Каталог Статей
45539 авторов, размещено 43356 статей, сейчас на сайте пользователей: 12 Статистика
Аватар Виктор Обухов

Организационные конфликты: анализ реальных конфликтных ситуаций в торговом предприятии

Категория:  Наука  | Автор:  Виктор Обухов | Опубликовано: 27.04.2018

Организационные конфликты. Анализ реальных конфликтных ситуаций в торговом предприятии 

Конфликт – это норма отношений между людьми. Даже в благополучно функционирующих организациях с эффективным управлением отдельные конфликты не только возможны, но даже и желательны.

Конфликт можно считать нормальным явлением в жизни общества; выявление и развитие конфликта в целом нужное и полезное дело. Не стоит внушать людям  миф о всеобщей гармонии интересов. Общество добьется более эффективных результатов в своих действиях, если не будет закрывать глаза на конфликты, а будет следовать определенным правилам, направленным на их урегулирование.

В последнее время уделяется большое внимание разрешению организационных конфликтов, поскольку чересчур натянутые отношения между служащими могут мешать нормальному развитию предприятия.

Давайте рассмотрим причины возникновения конфликтных ситуаций в конкретной торговой организации и найдем пути их разрешения.

Анализ конфликтных ситуаций на примере торговой организации «Герд»

Отраслевая принадлежность магазина «Герд» – розничная торговля одеждой и обувью. Организация осуществляет свою деятельность с апреля 2017 года и в данный момент находится на стадии развития.

Фактическая численность работающих 16 человек.  Высшее торговое образование имеют 7 человек,  5человек с непрофильным высшим образованием, остальные сотрудники имеют среднее и среднее специальное образование. Большинство работников рядового состава имеют небольшой опыт работы в торговле (менее года).

Методы управления персоналом построены на прямом, оперативном воздействии на управляемый объект и основаны на авторитете власти руководителя, его полномочиях и праве отдавать распоряжения; на принципе обязательного и точного их выполнения подчиненными, исполнителями. В целом в коллективе отношение к работе добросовестное, работники стараются качественно выполнять свои обязанности, прислушиваются к указаниям руководства.

Однако управление коллективом осложнено тем, что головное предприятие и высшие руководители находятся в другом городе и в магазине «Герд» появляются лишь эпизодически. При этом их указания нередко противоречат указаниям руководству на местах, что вносит сумятицу в работу рядовых сотрудников и непонимание ими своих действий.  Кроме того, удаленность головного руководства и возникающие задержки решения текущих вопросов, в частности оформления сотрудников на работу, приводят к и несвоевременному разрешению конфликтов и возникающих разногласий в области трудовых правоотношений, что в свою очередь ведет к росту текучести кадров, которая на предприятии «Герд» довольно высока.

По вышеизложенным причинам,  а также по ряду других факторов в магазине «Герд», как в любом трудовом коллективе, периодически возникают конфликты разного типа.  Конечно, не все конфликты являются отрицательным показателем организации. Из некоторых среди них можно почерпнуть что-нибудь положительное, и с их помощью нормализовать или улучшить ситуацию, выявить и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива.

Причины зарождения конфликтов в рассматриваемой организации заключаются, прежде всего, в плохой организации труда, слабой материально-технической базе, недостатках финансирования, а в основе субъективных причин – субъективные особенности членов организации.

Исходя из особенностей сторон, можно выделить следующие трудовые конфликты, происходящие в магазине «Герд» между:

– трудовым коллективом и администрацией;

– трудовым коллективом и отдельными сотрудниками;

– межличностные

- продавцом и покупателем

Рассмотрим несколько примеров.

Пример 1

Конфликт между трудовым коллективом и организацией.

