Абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники как способ сокращения операционных расходов

Аутсорсинг (англ. outsourcing) или, иными словами, абонентское обслуживание, а именно перепоручение непрофильных функций абонента (таких, например, как юридическое сопровождение, компьютерный сервис или бухучёт для металлургической компании) внешним исполнителям - высококвалифицированным специалистам сторонней фирмы, аутсорсерам, субподрядчикам; отказ от собственного бизнес-процесса, например, администрирования локальной сети или составления баланса, и покупка услуг по его исполнению у сторонней, специализированной компании.

В качестве примера рассмотрим более подробно IT-аутсорсинг, или, другими словами, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники (компьютерный сервис, компьютерная помощь, приходящий системный администратор), которое можно условно разделить на четыре основных составляющих: абонентское обслуживание АТС и телефонии, абонентское обслуживание оргтехники, абонентское обслуживание локальной сети, абонентское обслуживание компьютеров.

Считается, что абонентское обслуживание сети включает в себя следующие компьютерные услуги: высокопрофессиональные круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; продажа и ввод в эксплуатацию сетевого оборудования, его установка, замена, модернизация и соответствующая настройка; установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного ПО; установка и настройка сетевого оборудования; сетевая интеграция и построение телекоммуникационных систем; разграничение доступа и защита от несанкционированного доступа; монтаж и демонтаж, модернизация ЛВС, СКС, в т.ч. беспроводных сетей; подключение к сети интернет; администрирование и поддержание работоспособности локальной вычислительной сети, администрирование серверов; объединение территориально распределенных офисов в единое рабочее пространство; внедрение систем учёта трафика; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов; удаленное администрирование локальной сети и, в том числе, администрирование серверов через Интернет.

Принято, что абонентское обслуживание АТС и телефонии заключается в оказании абоненту указанных IT-услуг: продажа и ввод в эксплуатацию офисных АТС, установка, настройка и программирование АТС; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих узкопрофильных специалистов; демонтаж, монтаж и наращивание телефонных линий.

Обычно, абонентское обслуживание компьютеров, т.е. обслуживание серверов и рабочих станций, охватывает нижеуказанные услуги: лечение вирусов и удаление вредоносных программ, установка и настройка межсетевых экранов, антивирусного программного обеспечения; компьютерная помощь в форме круглосуточных консультаций по телефону и электронной почте; проведение плановых диагностических и профилактических работ; продажа и ввод в эксплуатацию компьютерной техники; лицензирование программного обеспечения, в т.ч. подбор оптимальных схем лицензирования; плановый и внеплановый срочный ремонт компьютеров, ноутбуков, мониторов и различных периферийных устройств; установка, настройка и обновление программ - прикладного программного обеспечения, офисных приложений, операционных систем, драйверов; установка, замена и модернизация комплектующих ПК, их соответствующая настройка; удаленная компьютерная помощь через Интернет; восстановление информации после сбоев; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих высококвалифицированных специалистов.

Принято, что абонентское обслуживание оргтехники включает в себя указанные услуги: продажа и ввод в эксплуатацию оргтехники; плановые профилактические выезды, неограниченное количество экстренных аварийных выездов соответствующих специалистов; восстановление и заправка картриджей; плановое сервисное обслуживание оргтехники, плановый и внеплановый срочный ремонт оргтехники, такой как ремонт копировальной техники - ксероксов и копиров, ремонт факсов и многофункциональных устройств, ремонт принтеров и плоттеров; круглосуточные консультации по телефону и электронной почте; поставка расходных материалов к оргтехнике.

Рассмотрим, каким же образом абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет компании-абоненту уменьшить издержки, сократить трудоёмкость и затраты на эксплуатацию компьютерных систем и приложений. Среди главных достоинств абонентского обслуживания компьютерной и офисной техники можно обозначить, прежде всего, нижеперечисленные моменты. В условиях разнохарактерности компьютерных проблем одного IT-специалиста, обычно, недостаточно. Хороший пример абсолютно разнородных вопросов - решение вопросов обеспечения безопасности ЛВС; монтаж, прокладка коробов для локальной вычислительной сети; настройка АТС. С другой стороны, объем работ по каждому из направлений неравномерен - те же короба для ЛВС требуется прокладывать совсем не каждый день. Стоимость же услуг или же, говоря другими словами, абонентская плата по договору на абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники фиксирована и значительно ниже не только стоимости разовых ИТ-услуг, но и заработной платы даже одного IT-специалиста. Между тем, при заключении договора на абонентское обслуживание компьютерной и офисной техники компания-абонент получает в оперативное распоряжение не одного, а десятки специалистов различного профиля, в т.ч. и узкоспециализированных. При этом ответственность за качество оказываемых услуг несет юрлицо, которое имеет смысл заметить, не болеет, не нуждается в отпусках и не увольняется. При этом компания-абонент не несет затрат на подбор, оформление и обучение штатного сотрудника, экономит на налогах, социальных выплатах, отпускных, больничных, снижает налогооблагаемую базу на стоимость приобретаемых услуг. Так что, можно утверждать, что абонентское обслуживание компьютерной техники способствует сокращению и контролю издержек и высвобождает внутренние ресурсы организации-абонента для других целей. Очевидно, что компетентность специализированной организации, сфокусированной на определенном виде деятельности и располагающей специализированными технологиями, знаниями, оборудованием, выше, нежели знания и навыки одного специалиста-универсала. Тем самым, абонентское обслуживание компьютерной и оргтехники позволяет значительно повысить информационную безопасность абонента и уровень получаемой им компьютерной помощи. Помимо того, использование конкуренции на рынке абонентского обслуживания, разделение и частичное делегирование аутсорсеру рисков влечет за собой дополнительное снижение стоимости реализации бизнес-процесса организации-абонента, а так же снижение рисков, аффилированных с его реализацией.

В свете сказанного, абонентское обслуживание компьютеров - это гарантия полнофункциональной и бесперебойной работы компьютерной и оргтехники без потери качества и с минимальными издержками.