Оптимизация процессов работы Call Center / Contact Center

Уверен, что практически каждый человек сталкивался с примерами "безграмотной" организации процессов Call Center / Contact Center. Давайте рассмотрим пример, когда человек звонит в контакт-центр банка и рассказывает о "случайно" заблокированной карточке оператору, принявшему звонок. В конце разговора оператор просит подождать и переключает звонок на своего коллегу. Так повторяется несколько раз…. При этом человеку каждый раз приходится объяснять, при каких обстоятельствах была заблокирована карточка, когда, где и т.д. Наконец-то его переключают на сотрудника отделения… К сожалению, как правило этот специалист не отличается "обычной" приветливостью сотрудника контакт-центра и далеко не всегда с ним можно вести нормальный разговор, но снова, уже в сотый раз, человеку приходится объяснять ситуацию и описывать все детали, а в итоге выясняется, что этот сотрудник случайно поднял трубку, а нужный специалист вышел на обед... Человеку повезет, если потратив 20-30 минут своего времени, он все же сможет решить свой вопрос.

Ниже я попытаюсь выдвинуть некоторые рекомендации, которые помогут повысить эффективность работы Call Center / Contact Center и избавиться от постоянных переключений между операторами.

Сегодня на рынке бытует мнение, что эффективную работу операторов можно обеспечить за счет режима "одного окна", т.е. когда вся информация по конкретному клиенту отображается на одном экране оператора Call Center / Contact Center, и ему нет необходимости переключаться между различными приложениями. К сожалению, режим "одного окна" также не решает всех проблем...

До появления контакт-центров, при небольшом количестве звонков избежать постоянных переключений вполне можно было за счет выделения отдельного номера под каждое направление или подготовки специалиста, который мог бы правильно переадресовать звонок. В настоящее время, учитывая обширные продуктовые направления компаний и объем предоставляемой информации, физически невозможно эффективно обрабатывать обращения клиентов подобным способом. На смену "дедовским" способам приходят современные технологии.

К сожалению, решения в сфере Call Center / Contact Center даже от лидеров мирового рынка не смогут обеспечить вам гарантированный результат. "Брендовое" решение позволит минимизировать вероятность ошибок, но не исключит их. Эффективная работа Call Center / Contact Center достигается только за счет синергии качественных технологий и оптимизации бизнес-процессов! В частности, системы самообслуживания на базе статического и динамического IVR (Interactive Voice Response - интерактивное голосовое меню) могут сократить затраты на обслуживание вызовов от 15 до 80% за счет предоставления возможности получения информации в автоматическом режиме и рациональной загрузки операторов в соответствии с их специализацией. Кроме того, график работы операторов должен быть составлен с учетом количества обращений за прошлые периоды времени ("пиковые нагрузки" по дням недели и времени суток). В ином случае, недождавшийся клиент может и не узнать о преимуществах режима "одного окна".

Как правило, наибольшую эффективность демонстрируют контакт-центры, интегрированные с CRM-приложениями компании. Именно в данном случае единый рабочий интерфейс (режим "одного окна"), в рамках которого может быть представлена вся необходимая информация по клиенту, позволит сократить время обработки вызова и даст возможность решить вопрос клиента за одно обращение. Кроме того, всплывающее окно с "карточкой клиента" позволит персонифицировать все коммуникации в случае повторного обращения, а на основании истории предыдущих обращений клиента сотрудники компании, в последствие, смогут предлагать ему дополнительные продукты и услуги.

Все эти условия вполне подходят в случае корпоративного контакт-центра с одной "линией" обслуживания.… При использовании услуг аутсорсингового Call Center / Contact Center или "двухуровневого" обслуживания в корпоративном Call Center / Contact Center без переадресации не обойтись. К примеру, в случае обращения в контакт-центр страховой компании по поводу медицинской страховки, клиент попадает на оператора первого уровня, который классифицирует обращение и переадресовывает на медицинского работника, компетентного в данном вопросе. Как правило, количество медицинских специалистов в страховой компании ограничено, и перенаправление вызова может занимать некоторое время. Интеграция контакт-центра с CRM-системой компании позволит вместе со звонком перенаправить и "карточку клиента" с внесенной первичной информацией за время ожидания и, тем самым, даст возможность персонифицировать обращение, избежать дублирования информации и значительно сократить время обработки вызова.