голоса,
-Темп,
- Интонации;

Используйте в своей речи такие же:
- Громкость,
- Темп,
- Интонации.

Примечание к 1.
Не занимайтесь явным копированием, иначе это может дать обратную реакцию - партнёр подумает, что вы его передразниваете, и вы потеряете с ним контакт.

- Придерживайтесь общей тенденции: если, к примеру, он сидит в закрытой позиции, займите тоже закрытую позицию, но в другой форме. Видя, что он сидит с перекрещенными на груди руками, вам не обязательно делать точно такой же жест, вам достаточно соединить лишь пальцы.

- Лучше всего отзеркаливайте мелкие движения: рук, мимики и т.п. Мелкие движения менее осознанны и таким образом ваш партнёр не заметит вашей имитации.

Примечание к 2.
Придерживайтесь духа, но не буквы. Синхронизируя ритм, не старайтесь быть тенью. Если у вашего партнёра зачесался нос, не следует тут же теребить свой. Легкого и непроизвольного касания своего лица, как будто вы поправляете волосы, будет вполне достаточно.

Примечание к 3.
Что касается речи, то здесь соблюдайте те же принципы, что и в предыдущих случаях. Выискивайте особенности и тонкие нюансы, но не передразнивайте детали. Данную последовательность подстройки определим как последовательность подстройки первого порядка, так как существуют более тонкие, а потому более действительные методы присоединения. Но сначала освойте этот способ. Думайте о нём и осознавайте его, если хотите, в виде схемы:

Последовательность:
1. Позы.
2. Жесты.
3. Речь.

Перед тем, как освоить следующие технические приёмы подстраивания, нам необходимо познакомится с одним важным понятием - таким, как репрезентативные системы

Репрезентативная система (система представлений, модальность, сенсорный канал) - это система, посредством которой человеком воспринимается и используется информация, поступающая из внешнего мира.

В зависимости от преобладания того или иного способа поступления и переработки информации репрезентативные системы могут быть представлены в трёх основных категориях:

Визуальная (восприятие посредством зрительных образов).
Аудиальная (восприятие посредством слуховых впечатлений).
Кинестетическая (восприятие посредством ощущений).

Каждый человек, обладая всеми, тремя модальностями, предпочитает с максимальной нагрузкой использовать всё-таки одну. Эта, наиболее предпочитаемая система, называется основной.

Для того, чтобы определить основную репрезентативную систему, используйте речевые ключи доступа, то есть те слова, которыми пользуется ваш партнёр. Отслеживая его речь, постарайтесь уловить, какие существительные, глаголы, прилагательные он чаще всего использует, какие характеристики восприятия передают его обозначения.

Для визуальной системы наиболее соответствующими словами и словосочетаниями окажутся такие, как:
- видеть,
- видение,
- рассматривать,
- с моей точки зрения,
- под углом зрения,
- в фокусе,
- ярко смутно,
- смутно вижу суть вопроса,
- перспективы,
- никаких перспектив.

Если перед вами аудиалист, то, скорее всего в его речи вы найдёте примерно следующий набор:
- слышать,
- звучать,
- я вас слушаю,
- я прислушиваюсь,
- шумный,
- громко,
- мелодично,
- тихо.

Человек с основной кинетической модальностью в разговоре с вами будет употреблять описания сенсорных переживаний:
- чувствую,
- ощущаю,
- схватываю,
- схватывать суть проблемы,
- зажатый,
- скованно,
- свободно,
- удобно,
- остро,
- остро ощущать.

Итак, основная репрезентативная система - это такая система, которой человек пользуется наиболее часто.

Кроме основной, существует ведущая репрезентативная система. Она отражает деятельность мозга в данный момент, в ситуации здесь и теперь. Для её определения используются невербальные (несловесные) ключи доступа, которые переставляют собой наблюдение за движением глаз.

Дело в том, что в разговоре человек постоянно делает движения глазными яблоками. Вы сами не раз замечали, что в общении взгляд собеседника постоянно перемещается и никогда не остаётся неподвижным.

Эти движения позиции очень важны, так как именно в них проявляется ведущая система представлений. В следующей таблице вы обнаружите характерные соответствия:

Очень многие неправомерно делят людей на только ведущих и только ведомых. Лидерство проявляет себя многогранно и в самых различных жизненных ситуациях. В самой природе человека заложена потребность в уподоблении, выражаемая в поисках объектов поклонения, идолов для фанатиков, а может быть и в положительных примерах.

Не секрет, что любой человек в своей жизни ориентируется на окружение. И даже, если он поклоняется не живому человеку, то очень возможно ориентируется на нечто созданное тем же человеком, (идею, образ жизни, систему мировоззрения и т.д.). А потому сильная личность совершенно необязательно должна быть только лидером или мудрым отшельником. Зачастую именно развитая личность достаточно мудра для разумного подчинения, а не слепого.

