«Тайный Покупатель»

Тайный покупатель – контроль персонала и качества обслуживания клиентов. Проводится специалистами, выступающими в роли обычного покупателя.


1. Оценка актуального уровня обслуживания

– «нулевой срез»


Первый важный шаг в разработке программы «Тайный Покупатель» – постановка целей и задач проекта. Определяется, что будет оцениваться, и как будет использована полученная информация. Возможно, целью программы будет оценка техники продаж, используемой персоналом, либо выполнение сотрудниками стандартов обслуживания.

То есть первый раз проводим исследование, видим «хорошее» поведение и «плохое».  
Условно говоря, поздоровался ли с клиентом сотрудник, попросил ли вежливо подождать, грамотность выявления потребности клиента, проведение презентации товара, навык заключения сделки.


2. Оценка фактического выполнения стандартов сервиса, действующих в компании, техники продаж

Оценка знаний о товаре, гарантиях, эксплуатации, то есть, все, что связано с информацией, которую передают сотрудники клиентам. Насколько хорошо они представляют конкурентные преимущества всей компании, или отдельных товаров или услуг. Оценка тайником проводится 2 раза в месяц, отслеживая динамику изменения уровня обслуживания. Все это отражено в анкетах «тайного покупателя».
По результатам оценки вводится мотивация персонала – премии при положительной оценке и вычет из заработной платы при несоответствии требованиям в работе.

3. Определение зон роста сотрудников

Оценка достоинств и ошибок работы Ваших сотрудников, которые необходимо улучшить, для того чтобы увеличить рост личных продаж.
Как правильно направить свои усилия и усилия сотрудников на наиболее актуальные проблемы и, главное, как быстро и эффективно их решить

Отражено в отчётах по оценке сотрудников


Оценка работы менеджеров проводится сотрудниками компании «M-Group», практикующими применение навыков продаж, и подготовленные к визиту – имеют информацию о конкурентном положении Вашей компании на рынке, ассортименте товара.

4. Разработка и проведение тренингов, направленных на работу с выявленными слабыми сторонами


Обучение от практика «Умение успешно продавать» – 6 шагов, которые должен пройти каждый продавец, убеждая клиента:

1. Установление контакта

2. Оцените покупателя (определите его потребности)

3. Докажите вашу ценность

4. Провоцируем желание

5. Преодоление препятствий

6. Заключение сделки

Формула успешных продаж: Доверие и уважение = Влияние = Возможность контролировать клиента = Больше сотрудничества при каждой взаимовыгодной возможности