Работа с критикой и возражениями

Что Вы чувствуете, когда Вас критикуют? Как Вы реагируете, когда с Вами не соглашаются? Испытываете ли Вы зависимость от чужого мнения и страх перед критической оценкой? Если Вы эмоциональны, то, вероятно, внутри Вас все буквально закипает. Но эмоции - плохой советчик, особенно в продажах.

Боязнь возражений способна полностью заблокировать в Вас инициативность и желание общаться с клиентами. Если Вы хотите стать лучшим продавцом, для Вас это неприемлемо.

Представленные здесь приемы по работе с возражениями и критикой позволят Вам успешно преодолеть любые барьеры в деловых переговорах. Преимущество приведенных техник заключается еще и в том, что они эффективно работают не только в продажах, но и в обычной жизни.

Наталья Ром в тренинге "Камасутра общения" приводит интересную метафору, которую Вы сможете эффективно использовать, встречаясь с критикой и возражениями клиентов. Если у Вас пока не сформировалась стопроцентная уверенность в себе и на Вас иногда оказывает влияние мнение окружающих, то с помощью данного приема Вы легко преодолеете такую зависимость.

Н.Ром сравнивает зависимую самооценку со стаканом воды, наполненным водой. Если в такой стакан влить чашку воды (мнение другого человека), то стакан переполнится, а вода перельется через край. В зависимости от того, какого рода было суждение (похвала или критика), человек с такой моделью самооценки испытает переполняющий его восторг или возмущение.

Другой тип самооценки – устойчивая самооценка, свободная от сильного влияния окружающих, свойственная уверенному в себе человеку. Такую модель автор сравнивает с бочкой с водой. Если в бочку влить чашку с водой, то не произойдет никаких значительных изменений. Человек с устойчивой моделью самооценки не зависит от сиюминутных одобрительных или негативных оценок.

Каждый раз, когда Вы встречаетесь с критикой, представляйте себя бочкой с водой.

Еще один эффективный прием работы с критикой и возражениями заключается в смягчении или амортизации. Принцип данного метода заключается в согласии или частичном согласии с высказанным Вам замечанием вместо противодействия.

Обычно клиент, выражающий свое недовольство, настроен воинствующе и ждет от Вас ответного удара. В такой ситуации он меньше всего готов услышать от Вас согласие с критикой в Ваш адрес. Соглашаясь, Вы полностью обезоруживаете клиента и нейтрализуете критику, исключая малейшую возможность конфликта.

Но соглашаться нужно правильно, сохраняя чувство собственного достоинства, чтобы клиент не воспринял Ваше согласие как безоговорочную капитуляцию. Для начала нужно найти то, с чем Вы можете согласиться частично или полностью.

Первое, что Вам придет на помощь, это тот факт, что у каждого человека на все может быть собственное мнение. Сгладить углы позволит употребление таких наречий как "возможно, вероятно, безусловно". Дополнительно можно использовать технику работы с возражениями "да…но".

Сказать клиенту, что он не прав, означает вовлечь себя и его в спор, который незаметно перерастет в конфликт с переходом на личности. Но наша цель – перейти к конструктивному диалогу.

В случае, если срыв сроков имел место быть, можно ответить так:

- Да (пауза 2 секунды), Вы правы (пауза 2 секунды), некоторое изменение сроков, действительно, произошло (пауза 2 секунды), но это было связано с тем, что потребовалось тестирование для успешного запуска проекта".

В случае, если нарушения сроков нет, можно ответить следующее:

- Безусловно (пауза 2 секунды), мне понятно Ваше волнение (пауза 2 секунды) относительно своевременности сдачи проекта, но Вы можете быть абсолютно уверены, что все идет в рамках обозначенных сроков. Возможно (пауза 2 секунды), Вы считаете вместе с теми днями, которые потребовались для согласования проекта, но они не учитываются в общих сроках работ.

Обязательно выдерживайте паузы не менее 2 секунд там, где выражаете свое согласие. Паузы необходимы не только для расстановки акцентов, но и для того, чтобы успеть сменить восприятие клиента с негативного на позитивное.

Иногда для полной нейтрализации критики одной ответной реплики недостаточно. Нужно до конца выслушать новый аргумент клиента и сформулировать ответ с учетом тех же принципов или еще раз повторить сказанное раньше. Здесь уже работает прием "заигранной пластинки", когда для обработки возражения нужно несколько раз повторить одно и то же.

Работая с возражениями и критикой клиента, всегда уточняйте у него, что именно имеется в виду. Расспрашивайте, пока не поймете истинную причину недовольства. Зачастую за резким замечанием покупателя нет ничего, кроме его плохого настроения.

Подобная просьба полностью нейтрализует несправедливую критику в Ваш адрес.

Использование описанных приемов позволит Вам стать лучшим продавцом, а легкость, с которой Вы начнете общаться, будет постоянно заряжать Вас энергией и заражать энтузиазмом.