Разрабатываем опросник для телефонного интервью: основные принципы

практике работы нашего call – центра, мы часто сталкиваемся с проведением телефонных опросов. Безусловно, телефонные опросы – один из самых оперативных и недорогих способов сбора количественных данных, используемых в маркетинговых исследованиях. И хотя  телефонное анкетирование , имеет свои недостатки и преимущества, конечный результат, а так же, качество полученных данных, будет зависеть от изначально правильно составленной анкеты. К сожалению, заказчик зачастую обращаясь в call центр с уже разработанной анкетой, пренебрегает хорошо известными правилами разработки анкеты для телефонного интервью. Ниже, я приведу эти основные правила и принципы. 

•       Начинайте опрос с простых, интересных, легких вопросов. Простые вопросы
способствуют получению согласия респондента на участие в интервью. Они
подтверждают, что задача участника совсем несложна. Чем увереннее респонденты чувствуют себя, тем скорее они согласятся участвовать в исследовании
и заполнят анкету. Практика телефонного опроса, показывает, что около 10%-15% респондентов, отказываются от дальнейшего интервью, после 4-5 вопроса;

•       Сгруппируйте вопросы на одну тему; завершите одну тему, прежде чем переходить к следующей. При проведении интервью респондентов часто спрашивают
о вещах, которым они до этого не уделяли особого внимания. Поэтому рес­понденту нужно дать возможность обдумать вопрос. Если они уже размышля­ют над какой-то темой, важно на ней сосредоточиться. Это способствует по­лучению  осмысленных ответов. Перескакивание с одной темы на другую без соблюдения логической последовательности может подтолкнуть к поверхно­стным, бессодержательным ответам при телефонном интервью;

•       Касаясь определенной темы, вначале задавайте вопросы общего характера, пере­ходя постепенно к конкретике. Общие вопросы знакомят респондента с темой
и сосредоточивают его мысли в определенном направлении. Как только вни­мание респондента сконцентрировано, ему легче отвечать на конкретные вопросы, требующие припоминания деталей.

•       Сложные или деликатные вопросы располагайте в конце анкеты. Можно надеять­ся, что к концу беседы между интервьюером и респондентом установится свое­образная связь, которая поможет получить от респондента ответы на вопросы подобного рода. Установление доверительной связи невозможно при проведе­нии почтового опроса, но в этом случае организаторы опроса рассчитывают, что, дойдя до последних пунктов, респондент, потративший время на заполне­ние почти всей анкеты, уделит несколько минут и оставшимся вопросам.

•       Не размещайте в начале анкеты вопросов, способных исказить ответы на после­дующие вопросы. Следует учитывать, что вопросы, помещенные в начале анке­ты, не должны служить подсказкой для последующих вопросов. Например, вопрос: "Как бы вы оценили очищающий эффект каждого из этих трех мою­щих средств?" подскажет ответ на вопрос, помещенный далее в анкете: "Какое из свойств используемого вами моющего средства следует, на ваш взгляд, улучшить?"

•       Размещайте первыми наиболее важные темы. Очевидно, что качество ответов ухудшается по мере утомления респондента. Поэтому вопросы, направленные на получение наиболее важной информации, должны размещаться в начале анкеты.

  Артем Игошев, директор по развитию - Call-ценр "COMpass"