Анализ процесса управления претензиями со стороны руководства
Категория: Человек и закон
| Автор: deather
| Опубликовано: 23.04.2009
- выявления и устранения случаев несоответствий, воздействующих на здоровье, безопасность, окружающую среду, а также связанных с требованиями потребителей, законодательными и другими обязательными требованиями;
- выявления и устранения несоответствий, относящихся к продукции;
- выявления и устранения несоответствий, относящихся к процессам;
- оценки возможностей для улучшения и необходимости в изменениях процесса управления претен-зиями и производимой продукции;
- оценки потенциальных изменений политики и целей в области управления претензиями.
Входные данные анализа со стороны руководства должны включать информацию о:
- внутренних факторах, таких как изменения в политике, целях, структуре организации, требуемых ресурсах и предлагаемой или предоставляемой продукции;
- внешних факторах, таких как изменения в законодательстве, достижения конкурирующих орга-низаций или инновации в технологии;
- функционировании процесса управления претензиями в целом, включая отчеты об удовлетво-ренности потребителей и результаты постоянного мониторинга процесса;
- результатах аудитов;
- статусе корректирующих и предупреждающих действий;
- последующих действиях по результатам предыдущих анализов со стороны руководства;
- рекомендациях по улучшению.
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать:
- решения и действия, направленные на улучшение эффективности и результативности процесса управления претензиями;
- предложения по улучшению продукции;
- решения и действия, касающиеся обеспечения ресурсами (например, программы обучения).
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии и
использоваться для выявления возможностей улучшения.
Организация должна постоянно улучшать эффективность и результативность процесса управления претензиями. Как следствие, организация может постоянно улучшать качество своей продукции. Это улучшение может быть результатом внедрения корректирующих и предупреждающих действий и инноваций. Организация должна принимать меры для исключения причин существующих и потенциальных про-блем, приводящих к претензиям, с целью предотвращения их повторного возникновения. Организация должна:
- исследовать, выявлять и применять наилучший опыт в области управления претензиями;
- распространять подход, ориентированный на потребителя, внутри организации;
- поощрять применение инноваций в процессе управления претензиями;
- поощрять образцовую работу с претензиями потребителей.
По материалам сайтаКурсовые дипломные работы