Советы по качественному обслуживанию в интернет магазине

Советы по качественному обслуживанию в интернет магазине

Интернет магазин как основной двигатель торговли.

Для большого числа потенциальных покупателей интернет стал основным источником информации. Прежде чем совершить какую-либо крупную покупку, все больше людей ищут в Сети информацию о производителях и продавцах требуемого товара. Изучив все альтернативные предложения, потребители делают осознанный выбор, который заканчивается покупкой товара.

Характерной особенностью интернет магазинов является повышение доверия пользователей к ним как к месту продаж. Это выражается в росте продаж, совершаемых через Интернет простых и дорогостоящих товаров.

Люди уже считают интернет магазины такими же реальными, как обычные магазины, и покупают в них не только книги, диски и программы, но также электронику, одежду, строительные материалы , мебель и др.

Компании, делающие ставку на Интернет-продажу как основной канал продаж, имеют возможность экономить на строительстве магазинов и содержании продавцов ( один «сетевой» продавец может общаться одновременно со многими покупателями, что физически невозможно в торговом зале). Они фактически продают со склада, поэтому могут предложить более низкие цены, чем при обычной торговле. Это в свою очередь еще больше повышает ценность интернет магазина как торговой площадки в глазах пользователей.

Как организовать качественное обслуживание клиентов пришедших через сайт?

Привлечь посетителя, заинтересованного в покупке товара или услуги интернет магазина – важно. Но не менее важно качественно и быстро обслужить уже пришедшего посетителя интернет магазина.

Качество обслуживания клиентов часто становится критическим моментом в процессе покупки.

Потенциальный покупатель может контактировать с компанией разными способами:

• По телефону;
• По электронной почте;
• Заполнив форму заказа на сайте;
• По ICQ, связавшись с ICQ-консультантом.

Опыт изучения заявок через сайт показывает, что «на контакте» в среднем теряется примерно 70% возможных клиентов. Эти потери уж не зависят от продвижения сайта, обычно причина заключается в плохой организации роботы с потенциальным клиентом интернет магазина.

Чтобы оценить как в компании обстоят дела в плане обслуживания посетителей и потенциальных клиентов можно провести аудит службы заказа.

Цель аудита – понять насколько качественно обрабатываются заказы сайта.

Методика проведения аудита:

Аудит может провести практически любой человек, который способен представить себя потенциальным клиентом интернет-магазина. Менеджеры интернет магазина не должны знать с кем они имеют дело с аудитором или с настоящим клиентом.

Объектами аудита являются средства связи с клиентами, представленные на сайте интернет магазина:

Аудит по телефону:

Проверяющий звонит о телефону указанному на сайте и задает уточняющие вопросы по товару.

По окончании разговора оцениваются такие параметры:

1. Время ожидания соединения с менеджером интернет магазина. В идеале должно быть не более 3-х гудков.
2. Переключение на других сотрудников. Недопустимы паузы между переключениями больше 30 сек.
3. Представление менеджера. Он должен назвать свое имя и название интернет магазина.
4. Вежливость.
5. Полезность и полнота ответов на вопросы.

Аудит по электронной почте.

Проверяющий отправляет по эл. почте любой запрос о товаре или услуге.

Оцениваются следующие параметры:

1. Время ответа на письмо. Ответ интернет магазина должен приходить в течение нескольких часов в рабочий день и не позднее 24 часа с момента отправки письма.

2. Качество и полнота ответа на вопрос.

3. Вежливость.

4. Грамотный ответ специалиста.

5. Присутствие в письме координат фирмы и лица, отвечающего на письмо: адрес, телефон, E-mail.

Похожую схему можно проделать и с ICQ и с формой обратной связи на страницах интернет магазина.

Имея на руках такой отчет, можно делать выводы о текущем положении дел и о том, что и как можно улучшить в обслуживании клиентов.

Чтобы улучшить работу службы связи с клиентами можно воспользоваться советами ниже:

Средства контактов с клиентами по телефону: если менеджер интернет магазина не представляется, невнятно говорит, не в курсе услуг и товаров магазина, это можно исправить отправив менеджеров на тренинги.

Средства контактов с клиентами по E-mail: «мертвый» адрес почты интернет магазина, ответы не присылаются. Решается эта проблема просто. Нужно обязать менеджера интернет магазина отвечать на все письма каждые 2-3 часа и обязательно звонить заказчику при получении почты. Нужно проверить настройки почты, куда приходят заявки.

Большинство подобных ошибок устраняются административными методами.

Чтобы бюджет на привлечение аудитории на сайт не были израсходованы впустую, нужно чтобы указанные на сайте номера телефонов, адреса, ICQ и е-mail были работающими и потенциальный клиент мог получить консультацию без задержки.