Реалии рынка контакт-центров

Отечественный рынок контакт-центров за последние несколько лет претерпел значительные изменения. Связано это, прежде всего, с появлением на нем западных игроков, со своими принципами работы и повышенными требованиями к решениям, используемым ими в различных отраслях бизнеса. Сегодня компании при выборе контакт-центров уже изначально нацелены на несколько каналов взаимодействия, включая e-mail и web, а также обязательное предоставление сервиса по сопровождению и дальнейшему развитию контакт-центра. Все больше внимания компании теперь уделяют подготовке квалифицированного персонала.

Следует отметить и то, что в целом по рынку среднее количество операторов контакт-центра возросло с 15-20 (несколько лет назад) до 60-70 человек (сегодня). Все больше компаний стало задумываться о создании территориально-распределенных площадок (сайтов) контакт-центров и переносе их за пределы крупных городов. Сэкономленные от аренды или покупки помещений и найма сотрудников деньги они успешно могут инвестировать как в развитие своего персонала, так и в технологические новинки, которые могут повысить эффективность работы контакт-центра.

Также, следуя западному опыту, отечественные компании все чаще отдают предпочтение решениям от лидеров мирового рынка контакт-центров и приглашают для ведения и дальнейшего сопровождения проекта сертифицированных интеграторов с опытом успешных внедрений.

Если рассматривать вертикальные рынками, то наибольшая активность проявляется в банковском и телекоммуникационном секторах, где технологии контакт-центров наиболее востребованы. Кстати, такова же и мировая тенденция. Наиболее перспективные направления - страховые компании и представители рынка FMCG. Следуя тенденциям рынка, значительно активизировались компании, предлагающие аутсорсинговые услуги.