Как создавать хорошие отношения с клиентами, чтобы они хотели вести с вами бизнес?

Категория: Бизнес | Автор: Смирнова Анастасия | Опубликовано: 14.11.2008

По результатам опросов, 67% всех потерянных клиентов – это люди, которые жалуются на недостаток интереса и заботы со стороны продавцов. Понятно, что продавец должен знать свой товар. Поэтому продавца редко допускают до клиента, если он не «выучил» характеристики того, что он продает. Чаще всего это технические характеристики. Бывает так, что начало работы продавца или окончание его испытательного срока увязывают с безупречным знанием технических характеристик товара. В результате, когда продавец приступает к продаже, он обрушивает на покупателя все эти прекрасно известные ему технические характеристики. Чаще всего при этом клиенту становится скучно. Ведь он покупает не товар, а решение своих проблем, выгоду. Итог: если покупателю позарез нужен презентуемый товар то, покупка состоится. В остальных случаях шансы продавца невысоки. Сообщение, основанное на эмоциях, эмоционально же и воспринимается.

Многие спрашивают, как сделать так, чтобы клиент, едва взглянув на товар, сразу его купил? Есть вариант лучше – наладить с человеком живое нормальное общение и договориться, чтобы он купил с желанием.
Один из главных секретов продаж – это продать товар/услугу не с помощью манипуляций, а пообщаться с человеком таким образом, чтобы он осознавал, что именно он купил. Чтобы он подумал: «Надо же, раньше мне этот товар не был нужен, а сейчас я рад, что сделал такую покупку», или « а я не зря сработал с этой компанией».
Нужно продавать не просто «набор характеристик», а эмоцию, позитив. Это означает, что нужно продавать не с целью что-то навязать, «впарить», это означает, что нужно привнести в продажу элемент заботы – выяснить у человека, что ему нужно. И выяснить не двумя-тремя банальными вопросами: «А вам чем-нибудь помочь?», «Вам что-нибудь показать?» (ответы на эти «хитовые» вопросы могут быть самыми разными – да, помогите мне деньгами, теплыми вещами, детей не с кем оставить и т.д.). На банальный вопрос мы получаем банальный ответ.

Когда мы в качестве покупателя видим продавца, у каждого из нас появляется мысль: вот, сейчас начнется «впаривание»… Искусство же продавца заключается в том, чтобы убрать эту мысль. Продавец может сказать – вы не обязаны у меня что-то купить. Это не шаблонное предложение – это искреннее желание помочь человеку. Не нужно человека загружать огромным объемом информации, и тогда контакт будет дружественным, комфортным. Человек должен захотеть с вами общаться, а не мечтать о том, чтобы побыстрей отвязаться от вас. В этом также заключается искусство продаж, потому что продажи по своей сути – это приятное общение и обмен, при котором выигрывают обе стороны.
Когда продавец пытается скрыто влиять на клиента, человек это чувствует. Возникает фальшь, недоверие – и продажа однозначно завалится. Более
того, к вам отношение резко изменится, причем в негативную сторону. Общайтесь искренне с потенциальными покупателями.

- Очень много ценных советов по этому вопросу дает технология Хаббарда. Многие
продавцы совершают продажи интуитивно, а в этом случае нет постоянства, т.е. то, что было сегодня успешно, не факт получится завтра. Необходима осознанность.
Рон Хаббард описывает несколько видов обмена:
• криминальный;
• неравноценный;
• равный;
• обмен с превышением.

Так как ОБМЕН – это что-то взамен чего-то, т.е. двухсторонний поток, «криминальный» - это поток в одну сторону. Например у вас воруют кошелек, при этом даже не оставляя визитку со своим именем.

