КАТАЛОГ СТАТЕЙ.
Авто и Мото (2082)
Дом, семья, дети (4269)
Досуг и Юмор (674)
Еда (832)
Здоровье (3964)
Искусство (1676)
Компьютеры и Интернет (4285)
Мода, стиль (1655)
Наука (1634)
Образование (1346)
Общество (3045)
Окружающий мир (794)
Промышленноcть, оборудование (1974)
Связь (479)
Секс, любовь, отношения (960)
Спорт (935)
Справочная информация (270)
Страны, путешествия (1843)
Строительство и ремонт (7579)
Транспорт и логистика (467)
CRM в Украине – история вопроса
Категория: Бизнес
| Автор: uaconsultant
| Опубликовано: 05.07.2007
Следует отметить, что сегодня уже действительно можно говорить об «истории вопроса». Готовясь к докладу, я поднял публикации о CRM (в том числе с участием компании «Супремум»), первые из которых датированы 2000-м годом. В результате, пришел к выводу, что у нас достаточно опыта в «общении с СRM» для того, чтобы я смог представить Вам взгляд компании «Супремум» на историю СRM в Украине, проводя параллели между своей работой с CRM-решениями и состоянием рынка. Возможно, кому-то это покажется слишком уж субъективным взглядом, но мое глубокое убеждение заключается в том, что субъективный взгляд «участника событий» является гораздо более информативным, чем пересказ мнений из различных источников (тем более, что многие источники имеют перекрестные ссылки и полны мнений людей очень далеких от понимания, что же такое CRM).
Итак, впервые автор этих строк тесно познакомился з CRM (и с CRM-системой) в январе 1998 года – в это время компания «Супремум» была дистрибутором (дилером) ряда поставщиков программного обеспечения. Одним из продуктов в активе компании была CRM-система Clientele.
В то время в прессе еще не звучала тема CRM, да и тематика ERP была «уделом избранных». Термин «внедрение ПО» тогда еще не возник – общеупотребляемым было понятие «автоматизация» и даже «механизация». Основными продуктами на рынке были бухгалтерские учетные системы.
Напомню, что отправной точкой для развития рынка автоматизации стала первая выставка «Управление предприятием», которая состоялась в ноябре 1998 года. С этого события в прессе начали периодически появляться статьи о системах автоматизации для управления предприятием (а не только об информационных технологиях в виде «железок»).
В этом плане российский рынок был чуть более «продвинутым» с точки зрения количества представленных систем (в том числе и «западных»), но качественных отличий особо не наблюдалось (это могу сказать с полной уверенностью, так как с 1996 года я постоянно наблюдал и наблюдаю за развитием российского рынка).
Основной характеристикой украинского рынка тогда было то, что есть предложение каких-то продуктов для автоматизации, но покупатели особо не торопились с приобретением каких-либо систем – очень уж это было новое направление и очень непонятное и затратное...
В отношении же CRM-систем все было гораздо проще – тогда это понятие было вообще неизвестным рынку. Соответственно, клиентов на данный продукт «не наблюдалось на горизонте». И это было вполне понятно, особенно учитывая «заоблачную» стоимость этих продуктов (впрочем, как и других «западных» систем). Минимальный «разумный» проект на такой системе обошелся бы компании не менее 100000$!
Но время шло – наши партнеры в Москве внедрили CRM-систему Clientele у себя, и мы предприняли аналогичную попытку в 1999 году, с целью опробовать новую технологию «на себе» (благо дилерское соглашение давало нам возможность поэксплуатировать базовую конфигурацию бесплатно). Но здесь нас поджидал ряд «сюрпризов», связанных с тем, что использование CRM-системы требовало значительных усилий по структуризации информации о клиентах, распределения полномочий внутри компании, по формализации бизнес-процессов продаж, и еще много чего другого. В результате мы занялись структуризацией деятельности компании и отложили работу по внедрению CRM-системы «до лучших времен».
В это время бума статей в отечественной прессе по теме CRM-систем все так же не наблюдалось… Тем не менее, мы пытались работать на рынке и продвигать идею CRM в меру своих сил и возможностей и параллельно готовились в внедрению системы у себя в компании. В результате в феврале 2001 года мы начали-таки эксплуатацию системы в своей компании, о чем появилось несколько публикаций в прессе. Мы просто «попали в струю» - именно в начале 2001 года в прессе была начата активная компания по «раскрутке» CRM. В России даже почему-то считают 2001 год годом начала развития рынка CRM (см, например, статью «Состояние CRM-рынка в России: пять ключевых тенденций (2005)», Андрей Павлов, управляющий партнер компании «ФБ Консалт» на http://www.e-xecutive.ru). Говорю «почему-то» ввиду того, что и до 2001 года на рынке были предложения «западных» CRM-систем.
