Как избежать воровства!?

С точки зрения современного менеджмента работа с кадрами - вопрос не философский, а самый, что ни на есть насущный. То есть, если у Вас хватило желания, умения и финансов начать собственное дело - Вы лишь на полдороги к успеху. Вторую половину пути не удастся преодолеть без грамотно подобранных кадров. Но и это не все! Сотрудников нужно не только обучать, мотивировать, требовать от них выполнения прямых обязанностей, но и постоянно следить за их поведением. Потому что, не секрет: часть людей склонна к воровству, вредительству, мошенничеству, предательству и прочим неблаговидным поступкам.

И чем больше коллектив, чем сложнее внутрикорпоративные взаимосвязи сотрудников, тем труднее разобраться в первопричинах тех или иных поступков. А еще сложнее их предупредить.

Еще с советских времен сфера общественного питания всегда отличалась огромными масштабами злоупотреблений. В кафе и ресторанах объем воровства варьировался от 20-30% до 90% выручки заведения. Изменилась ли ситуация сейчас принципиально – однозначный ответ "нет". Однако, сейчас у каждого заведения есть один или несколько конкретных владельцев, большинство из которых не хочет мириться с тем, что они не дополучают значительную часть своих доходов.

В основном цель воровства это «получение» дополнительной суммы наличных себе в карман, «легкий заработок» так сказать.

Самая простая мера профилактики воровства состоит в том, чтобы не провоцировать сотрудника на этот поступок. Поэтому постарайтесь, чтобы на рабочем месте каждого сотрудника и заведения в целом, был порядок, а особо ценные вещи лежали в сейфе или любом другом трудно доступном месте.

Так же нужно платить работникам «нормальную» зарплату соответствующую их умениям, должности и работоспособности.

Один из способов избежать воровства — это полностью вникать в жизнь своего заведения, следить за каждым происходящим «шагом» в Вашем заведении. Иначе будут воровать. Как говорится - воруют все, а особенно то, что «плохо» лежит.

Если Вы полностью руководите своим заведением и контролируете движение даже самого маленького винтика в этом сложном ресторанном механизме — воровства можно избежать.

Итак, чтобы бороться со злоупотреблениями Вы должны знать какие же основные методы злоупотреблений существуют? Вот лишь некоторые механизмы таких хищений:

- Во-первых, это может быть вынос материальных ценностей из ресторана. Если  персонала много и Ваше заведение работает круглосуточно, соответственно поток потенциальных воров достаточно большой. В таком случае не мешало бы «нанять» охранную службу, которая бы контролировала вынос/внос вещей из Вашего заведения.

- Во-вторых,  если персонал ворует, то это может происходить в зале, при расчете с клиентом. Большая часть хищений состоит в том, что заказ, занесенный в кассу, меньше, чем количество проданной клиенту ресторанной продукции. Это происходит, как правило, при следующих причинах:

Воровство денег у ресторана — когда продают еду и напитки, минуя кассу. Суть заключается в том, что продажа не регистрируется, а деньги, полученные от клиента, частично или полностью не учитываются через кассу, (продажа еды «налево»), то есть, не занося заказ в кассу вовсе. Официанты могут делать это не только договорившись с кухней или баром, но и обманывая их, а полученные деньги кладутся в карман сотрудника.

Наличие такого рода воровства говорит о совершенно неудовлетворительном контроле над сотрудниками (официант «плюс» администратор), на кухне (повар «плюс» администратор) и в баре. Именно с этими сотрудниками и нужно разбираться.

Есть еще такой способ воровства как махинации с предчеками (чеками), выносимые клиенту для расчета.

Рассмотрим следующие примеры:

- Некоторые старые кассовые аппараты дают возможность делать дубликат чека. Занеся заказ в кассу один раз, официант может предъявлять чек для оплаты нескольким клиентам. Также можно предъявлять к оплате чек, не забранный предыдущим клиентом. Образуется разница между фактически полученными деньгами и проведенными по кассе.

Можно ограничиться напоминанием персоналу о необходимости сдавать чеки кассиру/администратору и убирать их подальше от кассы. Официант также может предъявить гостю чек, написанный от руки, объясняя: «Вы извините, у нас система не работает/зависла». В этом случае рекомендуется просматривать все ресторанные копии использованных счетов (обычно первая копия отдается клиенту, а вторая остается в ресторане).

