Как ответить на письмо-жалобу на английском

Очень важно соблюдать тонкости делового английского языка в переписке с партнерами и поставщиками, особенно когда клиент чем-то неудовлетворен и вам приходится отвечать на деловое письмо-жалобу.

В первую очередь, заверьте жалующегося клиента, что вы получили его письмо и поблагодарите за то, что он сообщил о недоработке: Thank you for your letter of 9 September informing us that…We would like to thank you for informing us of…

Иногда у вас нет времени, чтобы немедленно разрешить проблему. Тогда пошлите сообщение, что вы письмо получили и собираетесь разобраться с проблемой: While we cannot give you a solution at present, we are looking into s problem and will contact to you as soon as possible. Would you please send back the patterns you are dissatisfied with, and we will send them to our experts.

Если жалоба справедлива, объясните клиенту, из-за чего была допущена ошибка, но не обвиняйте своих сотрудников: The mistake has happened due to a fault in one of our tools. There appears to be some confusion in our mail delivery, but this has been solved.

Если же вы считаете жалобу необоснованной, следует быть жестко, но не грубо пояснить это в своем письме. И даже если вы отрицаете свою ответственность, то постарайтесь всегда объяснять причины ошибки. Our factory has now inspected the sample that you returned ten days ago, and they inform us that the pattern was not used properly; we can repair the unit but it will be necessary to say that the incorrect use of this kind of machinery is not covered by our guarantee.

Оканчивая письмо, полезно заверить клиента, что ошибка или сбой – это исключение, и она никогда не повториться.

Следует также, конечно, принести извинения за принесенные неудобства: We would like to apologize for the inconvenience. Thank you for the patience in this matter.

Ashley A. Oxford Handbook of Commercial Correspondence – Oxford University Press, 2003.
Статья переведена Ольгой Моргун для American Academy of Business English