В коллективном трудовом конфликте участниками выступает коллектив наемных работников (как единая организационная структура) и противостоящий ему работодатель (в лице представительных органов этой структуры).  Именно такой конфликт произошел в магазине «Герд»

Принимаемые администрацией магазина решения нередко свидетельствуют о полном игнорировании интересов персонала, жестком авторитаризме, нарушении правовых и этических норм. Так, на предприятии постоянно нарушаются условия контракта в части продолжительности рабочего дня. Фактический рабочий день на 1 час больше указанного в контракте. Обеденный перерыв длится всего 20 минут против указанного в контракте 1 часа. Предполагаю, что большинство сотрудников на предприятии не довольны заработной платой, так как не понимают существующую систему оплаты труда. По сути, система должна быть гибкой и носить мотивирующий характер, стимулировать работников на достижение целей предприятия, а главное, понятной для сотрудников. На деле же зарплата, прописанная в контракте, вполовину меньше суммы, обещанной в момент трудоустройства. Вторая половина выдается в конверте (что уже является нарушением трудового законодательства), к тому же от месяца к месяцу она претерпевает изменения, как правило, в сторону уменьшения без объяснения причин.

Администрация предъявляет довольно жесткие требования к продавцам-консультантам, работающим в зале. Даже в отсутствие покупателей они не имеют права присесть, чтобы передохнуть, и целый день проводят на ногах. За 2 недели до Нового года администрация в ультимативной форме потребовала от продавцов надевать шапки Санта-Клауса, в случае неподчинения угрожая штрафами. Молодые девушки-продавцы воспротивились такому «украшению», не желая портить прически. К тому же в помещении слишком тепло, чтобы целый день ходить в головных уборах.

В коллективе давно назревало, а теперь из-за, казалось бы, незначительного повода возникло крайнее недовольство действиями администрации. Несколько человек выразили готовность уволиться. Для предприятия, в котором имеется дефицит персонала, это крайне нежелательно.

Очевидно, что для выхода из данной конфликтной ситуации администрации придется срочно принять ряд действий.

Прежде всего, необходимо выявить основную проблему конфликта, отделив вторичные причины.  В данном случае  шапки Санта-Клауса только повод для выражения давно назревающего недовольства.

Пример 2

Конфликт между коллективом и отдельными сотрудниками

Елена, администратор зала и непосредственный начальник продавцов-консультантов и кассиров – человек крайне самолюбивый и несдержанный. В течение рабочего дня она, как правило, не проявляла активности, а ближе к его окончанию начинала раздавать подчиненным массу заданий, пытаясь задержать их на работе.  Она часто позволяла себе делать несправедливые замечания в их адрес. Грубость доходила до нецензурных выражений. Коллектив роптал, но не жаловался вышестоящему начальству, отчасти из-за его отдаленности. В конце октября произошел инцидент – у одного из кассиров якобы обнаружилась недостача (как потом выяснилось, просто произошла ошибка). Последовала некрасивая сцена с криками и руганью. По стечению обстоятельств в магазине присутствовал проверяющий из вышестоящего звена, которому коллектив наконец-то высказал свои претензии к администратору. Елена не пожелала признать свои ошибки, проверяющий просто выслушал всех, но не попытался как-то урегулировать конфликт, только пообещал доложить о случившемся вышестоящему руководству. Конфликтная ситуация продолжалась еще 2 недели, руководство никаких мер не приняло. В результате после очередного всплеска эмоций администратора уволилась новенькая работница, не пожелавшая работать рядом с грубиянкой. Конфликт закончился, когда Елена неожиданно уволилась сама. На ее место был назначен человек из коллектива, оказавшийся вполне адекватным начальником. Обстановка в коллективе улучшилась.

Пример 3

Межличностный конфликт

Разрешить конфликт, возникший из-за каких-то личностных проявлений, порой бывает сложнее, чем производственный. Его успешный исход зависит не только от знаний руководителя и умения правильно вести себя в критической ситуации (анализ ситуации, управление ей, прогноз последствий, принятие оптимального решения, устранение отрицательных последствий), но и от желания самих конфликтующих.

В целом в магазине подобрался дружелюбный коллектив, и межличностные конфликты возникают редко. Чаще всего причиной их является нечеткое распределение обязанностей сотрудников. Иногда та или иная работа бывает невыполненной, так как каждый считает, что за нее отвечает кто-то другой. Четкое разделение обязанностей поможет предотвратить возникновение конфликтов на этой почве.

