Построение процессов по управлению отношениями с клиентами

Довольно часто компании в погоне за показателями осуществляют серьезные инвестиции в привлечение новых клиентов и уделяют гораздо меньше внимания удержанию существующих клиентов и стимулированию повторных покупок.

Действительно, привлечь новых клиентов гораздо проще – использование различных видов рекламы и продвижения товаров и услуг в конечном итоге позволяют сформировать поток новых покупателей. Но подобная практика может быть опасной, в случае если клиенты не возвращаются за новыми покупками. Проиллюстрируем данное утверждение метафорой из сельского хозяйства. Привлечение новых клиентов – это освоение целины, но земельный ресурс ограничен и рано или поздно новых земель попросту не останется. Этот тезис особенно актуален для перенасыщенных потребительских рынков в условиях снижения темпов экономического роста.

Удержание клиентов и увеличение доходов от продаж существующим клиентам является гораздо более сложной задачей, требующей в-первую очередь построения эффективных процессов управления отношениями с клиентами. Эффекты от подобной оптимизации значительны, компания получает серьезный запас прочности и увеличивает свои финансовые показатели в долгосрочной перспективе.

Многие компании осознали необходимость инвестирования в развитие отношений с клиентами и построение клиенто-ориентированных процессов. Однако подобные изменения невозможно реализовать сиюминутно. Для этого требуется оптимизация основных процессов компании , оптимизация системы мотивации сотрудников и обновление системы KPI.

Ниже представлены 3 ключевых этапа через которые должны пройти компании при построении системы управления клиентским опытом.

1. Разработка стратегии управления отношениями с клиентами

a. Определение ключевых целей и задач;

b. Формирование основные направлений развития;

c. Разработка высокоуровневого плана достижения поставленных целей;

d. Оценка необходимых инвестиций и подготовка бизнес-кейса

2. Запуск пилотного проекта по совершенствованию процессов по работе с клиентами

a. Формирование кросс-функциональной проектной команды;

b. Определение границ пилотного проекта, включая цели, отслеживаемые KPI и определение пилотной зоны для проекта (регион, группа магазинов, контрольная группа);

c. Запуск и управление проектом;

d. Анализ полученных результатов и внесение необходимых корректив.

3. Масштабирование пилотного проекта на всю компанию

a. Расширение состава проектной команды, разработка обновленной организационной структуры организации;

b. Разработка плана внедрения проекта и анализ рисков;

c. Обучение сотрудников компании, ответственных за изменяемые процессы;

d. Поэтапное внедрение изменений;

e. Регулярное отслеживание результатов и повторение шагов 1-3 в случае необходимости.

При разработке стратегии следует уделить особое внимание клиентской аналитике и сегментированию клиентской базы. Персонификация процессов в контексте различных групп клиентов принесет лучшие плоды, чем в случае, когда все клиенты «причесываются» под одну гребенку.