Первые шаги продажника
Что поможет в продажах? Навыки! Что даст навыки? Опыт! Как получить опыт в продажах?.. Ну вы поняли: ))) Если хочешь научиться драться – дерись и прочее.. И тут у вас встает выбор:
А) зарубиться, а там уже куда выведет рандом и личные данные;
Б) в тепличных или не очень условиях спортивного зала оттачивать отдельные навыки работы руками, ногами, борьбы и с этими рукавными козырями гонять местную шпану… или возглавлять её тут уж выбор каждого.
Переносим тот же принцип на активные продажи и видим опять же два пути:
А) всех кинули с телефоном и базой нерабочих клиентов, а там кто выплывет (плавать я так толком и не научился, а вот с продажами пошло);
Б) теоретическая подготовка перед звонками:
- дорогие и дешманские курсы, гуру, псевдо-гуру и откровенных теоретиков с идеями обхода секретаря через «вы у нас заказали колёса, надо доставить, не могу найти контакт, кто закупает сориентируйте», а вы не подумали как сложатся отношения с клиентом, начавшиеся с вранья? Это как со второй семьей – сначала может и прокатит, но рано или поздно начнутся вопросы. Здесь либо смотреть всех подряд в надежде, что чакра критического мышления всё же откроется, либо ооочень избирательно и по классике;
- грамотный наставник внутри фирмы или из знакомых, который подскажет что почитать, что посмотреть для начала (как по мне так идеальный расклад).
Статья эта для тех, кто начинает карьеру в активных продажах, сделал или собирается сделать свои первые звонки клиентам. Сразу скажу СПИН и прочее очень круто, но лишь принципы или отдельно взятые элементы (вопросы в продажах нужны и важны, но западные методы в чистом виде сведут ваш бизнес в пропасть – Максим Батырев об этом на примерах пишет). Я это говорю как человек, который помнит первые электронки и последние факсы, а слово «СТАРТУЕМ» до сих пор вызывает нервное подёргивание конечностей.
На сегодняшний день количество информационного мусора, который написан, озвучен или предположен людьми, не имеющими никакого отношения к продажам, погребло под собой простые и понятные принципы и схемы работы. Приобрести навык «ПРОДАЖНИК» можно через:
А) основополагающие принципы и понимание структуры в качестве базы;
Б) конкретные приёмы, ужимки и ухищрения, как сделать на результат с минимальными вложениями времени и сил.
Оба подхода существуют и эффективны и желательно выбирать под себя – наблюдал разные типы одинаково эффективных продавцов:
А) успешные, пускающие пыль в глаза харизматичные ребята на съёмных тачках, душа компании, травят анекдоты, нравятся девочкам – как у него не купить?
Б) вежливый, с блокнотом, все под запись, тихий и спокойный, берет клиентов как технический специалист – разве вы откажетесь работать с человеком, который работает, что тот калькулятор?
В) хамоватый уверенный в себе делец, обрывает, спорит и давит на клиентов авторитетом, сможете отказать такому?
И прочие образы, что можно найти среди продавцов. Клиент вас как-то увидит и услышит. Какой вы? Что он о вас думает? Почему он у вас купит? Вам ли он позвонит со следующей потребностью? Что вам нужно изменить? Что нужно узнать и чему обучиться?
Задайте себе эти вопросы и посмотрите на себя со стороны – нравится то, что увидели? Важно БЫТЬ, а не казаться, не играть роли перед клиентом!
До того как звонить хорошо бы определиться для себя с несколькими вопросами:
- С кем из клиентов нам интересно работать?
- В чем мы готовы уступить клиенту, а где будем биться до последнего?
- Какая идеальная картинка работы с клиентом?
- Кто вы? (да-да с этим тоже бывает проблема)
- Зачем звоните? (об этом дальше)
- Что вы можете предложить?
- Кто ваши конкуренты и чем вы от них отличаетесь?
- Сильные стороны ваши и продукта?
Имея в голове ответы на эти вопросы, у вас уже будет стратегическое видение, и через него как через сито вы будете планомерно просеивать горы контактов, электронных почт и голосов из телефона (тут желательно иметь хотя бы поверхностное знание о воронке продаж).
Итак, у вас есть примерная картинка, вам могут дать базу потерянных клиентов и тогда что делать понятно. А если нет? Для многих дальнейшие шаги элементарны, но без них картина не полная. Находим клиентов через поисковые системы, древние желтые страницы и справочники, знакомых и прочее. Естественно проще загуглить )) Берете из описания выше портрет своего клиента, и обзваниваете. Основные признаки отбора:
- региональный (насколько удаленных клиентов вы готовы отгружать, делаете ли доставку, откуда клиенту будет выгодно доехать до вас и загрузиться) – определяетесь с целевым регионом;
- В2В (опт) или В2С (конечник) – на каком рынке организация или куда планируется выход?