Пример 4

Конфликт между покупателем и продавцом

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

Нередко посетители винят продавца за отсутствие в продаже или низкое качество того или иного изделия. Или упрекают за высокую цену. К сожалению, и продавец не остается в долгу, отвечает раздраженно: дескать, что есть, тем и торгуем. А не нравится — идите в другое место.

Именно по такому сценарию возник конфликт между продавцом Мариной и  покупательницей, которой не понравились цены в магазине. Перед этим клиентка примерила несколько курток, хотя цена каждой из них ей была известна. Марина, в течение долгого времени помогавшая ей с примеркой, в раздражении ответила, что если не подходят цены, незачем примерять все подряд. Слово за слово, разгорался нешуточный скандал. На помощь пришла Вера. Взяв покупательницу за руку, она сказала: «Да, конечно, вы правы. Но давайте мы с вами пройдем к соседнему стеллажу, там есть очень симпатичная курточка, и цена соответствует качеству. Может быть, она вам понравится». И хотя покупательница так ничего и не купила, конфликт был погашен.

Вера, имеющая большой опыт в торговле, правильно разрешила конфликтную ситуацию: проявила доброжелательность, увела покупательницу с места конфликта, предложила альтернативное решение.

Итак, мы рассмотрели несколько примеров. В жизни существует множество видов конфликтов, но возникают они в основном по  объективным  или субъективным причинам. В процессе развития один из них может переходить в другой, например производственный в межличностный и наоборот.

Каков бы ни был конфликт, он является призывом к действиям, в результате которых должна быть нормализована обстановка в коллективе.

Наиболее эффективной формой предупреждения конфликта является устранение его причин. Главной проблемой на предприятии является текучесть кадров, вызванная периодически возникающими конфликтными ситуациями между администрацией и работникам.

Предупреждение конфликта в данной организации может осуществляться вышестоящим руководством, определяющим общее положение работников в системе организации или трудовым коллективом, способным выполнять воспитательные и регулятивные функции, сплачивать людей, формировать у них отношение сотрудничества и взаимопомощи.

Руководству в первую очередь следует принять меры к установлению справедливой оплаты труда, объяснить коллективу  систему ее начисления и выплаты, разработать методику материального стимулирования и донести свои решения до сведения сотрудников, объяснив все основополагающие аспекты. В процесс мотивирования следует включить и различные нефинансовые вознаграждения, которые способны сказаться на результатах труда. Выбор факторов мотивации труда является основой деятельности по профилактике конфликтов.

Также необходимо упорядочить режим работы, уменьшив рабочий день и увеличив обеденный перерыв в соответствии с контрактом, создать условия для кратковременного отдыха работников.

Что касается шапок Санта-Клауса, то очевидно, что в данной ситуации лучше бы подействовала просьба и последующая благодарность за исполнение, нежели угрозы.

Чтобы создать здоровую обстановку в магазине, администрации следует уменьшить авторитарность в отношении сотрудников, постараться найти с общий язык с коллективом и прислушиваться к его мнению. Персоналу не нужно молчать тогда, когда они считают, что их начальники не правы. С конфликтами лучше разбираться на ранних стадиях, не переводя их в затяжное противостояние.

Руководству следует проявить заботу об удовлетворении запросов и нужд персонала и соблюдать принцип социальной справедливости при вынесении решений, затрагивающих интересы коллектива и личности.

Для профилактики конфликтов между сотрудниками (по вертикали и горизонтали требуется внимательный подход к подбору и расстановке сотрудников с учетом их индивидуально психологических особенностей;

В данном случае руководство проявило недальновидность,  отстранившись от решения конфликта и пустив его на самотек. Возможно, своевременно принятые меры помогли бы сохранить работника при существующем дефиците персонала.  Бездействие администрации вызвало неудовлетворенность уровнем его деловой и управленческой компетенции, а это имеет большой демотивирующий потенциал. Руководству следует знать, чего ждет от него персонал  для того, чтобы сделать из этого надлежащие выводы.

Одна из причин конфликтов в магазине «Герд» - неудовлетворительная подготовка продавцов к общению с покупателями. Важно то, насколько профессионально они поведут себя в общении с конфликтным клиентом. Работа с конфликтными покупателями – это настоящее искусство, овладеть которым можно, изучив и применив на практике несложные рекомендации специалистов.