В идеале лидер это лидер от полноты своей социальной (общественной) и жизненной самореализации. В этом случае он и пример, на который ориентируются и, возможно, занимает в пространстве профессиональных отношений место лидера. Тогда уже нужно говорить о профессионализме в лидерстве и соответственно о наиболее важных свойствах руководителя. В данном пособии их девять, итак:

1. Смелость, уверенность в себе, бодрость духа:
Представьте себя идущим по десятисантиметровой по толщине доске, лежащей на полу, а потом идущим по той же доске, но уже нависшей над пропастью. Как уверенно в первый раз, и с каким страхом во второй. Так и по жизни можно идти уверенно, смело, бодрым духом и наоборот. Спрашивается - кто по доброй воле пойдёт за неуверенным в себе, полным страхов и сомнений?!

2. Самоконтроль.
Человек переживает не столько из-за случившегося, сколько из-за своего отношения к данной ситуации. Сохранить спокойствие в сложной обстановке непросто, к тому же если нет соответствующего опыта. И, тем не менее, сознание может минимально зависеть от эмоционального состояния. Любое переживание показывает взаимоотношение организма со средой, то есть изменение среды вызывает соответствующее возбуждение, которое осознаётся как некая эмоция (радость, гнев, страх и т.д.). Понимая это, вам будет гораздо проще контролировать себя, не зависеть от естественных душевных волнений.

Кроме того, бесконтрольность переживаний отталкивает последователей, закономерно теряющих доверие к такому руководителю.

3. Чувство справедливости.
Чувство справедливости основано на уважении социальных (общественных) норм, а значит на уважении того, что во многом определяет человеческие взаимоотношения. Зависимость от капризов руководителя порождает массу негативных чувств, делая невозможным нормально деловое сотрудничество.

Справедливость отношений создаёт условие для максимальной самореализации последователей, обеспечивая надёжную основу для уверенности в себе, в особенности начинающим свою карьеру и ещё не научившимся всем тонкостям бизнеса прямых продаж.

4. Определённость в решениях.
Нечёткость решений лидера разрушает возможную слаженность команды. Общий фон неуверенности является следствием отсутствия чётких задач для последователей. Естественно при таком положении дел невозможно успешное руководство.

5. Определение планов.
Проработанный план действий максимально упрощает применение правильного решения в нестандартной ситуации. Иначе, слишком много сил уходит на определение проблемы, хотя как правило подобная ситуация характеризуется хаосом в действиях и возможной паникой.

6. Привычка делать больше чем запланировано.
Каждый раз, делая более намеченного возникает очень ценное чувство возможности ещё больших достижений и не до конца раскрытых потенций. И, кроме того, лидер должен быть готовым пойти на большее, чем требует от своих последователей. В обратном случае возникнет недоверие, что однозначно подорвёт авторитет руководителя.

7. Удовольствие от личности.
Личность проявляет себя в пространстве человеческих взаимоотношений. Это и характер, и способы общения, а также имидж, манеры, роли, играемые в обществе.

Недостаточно говорить о таких чертах характера как приветливость, бодрость, постоянно хорошее настроение одновременно с ответственностью в деле и надёжностью в отношениях. Очень важно также, уметь располагать к себе и соответственно, соблюдать внешнюю привлекательность. О хорошем внешнем виде в командном бизнесе говорить всегда актуально. Это и ухоженность тела, и привлекательность в одежде.

8. Симпатия и понимание.
Зачастую некоторые последователи вызывают неприязненные чувства, но в этом, как правило, виноваты не столько они сами, сколько предвзятость лидера. Поэтому концентрация внимания на недостатках играет плохую службу, мешая, как следует организовать бизнес. Посоветовать здесь можно, изначально стремиться уважать каждого за его возможности и выискивать их, проявляя равный интерес. Более того, неприемлить кого-то, скорее признак слабости и нежелания брать на себя ответственность за профессиональные человеческие отношения, чем следствие «проницательности» и «человековедения», к тому же проявление симпатии и стремление понять всегда помогают человеку раскрыться, вызывают стремление соответствовать ожиданиям руководителя со стороны последователей.

9. Готовность нести полную ответственность.
Стремление воспринимать ошибки последователей как свои помогает лидеру совершенствовать внутри - командные отношения и расти самому как профессионалу в лидерстве. Кроме того, беря на себя ответственность, руководитель создаёт максимум условий для передачи своего опыта, что в свою очередь во многом определяет профессиональное развитие последователей. В обратном случае правомерно говорить об осознанном или неосознанном малодушии. И следствие этому - потеря уважения и развал команды.

Далее представляется необходимым привести описание основных причин неудач в руководстве. Это поможет избегать наиболее распространённых ошибок, приводящих к неудаче. Итак:

1. Неспособность организовать детали.
Профессиональные обязанности лидера многогранны и включают в себя различные аспекты дела.

Из-за выхода из строя, какой-либо составляющей страдает весь механизм взаимоотношений в команде офиса. В то время как учитывание даже самой незначительной (казалось бы!) детали обеспечивают чёткую и эффективную деятельность организации.