Но первые обзоры по CRM-системам действительно появились в 2001 году. Причем, в то время украинские обзоры были смесью российских обзоров с небольшой «местной адаптацией». А российские – были переводом «западных» статей с местной же адаптацией. Вот такой вот был «забавный испорченный телефон» .
И еще «прикольными» были некоторые оценки стоимости CRM-решений. Вот, например, выдержка из документа «Демо-версия «Обзорное исследование CRM-решений в России» комплексный отчет по CRM-решению компании «Про-Инвест Информационные Технологии» от 25 июля 2001 года, распространяемый Аналитическим отделом компании «Коминфо Консалтинг»:
«На самом деле само программмное обеспечение для CRM не так уж и дорого. Однако так как оно требует дополнительного обучения, сервиса, больших затрат по внедрению и существенных вложений в технику, конечная стоимость обычно колеблется в пределах 3-8 млн. долларов. В такую сумму обойдется покупка и внедрение комплексного CRM-решения издательству или производителю медпрепаратов среднего уровня на Западе. А каким образом эти затраты распределяются, можно посмотреть на следующей диаграмме. Кстати, исследования известной консалтинговой компании eMarketer подтверждают эту статистику. По мнению ее экспертов на один доллар вложенный в ПО для CRM приходится 2-5 долларов на внедрение и последующую поддержку.»
Естественно, что последствия такого информационного «бума» в прессе не застаили себя ждать долго. Появились массы предложений «отечественных» CRM-систем по очень выгодным ценам (начиная с 300 у.е. за рабочее место) и даже бесплатные версии CRM-систем (в декабре 2002 года мы даже поддержали одну из таких инициатив одного московского разработчика), были даже предложения реализовать CRM-системы с помощью «обычного» MSOutlook. «Бум», тепер уже не только информационный, но и предложений, продлился до конца 2002 года, потом интерес как-то сам собой «схлынул»… Или, вернее, перешел в стадию «стабилизации» - периодически в прессе появляются обзоры (в зависимости от политики издания – один раз в год или два года).
В отношении же нашего опыта использования CRM-системы – здесь нашу компанию ожидал еще один «сюрприз» - в конце 2001 года мы объявили об изменении взаимодействия нашей компании с поставщиками ПО. Ввиду того, что стратегия нашей компании заключалась (и заключается в настоящий момент) в создании решений на базе ИТ для решения бизнес-задач клиента, мы вынуждены были отказаться от «представительских» связей с поставщиками ПО и прекратили договорные отношения с ними по продвижению ПО. В свою очередь, это обстоятельство оказало влияние на наше взаимодействие с клиентами – мы стали перестраивать бизнес-процессы взаимодействия с ними. В результате, по-сути, мы вынуждены были заново «перевнедрить» у себя CRM-систему. Это, конечно, произошло быстрее, чем в первый раз, но потребовало определенных усилий… Это был 2002 год.
А с конца 2002-го года для нашей компании начался этап развития еще одного направления бизнеса – организация и проведение конференций и бизнес-форумов… Здесь очень даже пригодилась функциональность CRM-системы.
Да и сейчас, имея в базе данных контакты за 5 лет нам очень легко ориентироваться в ситуации, когда объявляются клиенты, которые ранее контактировали с нами. Остается, правда, только сожалеть, что контакты за 1997-2000 год, фактически, можно считать утерянными…
Но наивно думать, что с 2002 года у нас все было «безоблачно». В 2003-м мы столкнулись с тем, что бывшие конкуренты теперь, ввиду нашей конференц-деятельности для нас стали клиентами. Причем – не все. В итоге пришлось перестраивать справочник и менять соответствующие признаки в базе данных…
Следующий этап - 2004г. С 2004-го года мы стали консалтинговым партнером Сообщества ИТ-директоров Украины и с тех пор активно его развиваем – в итоге у нас появилась «особая» категория «контактных» лиц, что также потребовало пересмотра «признаков» в личных карточках…
В 2005 году ввиду того, что нами был инициирован проект «Управленческий консультант», в связи с «осваиванием» рынка управленческого консультирования, также появился ряд изменений в классификациях компаний и контактных лиц. В итоге в конце прошлого года мы полностью «реконфигурировали» все справочники признаков…
К чему я так подробно обо всем этом пишу? Просто для иллюстрации того, что CRM-система это не только удобство в работе с клиентом, но еще и очень кропотливый труд! Ведь информация в системе всегда должна быть актуальной, а это требует достаточно существенных временных затрат.
