КАТАЛОГ СТАТЕЙ.
Авто и Мото (2082)
Бизнес (6345)
Дом, семья, дети (4269)
Досуг и Юмор (674)
Еда (832)
Здоровье (3964)
Искусство (1676)
Компьютеры и Интернет (4285)
Мода, стиль (1655)
Наука (1634)
Образование (1346)
Общество (3045)
Окружающий мир (794)
Промышленноcть, оборудование (1974)
Связь (479)
Секс, любовь, отношения (960)
Спорт (935)
Справочная информация (270)
Страны, путешествия (1843)
Строительство и ремонт (7579)
Транспорт и логистика (467)
Поддержание в рабочем состоянии и улучшение процесса управления претензиями
Категория: Человек и закон
| Автор: deather
| Опубликовано: 23.04.2009
а) формулирование порядка идентификации, сбора, классификации, поддержания в рабочем состоянии, хранения и уничтожения записей;
Ь) ведение записей на всех этапах работы с претензией и поддержание этих записей в рабочем состоянии, уделяя особое внимание защите электронных файлов и магнитных дисков, поскольку данные на этих носителях могут быть потеряны в результате небрежного обращения или устаревания;
с) хранение записей об обучении и инструкций, полученных сотрудниками, вовлеченными в процесс управления претензиями;
о1) формулирование организацией критериев, касающихся ответа на запрос о предоставлении за-писей и регистрации документов, представленных лицом, предъявляющим претензию, или его/ее представителем; к этим критериям могут относиться нормативы времени, какого вида информация должна быть представлена, кому или в каком формате;
е) формулирование порядка предоставления общественности статистических данных по претензиям, не раскрывающих персональных сведений.
Все претензии должны быть классифицированы, а затем проанализированы для того, чтобы выделить систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции и устранить причины, порождающие претензии.
Следует регулярно определять степень удовлетворенности лиц, предъявивших претензии, процессом управления претензиями. С этой целью могут проводиться опросы случайным образом отобранных лиц, предъявивших претензии или другие исследования.
Примечание - Одним из методов повышения удовлетворенности процессом управления претензиями является усиление контактов между лицом, предъявившим претензию, и организацией.
Должен проводиться постоянный мониторинг процесса управления претензиями, необходимых ресурсов (включая персонал) и регистрируемых данных.
Функционирование процесса управления претензиями должно измеряться относительно заранее определенных критериев (см. приложение С).
С целью оценки функционирования процесса управления претензиями организация должна регулярно проводить его аудит собственными силами или силами сторонней организации. Аудит должен обеспечивать получение информации о:
- соответствии процесса управления претензиями существующим процедурам;
- пригодности процесса для достижения поставленных целей в области управления претензиями.
Аудит процесса управления претензиями может быть проведен как часть аудита системы менеджмента качества, например, в соответствии с ИСО 19011. Результаты аудитов должны приниматься во внимание в процессе анализа со стороны руководства с целью выявления проблем и улучшения процесса управления претензиями. Аудит всех видов деятельности должен выполняться компетентными специалистами, не связанными с проверяемой деятельностью.
Представлено сайтом http://stroystandart.info