2. Страх конкуренции к последователю.
Многих тревожит возможность потерять авторитет, понимаемый с позиции жёсткого разграничения: начальник - подчинённый. Но Ламбре - это не Армия. Стиль приказного руководства неприемлем в данном бизнесе.

Кроме вышеназванной причины, так же играют роль неразумные амбиции, заставляющие лидера ориентироваться на положении в команде, а не на раскрытие в себе позитивных качеств руководителя.

3. Отсутствие организации.
В обязанности лидера входит контроль за организацией дела и взаимоотношений внутри команды, офиса, между дистрибьюторами и т.д. Если хоть одно звено в общей организационной структуре выходит из строя, то нарушается общая слаженность, что приводит к плачевным результатам.

4. Эгоизм.
Как только личные интересы начинают откровенно преобладать над интересами членов команды, тут же исчезает объективность видения ситуаций. Вообще, это большое искусство сотрудничать, то есть уметь совмещать личные интересы и интересы каждого в команде. И тем ни менее сотрудничество - принцип номер один в командном бизнесе Ламбре.

5. Предательство.
Предательство начинается с невыполнения обещанного. А с ним приходит потеря уважения к лидеру и недоверие со стороны последователей. И действительно, стоит раз обмануть, даже если и невольно, и как результат - невозможность полностью положиться на обещающего в следующий раз.

6. Упор на звание.
Упор на привилегированное положение в офисе пробуждает пережитки командно-административной системы в мировоззрении людей, что в свою очередь настраивает последователей на отношения начальник - подчинённый. Таким образом, на корню подрубается инициатива к развитию, резко уменьшается мотивация к росту в карьере. Вместо совершенствования профессиональных навыков энергия последователей частенько уходит на желание стать любимчиком, как бы выслужится.

7. Упор в руководстве на власть.
Когда задаётся вопрос о значении понятия «власть», многие говорят о «политике кнута и пряника». Под кнутом подразумевается: ты сделаешь то, что мне нужно или тебе будет плохо, поскольку я обладаю полномочиями власти. Пряник в свою очередь обозначает: «Если сделаешь, как я сказал, то получишь нечто в награду».

И тем ни менее, особенности бизнеса таковы, что личный пример отношения к делу наиболее мотивирует последователей к профессиональному росту. Поэтому упор на власть лишает чёткости внутри - командные отношения, снижает до минимума необходимую преемственность опыта.

Подготовка к лидерству начинается с самого начала бизнеса прямых продаж. Лидерство вообще начинается с инициативы в общении и проявляет себя весьма по-разному. Конечно, одно дело быть лидером на несколько минут работы с клиентом, а другое дело стать профессионалом в лидерстве.

Выше перечисленные пункты помогут определить в себе слабые стороны и скорректировать вырабатывание необходимых свойств. Не лидеров нет, есть люди, не раскрывшие в себе нужных для руководства качеств, не верящих в себя.




ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Парадоксальным образом значимые перемены происходят с человеком, как правило, прошедшим опыт отчаяния. Дух Компании прямых продаж особый, он не принимает неисправимых «маменькиных сынков». Сюда приходят люди в основном с очень сложной судьбой, порой растерявшиеся в жизни и не рассчитывающие на чью-либо поддержку. Биографии многих могут запросто шокировать неискушённых приключениями и, причём самыми разными.

Бизнес прямых продаж очень нелёгкий,
но всякий прошедший эту школу преображается. Он учится выживать в ситуациях самого разнопланового общения. И действительно, ведь многие живут не живя, а у нас живут выживая. Это не значит, что в «поле» должна пройти вся жизнь, «поле» - этап, чтобы стать сильным, опытным, самостоятельным в этом очень трудном мире.

Не все достигают уровня Директора, и в этом нет обмана, добивается своего тот, кто стремится к успеху. В Ламбре для этого все условия плюс живые примеры добившихся высоких результатов. Компания делает людей матёрыми, готовыми проявить себя в любой ситуации и быть успешными.

И действительно, профессионал Ламбре универсален в своём применении. Его возможности предельно широки. Он и самостоятельный бизнесмен, и специалист прямых и наиболее эффективных продаж, и психолог - практик в общении, и профессионал в лидерстве.

При прохождении каждой ступени раскрываются всё новые качества, обретаются различные предельно актуальные навыки. Здесь и здоровый авантюризм, как умение ориентироваться и действовать в нестандартной ситуации, и многие актёрские навыки, и овладение ораторским искусством. О находчивости и раскрепощённости дистрибьюторов ещё чуть-чуть и будут писаться романы. И правда, живая, весёлая, уверенная физиономия дистрибьютора резко выделяется на фоне, в основном скучных, загруженных всевозможными проблемами людей.

Компания Ламбре особый мир. Этот мир увлекает, становясь для многих смыслом жизни. Становитесь в нём успешными!

Александр Рыбаков. «Ламбре — Технологии прямых продаж»