Возвращаясь к вопросу рынка CRM. Обобщая наш опыт, несложно сделать вывод, что в наших условиях:
- когда конкуренция еще только зарождается (а во многих отраслях она, практически отсутствует), то есть – рынок во многом дефицитен;
- когда рынок очень «подвижен»,
- клиент, его вкусы, платежная способность и потребности динамично меняются;
- когда предприятие развивается со скоростью 50-100% в год;
-средства связи (элетронной, мобильной) постепенно охватывают все слои населения;
- меняется внешне- и внутри- политическая обстановка.
В этих условиях вся мощь «лучшей практики» и «закрепления бизнес-процессов» служит не сильной, а СЛАБОЙ (!!!!) стороной CRM-систем. Для подобных динамичных условий нужно минимум «бизнес-процессов» и максимум «характеристик» контактных лиц. И, кроме того, - максимум квалифицированной работы лиц, непосредственно работающих с клиентом. Тех специалистов, которые действительно в состоянии понять потребности клиента и умеют разговаривать на его языке. Увы, только эти специалисты могут эффективно использовать CRM-системы. Эффект от использования «студентов» для обзвонки ничего, кроме дополнительных затрат и потери клиентов не приводит!
О чем я говорю?
За последний год я действительно на себе почувствовал, что таки начали у нас внедрять CRM-системы. Теперь, помимо того, что нам регулярно звонят по «желтым страницам» (кстати, я принципиально отказался давать информацию о своей компании в следующий справочник) с предложениями прибрести мебель, канцтовары, бухгалтерские программы и т.д. появился новый тип «контактеров». Это представители банков и страховых компаний. Их сотрудники добросовестно «отрабатывают» бизнес-процесс – сначала присылают информацию, потом – звонят и проверяют, получили ли мы ее (или – наоборот). После этого обещают перезвонить через какое-то время… И добросовестно перезванивают! И эта «добросовестность» переходит все границы – на объяснение человеку, что это нам пока не интересно, и мы обратимся к ним, когда их предложение станет нам полезным. Но у них есть следующая галочка – добиться встречи. Позвонивший предлагает встретиться и рассказать нам что-то такое, чего мы не знаем! Видимо оно очень нам поможет принять положительное решение (по их мнению).
Причем делают это тоже с завидной настойчивостью – ведь у них следующий шаг – встреча с клиентом! И их результативность будут оценивать по тому – насколько они продвинуться дальше по бизнес-процессу!
Так и хочется обратиться к господам, проектирующим такие бизнес-процессы – может вы, уважаемые господа все-таки вспомните о том, что в центре концепции CRM – его величество клиент? И то, что это система управления ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ с клиентом, а не вашими внутренними проблемами мотивации персонала? Может надо бы поставить себя на место клиента и подумать – а насколько интересно клиенту каждый раз «посылать» Вашего сотрудника подальше с его предложением ввиду его неактуальности? А еще не мешало бы в бизнес-процессах прописать, что прежде чем звонить в компанию неплохо бы хотя бы поинтересоваться – чем компания занимается (увы, с подобным подходом пока не встречался!).
Не хочется заканчивать на такой «грустной ноте»…
Думаю, что перспектива использования CRM в Украине есть. И сейчас мы как нельзя ближе подошли к использованию, как концепции, так и CRM-систем. Только пора бы это уже делать не в порядке «эксперимента» над своими клиентами, а «по-умному» - предугадывая желания клиента, а не системно навязывая ненужные ему продукты…
Думаю, что реально эра CRM-систем начнется в Украине, на самом деле в этом году. И в итоге «правильных» подходов вполне могут появиться совсем другие подходы к созданию CRM-систем – особенно для малых и средних предприятий. В общем - история покажет, насколько я прав в своих предположениях.
Бузмаков Владимир Иванович, Президент АОЗТ «Супремум», г. Киев тел. +38 044 462 4710, факс. +38 044 462 4808
Источник Проект Управленческий консультант