- Предположим, у вас хороший контроль над кухней, но не над баром. В этой ситуации официант может провести через кассу кухонные блюда, а вот продукцию бара (напитки, сигареты) дописать в чек от руки. Официант (чаще бармен) может «ошибиться» и занести в кассу более дешевое блюдо или напиток, например, маленький бокал пива вместо большого бокала.

Чтобы избежать этих способов воровства, необходимо получение напитков в баре и блюд на кухне только при наличии так называемой встречки (чека, распечатаного на принтере после занесения напитка/блюда в систему). Для этого на кухне и в баре устанавливаются - принтеры, подключенные к xPOS - ресторанной системе. При вводе заказа xPOS определяет, какие блюда, на каком принтере нужно распечатывать. Блюда, сервис-печать которых выполнена, запоминаются системой xPOS и не могут быть удалены официантом.

Возьмем за пример и рассмотрим принцип работы ресторанной системы xPOS.

Автоматизированная система дает возможность отменять заказ или его часть. Это вполне нормальная операция, если ею не злоупотреблять. Самое простое — отменить заказ, оплаченный наличными, и присвоить их себе. Во избежание такого полезно вести статистику по отмененным заказам по каждому официанту отдельно. Гость действительно может что-либо отменить в своем заказе, но если это происходит систематически у одних и тех же официантов, да еще в то время, когда в ресторане мало администрации.

Система прав доступа не позволяет официанту несколько раз распечатывать один и тот же счет. Право на повторную распечатку предоставляется администратору.

Кассир, обслуживающий точку – оплаты следит за соблюдением сплошной нумерации бланков счетов и за процессом обслуживания клиентов, данный способ применим только в небольших заведениях, и только с правильно  продуманной технологией работы кассира, с тем, чтоб кассир не вступил в сговор с официантом и барменом.

Все оплаты от клиентов должны поступать только в кассу.

Если заказ не введен через систему xPOS:

1. Не печатаются заказы на кухню, являющаяся основанием для готовки блюда, а также основанием для получения официантов с кухни блюда, таким образом, в случае злоупотреблений, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре, так как теперь в сговоре должна участвовать и кухня.

Какие возможности контроля предлагает автоматизированный учет?

Оформление заказов происходит через терминал - компьютерную кассу с компьютерной системой xPOS , связанную с сервером, на котором в реальном времени контролируются все операции по каждому из сотрудников, ведется учет списания продуктов и контроль остатков.

Заказ на кухню распечатывается на принтере (в виде встречки), являющейся основанием для готовки блюда, тем самым, в случае злоупотребления, увеличивается количество людей, участвующих в сговоре. Не секрет, что чем больше людей в цепочке сговора, тем более вероятно его обнаружение и тем менее он интересен в смысле «дополнительного» дохода.

Получение любой распечатки чека фиксируется компьютерной системой xPOS, как и любое последующее изменение этого чека с указанием причины и именем администратора, осуществившего подобные изменения. Вместе с тем гость видит все наименования и количество заказанных блюд и напитков. Чек содержит подробную информацию о времени обслуживания, времени завершения, данные об официанте или бармене, кассире.

В зависимости от принятых «правил» заведения официанту нужно вступить в сговор с кухней, с кассиром, с барменом — то есть построить целую цепочку, а это очень трудно. Чаще всего такое воровство происходит ночью, поэтому устраивайте внезапные проверки круглосуточно. Даже если Вы никого не застукаете, это наведет страх на потенциальных воров.

Существует несколько методов «перекрытия» суммы воровства, например, заложить в цену. Так же как вариант, если существует недостача продуктов по результатам инвентаризации,  на определенную сумму  — можно не разбираясь, что делать и кто виноват, а просто оштрафовать всех работников на сумму, которую Вы потеряли по их вине.

Так как наиболее уязвимым местом в ресторане остается бар, то можно организовать смешанный способ контроля. Допустим рестораную систему xPOS и системы видеонаблюдения. Результатом принятия этих мер станет сэкономленное время и деньги.

Видеокамера может устанавливаться в любом месте, где есть сеть LAN(локальная сеть), а так же может быть подключена напрямую, через модем или беспроводный адаптер связи.

По сети передаётся только изображение. Звук можно прослушать, получив из архива уже сформированный файл.

Желательно Вам контролировать не только бар и кухню, но и дополнительные пристройки и т.д. Чтобы одновременно наблюдать за всеми этими участками, придётся либо нанимать сторожа, либо сторожевых собак, либо ставить систему видеонаблюдения.