- объём закупок (в больших конторах служба безопасности может просто не пропускать по своим параметрам);
- проходной ценник (если вы мелкий перекуп, возможности без всяких мутных схем дать нижнюю цену, просто нет);
- срок поставки (если вы тянете шины из Китая два месяца, то завтра-послезавтра отгрузить вы не сможете);
- способ оплаты (предоплата или отсрочка);
- ЭДО (электронный документооборот – головная боль и манна небесная с этого года, тут мнения разделились);
- специфические условия закупок, по которым вас рассматривать не будут.
Считаю, что при наличии возможности надо обзвонить всех от слова совсем – вас должны знать, к вам должны отправлять друзей и родственников, вас должны советовать. Вы, лично ВЫ должны стать легендой, про которую ходят слухи, сплетни и прочее. Зачем? Вы физически не сможете обзвонить вообще всех, но если вы будете вовлекать в этот процесс большое количество народа к вам пойдет трафик входящего интереса. Рано или поздно вы закопаетесь во входящих заявках и начнете собирать сливки в виде самых жирных клиентов, либо будете набирать операторов и помощников, но это после. Пример – я торгую грузовыми шинами из Китая, но большая часть шинников в России знает, что я катаюсь по горам, бью в барабан и по настроению собираю видео из поездок #последамтумана хэштег узнаваем и прямая ассоциация возникает. Когда звонишь кому-то из новых шинников на другой край России-матушки, говоришь это Вадим из Ростова, то в ответ сразу – аа, это тот, который по горам Кавказа катает каждые выходные?
Задачи могут ставиться на каждый телефонный звонок отдельно, либо в голове разложить по степени важности от большего к меньшему:
А) загрузить клиента с первого звонка и начать постоянную работу
- товар был нужен, клиент нас не знал «Бабки есть, поехали»
- грузился у конкурента, временно вымылся ассортимент, мы подсуетились и отжали клиента
- от нас уже звонили другие, просто у них не пошел диалог
Б) разовая отгрузка сразу
- стечение обстоятельств, у клиента подошло время следующего обновления запасов, берет не постоянно (с конечниками частая ситуация)
В) на будущее надо, обменялся контактами, добавил в рассылку с остатками
Г) клиент лоялен и интересен, обменялись контактами
- закинуть предварительное решение
- договориться о последующем контакте
- запомниться, чтобы при потребности он вас вспомнил и набрал, или как минимум узнал, когда вы наберете
Д) узнать кто ЛПР (лицо, принимающее решение)
- добыть контакты тех, кто решает
- собрать инфу из первоисточника, что и в каком объёме интересно
- в идеале на этом этапе надо узнать, что влияет на решение при закупках
Е) узнать торгующая организация (В2В) или конечник (В2С)
- любая торгующая организация может брать для себя и тогда она переходит во вторую категорию
- если берут для себя, то сколько и когда
- если на продажу, то каким группам клиентов, как часто и ассортимент
Ж) узнать интересно ли предложение по вашему профильному товару
- интересно ли предложение?
- занимаетесь (используете) грузовые шины?
З) созвониться, собрать инфу
Следующий пункт, с которым надо определиться – как хранить и структурировать все накопленные ресурсы. Сейчас масса CRM – ресурсов (Битрикс например), в которые вы заведёте клиента, его контакты, комментарии по нему и эта шайтан – машина вам еще и напомнит когда в следующий раз звонить. Если подобной штуки нет, подойдет файлик в экселе (сам вёл подобную штуку).
Клиент |
Регион |
адрес, контактное лицо, тел, электронка |
описание деятельности |
потребляемая продукция |
доп. информация |
условия работы |
специалист |
Последний контакт |
Вам надо понимать, что собирая СВОЮ базу клиентов, вы выстраиваете долгосрочные отношения. В случае ухода специалиста по продажам на другую организацию с ним переходит и его клиентская база. Для этого с клиентами хорошо бы сразу выстраивать дружеские отношения. Я не верю фразе «Ничего личного, это просто бизнес» ибо она без души. Мне намного ближе подход «Все фирмы в первую очередь это люди». Вам рано или поздно прийдется отстаивать интересы своих клиентов перед работодателями (те, кто ходил на кредитный комитет меня сейчас поймут) и лавировать между интересами компании и интересами своего постоянного клиента. Это основное отличие от розничной торговли в магазинах – там принцип «Получил, оплатил, следующий».
C 2013 года занимаюсь продажами на рынке грузовых шин и большая часть советов обращена к шинникам и смежным рынкам. Более полно можно ознакомиться с холодными звонками в «Технике холодных звонков» Стивена Шиффмана – когда в руки попала эта книга осознал сколько мог бы сэкономить времени. И еще один совет напоследок:
Когда звоните клиентам стойте, ходите, жестикулируйте, улыбайтесь, будьте естественны – даже по телефону это чувствуется.
Директор по продажам ООО «Шинград» Вадим Туманов