Главный Каталог Статей РФ
85946 авторов, размещено 47073 статей, сейчас на сайте пользователей: 202 Статистика
Аватар ngmsys

Построение процессов по управлению отношениями с клиентами

Категория:  Бизнес  | Автор:  ngmsys | Опубликовано: 27.07.2014

Довольно часто компании в погоне за показателями осуществляют серьезные инвестиции в привлечение новых клиентов и уделяют гораздо меньше внимания удержанию существующих клиентов и стимулированию повторных покупок.

Действительно, привлечь новых клиентов гораздо проще – использование различных видов рекламы и продвижения товаров и услуг в конечном итоге позволяют сформировать поток новых покупателей. Но подобная практика может быть опасной, в случае если клиенты не возвращаются за новыми покупками. Проиллюстрируем данное утверждение метафорой из сельского хозяйства. Привлечение новых клиентов – это освоение целины, но земельный ресурс ограничен и рано или поздно новых земель попросту не останется. Этот тезис особенно актуален для перенасыщенных потребительских рынков в условиях снижения темпов экономического роста.

Удержание клиентов и увеличение доходов от продаж существующим клиентам является гораздо более сложной задачей, требующей в-первую очередь построения эффективных процессов управления отношениями с клиентами. Эффекты от подобной оптимизации значительны, компания получает серьезный запас прочности и увеличивает свои финансовые показатели в долгосрочной перспективе.

Этапы разработки концепции

Многие компании осознали необходимость инвестирования в развитие отношений с клиентами и построение клиенто-ориентированных процессов. Однако подобные изменения невозможно реализовать сиюминутно. Для этого требуется оптимизация основных процессов компании , оптимизация системы мотивации сотрудников и обновление системы KPI.

Ниже представлены 3 ключевых этапа через которые должны пройти компании при построении системы управления клиентским опытом.

  1. Разработка стратегии управления отношениями с клиентами
  2. a. Определение ключевых целей и задач;

    b. Формирование основные направлений развития;

    c. Разработка высокоуровневого плана достижения поставленных целей;

    d. Оценка необходимых инвестиций и подготовка бизнес-кейса

  3. Запуск пилотного проекта по совершенствованию процессов по работе с клиентами
  4. a. Формирование кросс-функциональной проектной команды;

    b. Определение границ пилотного проекта, включая цели, отслеживаемые KPI и определение пилотной зоны для проекта (регион, группа магазинов, контрольная группа);

    c. Запуск и управление проектом;

    d. Анализ полученных результатов и внесение необходимых корректив.

    3. Масштабирование пилотного проекта на всю компанию

    a. Расширение состава проектной команды, разработка обновленной организационной структуры организации;

    b. Разработка плана внедрения проекта и анализ рисков;

    c. Обучение сотрудников компании, ответственных за изменяемые процессы;

    d. Поэтапное внедрение изменений;

    e. Регулярное отслеживание результатов и повторение шагов 1-3 в случае необходимости.

При разработке стратегии следует уделить особое внимание клиентской аналитике и сегментированию клиентской базы. Персонификация процессов в контексте различных групп клиентов принесет лучшие плоды, чем в случае, когда все клиенты «причесываются» под одну гребенку.

Выводы Построение эффективных процессов по управлению отношениями с клиентами может быть достаточно длительной и сложной задачей, требующей четкого видения со стороны руководства компании и слаженных действий со стороны сотрудников. Одним из главных путей снижения рисков при реализации подобных изменений является тщательное тестирование и анализ полученных результатов перед внедрением во всей компании. Особенно это касается масштабных изменений, затрагивающих большое количество сотрудников и филиалов.
Ведущий консультант компании NGM Александра Вишневская Справка: Компания NGM специализируется на предоставлении услуг в области управления отношениями с клиентами и разработки программ лояльности для среднего и крупного бизнеса.
Комментарии
К этой статье пока нет комментариев. Станьте первым! У нас гости не могут комментировать статьи. Пожалуйста авторизуйтесь или зарегистрируйтесь, чтобы прокомментировать.
Интересные статьи по теме
Аватар garya
Производство брендовой одежды в Бангладеш. Одежда Rovello: доступная цена, европейское качество! Текстиль под торговой маркой Rovello представлен на российском рынке компанией RUBA FASHION...
Категория: Бизнес | Автор: garya | Добавлено: 04.06.2014
Аватар AndreyEn
Малое сельское хозяйство или как взять в аренду поле Землю в собственности можно назвать большой роскошью для современного рядового россиянина. Однако беспрепятственно заниматься сельским хозяйством, не имея в собственности участка земли, возможно – мож...
Категория: Бизнес | Автор: AndreyEn | Добавлено: 08.07.2014
Аватар Alex Yash
Для чего нужна утренняя планерка и как проводить её максимально эффективно? Недавно ко мне подошел руководитель отдела персонала и спросил, как правильно провести утреннюю планерку, что она должна в себя включать? Ему необходимо было соcтавить чек-лист по утренней планерке. И...
Категория: Бизнес | Автор: Alex Yash | Добавлено: 08.09.2012
Аватар 12345
Отраслевая принадлежность предприятия Отраслевая принадлежность определяется рядом признаков: характером воздействия на предмет труда, экономическим назначением продукции, характером технологического процесса, временем работы в течение го...
Категория: Бизнес | Автор: 12345 | Добавлено: 19.02.2010
Аватар ps951125
Уличные туалетные кабины Легкая, стильная пластиковая туалетная кабина поможет сделать комфортной дорогу, позволит спокойно присутствовать на концерте любимой звезды или другом мероприятии, облегчит передвижение с детьми....
Категория: Бизнес | Автор: ps951125 | Добавлено: 16.10.2013
Лучшие авторы
Аватар remmers
Производство и оптовая продажа стройматериалов Rem...

Читать

Аватар Павел Скачков
Профессионально занимаюсь массажем.

Читать

Аватар seshat
Журналист, писатель, копирайтер. Публикации в печа...

Читать

Аватар leva1981
Не люблю хвалить себя, пусть свое мнение обо мне в...

Читать

Аватар pansergiy
Мне нравится Интернет. Я предприниматель, который ...

Читать

Свежие комментарии
Талантливый человек талантлив во всём! Будь как Паша! А ещё ты можешь ...

Читать

Можно выбрать.

Читать

Ой, шутник.

Читать

https://priornews.ru/zastrojshhik-iz-hmao-sravnil-ufas-s-prestupnoj-gr...

Читать

https://ura-news.turbopages.org/turbo/ura.news/s/news/1052688335

Читать

Напишите нам