Ещё одно преимущество систем видеонаблюдения - это сбор данных в Ваше отсутствие. Система запишет, пока Вас не было на объекте. А это очень значительный плюс.

Этот способ хорош также тем, что бармен не знает, в какой момент за ним ведется наблюдение, и не может быть уверен, что запись не будет изучена позднее.

Зачастую для небольших объектов достаточно устанавливать от одной до восьми камер слежения, а обработка такого количества камер - задача, с которой может справиться любой современный компьютер.

Но система видеонаблюдения еще не так важна для заведения, как ресторанные системы, поэтому наиболее эффективным способом является использование системы компьютерного учета – ИНВЕНТАРИЗАЦИЯ.

Трактовка инвентаризации различны. Самая распространенная трактовка такова: инвентаризация - это документы, оформленные с соответствии с предъявленными к ним требованиями, обеспечивают систематический контроль за состоянием и изменением средств (активов) и источников их формирования.

Современная компьютерная система xPOS позволяют рассчитывать теоретические расход и остаток продуктов на основе реализации по калькуляционным картам. При воровстве, как правило, расход продуктов не соответствует расчетному.

Нельзя утверждать, что пересортицы быть не должно. Она всегда присутствует на кухне и в баре. Особенно критична пересортица по бару. Не секрет, что бар не может работать в минус, фактические остатки по бару всегда должны превышать учетные. Однако ее контроль очень важен.

Пересортица по кухне явление нормальное, если вы знаете, чем она вызвана.

Единственный способ борьбы – инвентаризация, и чем чаще вы ее проводите, тем лучше. Оптимальный график - ежедневная инвентаризация по кухне, и в конце и начале смены по каждому бармену.

Учетный остаток по складу, рассчитываемый компьютерной системой в реальном времени на основании продаж. При любых подозрениях можно быстро проверить кухню и бар, проведя выборочную инвентаризацию.

Если Вас будут убеждать что компьютерная система учета xPOS  полностью уберет занижение реализации персоналом – это не так, однако она максимально усложнит жизнь недобропорядочным сотрудникам, по сравнению с ручным контролем на порядок сократит убытки и даст Вам в руки эффективные рычаги контроля над действиями Ваших сотрудников.

В вопросе инвентаризаций очень важную роль играет оперативность, которую может обеспечить только наличие компьютерной системы xPOS, работающей в режиме реального времени, т.е. пересчитывающей остатки по результатам каждой продажи, каждого возврата, каждого прихода и перемещения.

Только современная система xPOS позволяет в любой момент получить и распечатать полный или выборочный отчет по учетным остаткам и специальный бланк для инвентаризации. После ввода фактического остатка в систему будет сформирована сличительная ведомость, в которой вы сможете увидеть расхождения по каждому продукту. Инвентаризация остатков по бару обычно проводится самим барменом с вводом данных по фактическим остаткам непосредственно в компьютерную систему xPOS. Действует правило: принял смену – ввел остатки, сдаешь смену – введи остатки. Введенные барменом остатки мгновенно обрабатываются системой. В результате – четкое понимание того, что происходит в Вашем баре.

Компьютерная система xPOS не является самостоятельным сторожем, но способна стать весьма эффективным помощником в борьбе с хищениями.

Оперативные методы минимизации потерь от воровства в ресторане позволяют выявить подозрительный персонал на основе накопленных данных. Сами по себе они не являются доказательством факта хищений, но указывают официантов и барменов, на которых необходимо сконцентрировать внимание при применении оперативных методов.

Так же Вы будете иметь и другие  положительные плюсы от  программного обеспечения xPOS, например, такой момент как постоянные  клиенты, недостаточное внимание постоянным клиентам.

Все знают золотое правило – 20% постоянных клиентов приносят 80% выручки. Однако, есть много примеров, когда работа с постоянными клиентами не ведется или ведется из рук вон плохо. Виновником, которого является как сам управляющий, так и персонал заведения.

 Для начала необходимо вести базу данных по постоянным клиентам, пользоваться которой имеют возможность как управляющий, так и рядовые сотрудники. Здесь же велика роль продуманных персональных скидок и маркетинговых акций. Система позволит фиксировать каждый визит постоянного клиента, потраченные им суммы.

Многолетний опыт тесной работы со многими ресторанами гарантирует, что в xPOS учтены все пожелания по системе учета и количеству необходимых отчетов. В нашей компании Вы можете подробнее узнать о системе xPOS, увидеть систему в действии, а также получить необходимые консультации наших специалистов.