«Неравноценный обмен» - это когда, к примеру, клиент купил услугу или товар, а продавец ему между делом нагрубил.
«Равный обмен» - можно сказать, что самый понятный. Клиент заплатил – продавец предоставил.
Но, последний вид обмена, т.е. ОБМЕН С ПРЕВЫШЕНИЕМ, помогает сделать клиентов вашими друзьями. Суть этого обмена – это всегда предоставлять клиенту больше, чем он ожидает. И делать это неожиданно. К примеру, девушка в магазине покупает косметику, и ей дарят пробник известных духов. Да, это всего лишь пробник, но так как это подарок и неожиданно, то создаст позитив. Это пример продажи с эмоциями - вам будет очень приятно получить что-то сверху. Вы, таким образом, продаете не товар, а эмоцию.

Человеку в разных компаниях могут говорить об одних и тех свойствах продукта, но он никогда не забудет, как вы с ним общались, какие эмоции вы ему подарили. Человек сразу вспомнит, где о нем заботились. Обмен с превышением как раз таки и создает эмоцию, и работает этот инструментарий безотказно.

А на высказывание клиента «это включено в стоимость…» всегда можно ответить: «Этот продавец хоть заложил и предоставил, а другие заложили, да не дали!»
Большинство людей с удовольствием принимают подарки, им это очень приятно. Я помню один случай: став клиентом одного из банков, я общался с оператором, случайно взяв со стойки ручку. Оператор, взглянув на ручку, спросила меня: «Нравится?» Я ответил: «Да.» – «Дарю!». Мне было приятно. Казалось бы, не новая синяя простая ручка, а вызвала столько эмоций!
Кто то скажет: «Люди любят халяву…»
Но я бы не сказал, что обмен с превышением – это халява. Пример: компания делает партию шоколадок со своим логотипом, а потом всем раздает направо и налево без какого-либо повода. Вот это – халява. А если мы с вами сотрудничаем, у нас прекрасные отношения, я не поленюсь спросить у вашего секретаря, какие конфеты вы любите, и отправлю вам небольшой презент с благодарственным письмом.
Наши клиенты на рынке не привыкли еще к обмену с превышением и порой думают: где подвох? Подвоха нет, это забота и приятная эмоция, которую вы дарите клиентам, с которыми хотите создать дружественные отношения.
Всегда будут те, кто скажет – да ерунда все это ваши обмены, забота. Я часто рассказываю такую историю. Директор обувной фабрики отправляет менеджера в Африку промониторить рынок. Менеджер звонит директору в тот же день и говорит: шеф, тут обувь никому нужна, здесь жарко, все ходят босиком. Директор отправляет другого менеджера, тот перезванивает и говорит – срочно отправляйте 3 контейнера, здесь все босые и никаких конкурентов!
Всегда найдутся люди, которые будут скептически относиться к моим словам. И всегда будут те, кто прислушивается к опыту других людей. Если мы будем делать «как все», то мы будем и получать то, что имеют все.

Посмотрите, какие варианты «обмена с превышением» Вы можете начать осуществлять прямо с завтрашнего дня? Это будет – ключ к долгосрочному сотрудничеству с вашими клиентами!

Успехов и процветания!
Генеральный Директор Евгений Котов
«Практикум Групп» г.Москва
www.prof-group.ru

Комментарии

К этой статье пока нет комментариев. Станьте первым! У нас гости не могут комментировать статьи. Пожалуйста авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы прокомментировать.

Свежие комментарии

Ну, вот это я понимаю, настоящая инструкция для тех, кто хочет не просто «привет, как дела», а чтобы дамы сами в личку ломились! Как говорится, техник...

Читать >>

Куклы-обереги действительно имеют глубокий символизм и интересную историю, которая часто теряется в современных интерпретациях. Например, многие не зн...

Полностью поддерживаю подход, описанный в статье! Рисование — не просто творческое занятие, а ключевой инструмент для развития ребёнка. Как детский пс...

Интересная подборка ошибок, но не могу не высказать скепсис по поводу части рекомендаций. Например, о зарядке только до 80% — это логично с техническо...

Работал соцработником пару лет, и вот что не написали: это не только помощь людям, но и куча бумажек, отчётов и согласований. Бывает, половина времени...