Торговый персонал следует подготовить психологически и юридически, чтобы в случае конфликта с покупателем сотрудники могли вести себя уверенно. Эта работа так же важна, как обучение персонала маркетинговым приемам.

Применительно к теме настоящей работы, на мой взгляд, главным стратегическим решением по профилактике конфликтов на предприятии является укрепление корпоративной культуры в коллективе.

В связи с этим можно рекомендовать руководству предприятия стимулировать развитие неформальных отношений между членами коллектива:

  • всем коллективом отмечать праздники (особенно имеющие отношение к деятельности предприятия: годовщины, получение организацией или ее сотрудниками призов на каких-либо профессиональных выставках и конкурсах);
  • регулярно применять методы коллективного обсуждения проблем, в ходе которых сотрудники высказывали бы свое мнение и вырабатывали групповые решения (привыкая высказывать свое мнение, защищать свою точку зрения, искать компромиссные решения во время дискуссий, люди станут более открытыми и в неформальных отношениях).

Вышеперечисленные меры помогут сформировать корпоративный дух в коллективе и улучшат микроклимат.

Следует правильно сформировать группы и подразделения, которые будут работать намного эффективнее, поскольку будут состоять из людей, готовых работать вместе и принимающих друг друга как делового партнера. В итоге, будут предотвращены конфликты, которые могли бы возникнуть внутри нерационально сформированных рабочих групп.


Комментарии
К этой статье пока нет комментариев. Станьте первым! У нас гости не могут комментировать статьи. Пожалуйста авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы прокомментировать.
Интересные статьи по теме
Аватар O.Sedova
Измерение освещенности фотоаппаратом Освещенность (значение в люксах) можно измерить с помощью обычного цифрового фотоаппарата. Для этого используется встроенный в фотоаппарат экспонометр....
Категория: Наука | Автор: O.Sedova | Добавлено: 27.02.2013
Аватар trtrans
Грузовой дирижабль В статье даётся краткое описание истории строительства и эксплуатации крупных дирижаблей. Содержится анализ вариантов и перспектив коммерческого использования дирижаблей в современных российских усло...
Категория: Наука | Автор: trtrans | Добавлено: 26.01.2007
Аватар Хуратов Б.А.
Радиационно-экологическая оценка освоения майкопских глауконитовых песков Рассматривается применения глауконитовых песков на территории РА, а так же их влияние на радиационный фон при внесении в почву в качестве минеральных удобрений....
Категория: Наука | Автор: Хуратов Б.А. | Добавлено: 08.04.2011
Аватар Стрижак
Календарь стабильный в новом проекте 71/400 В статье излагается проект постоянного календаря со вставной неделей и циклом 71/400, способный решить актуальную на протяжении многих десятков лет реформу григорианского календаря....
Категория: Наука | Автор: Стрижак | Добавлено: 04.12.2014
Аватар Леухина Л. Е.
Политическая элита: подходы к изучению Статья посвящена проблеме изучения политической элиты. В частности,рассматриваются различные подходы к изючению политической элиты....
Категория: Наука | Автор: Леухина Л. Е. | Добавлено: 14.08.2009
Лучшие авторы
Аватар vdovseva
Закончила ГИТИС, факультет театроведения, автор ст...

Читать

Аватар krasota24.com
Красота спасет мир!

Читать

Аватар Hydraulicline
Украинская компания "Гидравлик Лайн" - лидер в Укр...

Читать

Аватар kirillkamega
Читайте новости моего сайта.

Читать

Аватар Aleksandr-sites
Создание, реализация сайтов.
Поддержка бизнес-проектов.

Читать

Свежие комментарии
Могу помочь с этим, если кому интересно пишите на почту sms-ya@live.ru

Читать

Отличная статья. Однако пчелофермы довольно редкое явление в жизни Рос...

Читать

Взрослым тоже полезно читать или смотреть сказки, вот есть сериал "Одн...

Читать

Когда я начал заниматься по индивидуальному курсу вокальных упражнений...

Читать

Всегда интересно почитать информацию от профессионалов!

Читать

Напишите нам