Главный Каталог Статей РФ
85933 авторов, размещено 47073 статей, сейчас на сайте пользователей: 124 Статистика
Аватар vasilius

Preview и Predictive. Что выбрать для эффективной работы контакт-центра?

Категория:  Бизнес  | Автор:  vasilius | Опубликовано: 25.11.2009

Вопросам оптимизации работы контакт-центра в последнее время уделяется достаточно много внимания, но при этом «в тени» остается исходящий обзвон. Вообще эта тема незаслуженно игнорируется, а ведь на западных рынках многие контакт-центры работают только в этом направлении… К сожалению, на отечественном рынке количество входящих и исходящих «звонков» даже несопоставимо.

В то же время, все больше примеров эффективного использования интеграции CRM-системы и контакт-центра в исходящем обзвоне… Самыми популярными режимами исходящего обзвона в контакт-центре на сегодняшний день являются Preview и Predictive. Эти режимы хорошо поддерживаются решениями от ведущих производителей контакт-центров в мире и в той или иной мере используются в «новомодных» разработках а-ля «CRM + контакт-центр». Правда режим Preview пользуется во втором случае большей популярностью в связи с более простым механизмом реализации. Зачастую вместо исходящего обзвона контакт-центра в режиме Preview выдают обыкновенный автодозвон, который устанавливается на УАТС. Варианты реализации исходящего обзвона в контакт-центре достаточно неплохо описаны в посте CRM-блога Александра Шевцова «Исходящий обзвон в контакт-центре», поэтому я не буду останавливаться на этом вопросе подробно…

Думаю, что сегодня, в первую очередь стоит определиться, когда необходимо использовать в контакт-центре для исходящего обзвона режим Preview, а когда Predictive. Ведь нередки примеры, когда аутсорсинговая компания, пытается продать свои услуги для осуществления исходящего обзвона, не имея вообще никаких автоматизированных средств, и заказчик переплачивает за потраченное время «операторов контакт-центра» без каких-либо на то оснований. В тоже время нельзя рассматривать в качестве конкурентного преимущества поддержку контакт-центром режима Predictive для обзвона по небольшим базам контактов.

Исходящий обзвон в режиме Preview целесообразно использовать при небольшом количестве операторов контакт-центра для проведения «дискретных» акций (обзвонов). Как подтверждает практика, в данном случае (при условии хорошей подготовки персонала) эффективность работы операторов контакт-центра может быть в 2-3 раза выше, чем у такой же группы агентов без средств автоматизации.

Исходящий обзвон в режиме Predictive наиболее целесообразен при массовых обзвонах большой группы клиентов при наличии в контакт-центре (либо в подразделении, занимающимся обзвоном) 10 и более операторов. Так, например, режим Predictive уже неоднократно доказывал совою эффективность в подразделениях Collection.


Источник - Исходящий обзвон в режиме Preview По теме: CRM + контакт-центр и Collection
Комментарии
К этой статье пока нет комментариев. Станьте первым! У нас гости не могут комментировать статьи. Пожалуйста авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы прокомментировать.
Интересные статьи по теме
Аватар garya
Производство брендовой одежды в Бангладеш. Одежда Rovello: доступная цена, европейское качество! Текстиль под торговой маркой Rovello представлен на российском рынке компанией RUBA FASHION...
Категория: Бизнес | Автор: garya | Добавлено: 04.06.2014
Аватар AndreyEn
Малое сельское хозяйство или как взять в аренду поле Землю в собственности можно назвать большой роскошью для современного рядового россиянина. Однако беспрепятственно заниматься сельским хозяйством, не имея в собственности участка земли, возможно – мож...
Категория: Бизнес | Автор: AndreyEn | Добавлено: 08.07.2014
Аватар Alex Yash
Для чего нужна утренняя планерка и как проводить её максимально эффективно? Недавно ко мне подошел руководитель отдела персонала и спросил, как правильно провести утреннюю планерку, что она должна в себя включать? Ему необходимо было соcтавить чек-лист по утренней планерке. И...
Категория: Бизнес | Автор: Alex Yash | Добавлено: 08.09.2012
Аватар 12345
Отраслевая принадлежность предприятия Отраслевая принадлежность определяется рядом признаков: характером воздействия на предмет труда, экономическим назначением продукции, характером технологического процесса, временем работы в течение го...
Категория: Бизнес | Автор: 12345 | Добавлено: 19.02.2010
Аватар ps951125
Уличные туалетные кабины Легкая, стильная пластиковая туалетная кабина поможет сделать комфортной дорогу, позволит спокойно присутствовать на концерте любимой звезды или другом мероприятии, облегчит передвижение с детьми....
Категория: Бизнес | Автор: ps951125 | Добавлено: 16.10.2013
Лучшие авторы
Аватар Laesus De Liro
Невролог

Читать

Аватар mansar
Созидатель

Читать

Аватар mzhelvis82
Занимаюсь продвижением своего сайта на отзовик. Пл...

Читать

Аватар Maryna
Певица, вокальный тренер

Читать

Аватар okna33km
Наша компания "СВ Окна" основана в 1994году.
О...

Читать

Свежие комментарии
Талантливый человек талантлив во всём! Будь как Паша! А ещё ты можешь ...

Читать

Можно выбрать.

Читать

Ой, шутник.

Читать

https://priornews.ru/zastrojshhik-iz-hmao-sravnil-ufas-s-prestupnoj-gr...

Читать

https://ura-news.turbopages.org/turbo/ura.news/s/news/1052688335

Читать

Напишите нам