Что делать, если товар сломался? или Спасение утопающих, дело рук самих утопающих!

Нередко в нашей жизни, к сожалению, мы сталкиваемся с ситуацией, когда недавно купленный товар вдруг перестает работать. Обилие некачественной продукции, погоня за более дешевым товаром, как со стороны потребителей, так и со стороны продавцов… и много, много других факторов, о которых мы все знаем.

Но главная проблема даже не в этом, а в том, что мы, Потребители, не знаем, что нужно делать в такой ситуации, т.е. банально не знаем своих ПРАВ. 

Этим успешно пользуются Продавцы товаров и услуг, которые, к слову сказать, чаще всего тоже не особенно разбираются в законах и трактуют их в свою пользу. Все это приводит к низкому качеству обслуживания. Мы, Потребители, жалуемся, возмущаемся, но ситуация не меняется. И не изменится НИКОГДА, если мы не будем знать своих прав и не научимся ими пользоваться.

Отдыхая недавно на одном из европейских курортов, услышала от других отдыхающих историю о том, почему к немцам на всех курортах относятся уважительно. Было в отеле три бассейна. В каждом из них была разная температура воды, и было это указано на табличках возле каждого бассейна. Русские купаются, всем довольны. Выходит немец со своим градусником. Измеряет температуру в каждом бассейне – она не соответствует указанной на табличке. Немец идет к администрации отеля… Температуру воды исправляют за 10 минут. А что бывает, когда русские требуют переселить их из номера с неработающим кондиционером? … Всем известно…. Так что с немцами считаются, они знают свои права и готовы их отстаивать в суде.

«У них более совершенная законодательная система!», – скажите Вы. Да, скорее всего Вы правы. Но потребовалось время и желание людей, чтобы сделать ее таковой. Кто мешает нам пользоваться тем, что мы имеем? Судебная практика знает немало примеров, когда потребители успешно отстаивали свои права. Чем дальше, тем этих примеров больше. Закон «О защите прав потребителей» меняется и дает потребителям все больше и больше возможностей отстаивать свои права. Суды в большинстве случаев стоят на стороне потребителей. Так что нам мешает?

Итак, приведем пример, что же делать, если товар вдруг сломался.

Пример №1.  Потребитель приобрел, допустим, стиральную машинку, гарантийный срок на которую 2 года. Через год машинка сломалась. Потребитель был предусмотрительный и сохранил не только чеки, но и гарантийный талон.

Хотя, если бы он не сохранил чек, отметки в гарантийном талоне было бы достаточно для подтверждения факта покупки.

Однако наш Потребитель не очень хорошо знает законы. Поэтому, заказав «Газель», повез свою стиральную машинку в Сервисный центр, указанный в Гарантийном талоне.

 Потребитель был неправ! Продавец должен сам обеспечить доставку для ремонта  товара весом более 5 кг (п.7 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»). Хотя, если Потребитель сохранил чеки на доставку, он может предъявить требование Продавцу оплатить его расходы (п.1 ст. 18 ЗоЗПП).

Следует помнить, что обращаться с требованиями можно не только к продавцу, но и к изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру (п.3 ст.18 ЗоЗПП). Потребитель сам решает, к кому ему удобнее обращаться.   

В Сервисном центре машинку взяли в ремонт и сказали: «Позванивайте периодически. Когда будут детали, починим».

Не правильно! Статья 20 ЗоЗПП устанавливает срок устранения недостатков:

«Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа».

А вот если бы Продавец заключил с Потребителем договор в письменной форме, то

«Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».

Наш Потребитель ждал неделю, месяц, два месяца…. Ему отвечали: «Пока не готова».

И все это время Потребитель стирал свое белье вручную...

45 дней!!! Это огромный срок. Что же делать бедным Потребителям все это время без стиральной машинки? Но закон и в этом случае на стороне Потребителя. Пункт 2 той же 20 статьи ЗоЗПП гласит:

«В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет».

Но нужно помнить про Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется. Этот перечень устанавливается Правительством Российской Федерации. Стиральная машинка в этот перечень, к счастью, не входит.

Что же получается, сдав машинку в ремонт, наш Потребитель вовсе не должен был стирать вручную. Продавец обязан был привезти ему домой машинку с набором аналогичных потребительских свойств, причем совершенно бесплатно для Потребителя в срок не более 3-х дней.

А что делать потребителю, если Продавец не выполнил это требование? Взять машинку на прокат, сохранить чеки за доставку и аренду, а затем потребовать Продавца оплатить эти счета. Для этого вовсе не обязательно сразу подавать в суд. В первую очередь нужно просто написать претензию и отправить ее заказным письмом с уведомлением Продавцу. А вот если он не отреагировал на нее, тогда смело идите в суд.

Наконец у нашего Потребителя не выдержали нервы, и он все-таки обратился к тексту Закона «О защите прав потребителей». В пункте 1 статьи 18 которого он вычитал, что

«Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы».

Однако магазин не хотел сдаваться: «Это технически сложный товар (перечень технически сложных товаров утвержден постановлением Правительства РФ от 13.05.97 №575),  на него не распространяется действие закона».

Магазин «забыл» о том, что та же 18 статья ЗоЗПП гласит:

 «В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков».

Машинка не работает – это ли не существенный недостаток! Товар находится в ремонте уже 2 месяца!!!

Но магазин утверждает: «Мы не оговаривали сроки ремонта, значит, мы их не нарушали. У нас нет запасных частей – мы не виноваты».

Отсутствие запасных частей не является причиной затягивать ремонт:

 «В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально» (ст.20 ЗоЗПП).

И вот, теперь наш Потребитель юридически подкован и готов отстаивать свои права.

Он пишет Претензию на имя директора магазина (т.е. Продавцу) , в которой требует расторгнуть договор купли продажи и вернуть ему уплаченную за товар сумму, компенсировать фактические расходы, связанные с доставкой товара в ремонт, услугами адвоката и арендой стиральной машинки (на основании ст.18 ЗоЗПП). И отправляет ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Получив претензию, Продавец должен в течение 10 дней (ст.22 ЗоЗПП) удовлетворить требование Потребителя. Причем наш Потребитель не должен звонить, приезжать куда-либо для получения денег. Все это проблемы Продавца. У него есть оговоренный законом срок – 10 дней.

Как правило, большинство Претензий решается на этом уровне.

Но если Продавец не понял всей серьезности ситуации, Потребитель пишет Исковое заявление и подает его либо Мировому судье (при сумме иска менее 100 тыс.руб.), либо в соответствующий районный суд (при сумме иска более 100 тыс.руб).

Однако следует помнить, что если Продавец (изготовитель, и т.д.) докажет, что товар пришел в негодность по Вашей вине, то никто не компенсирует Вам Ваши расходы (доставку в ремонт, аренду машинки на период ремонта), плюс Вам придется  оплатить расходы на экспертизу и ремонт машинки.