Контакт-центр и CRM-система в процессах Коллекшн - пример реальной экономии

В одном из моих предыдущих crm блогов я рассматривал способы повышения эффективности работы службы Коллекшн (работа с проблемной задолженностью) с помощью использования crm системы и контакт-центра. Что бы мои рекомендации ни рассматривались как чисто теоретические, я решил произвести расчеты на основании данных с реальных проектов. Для того, что бы пример ни выглядел уж слишком частным, пришлось усреднить некоторые значения.

Предположим, что у нас есть два банка. Они очень похожи. Имеют одинаковую долю рынка, предлагают одни и те же услуги и продукты, работают с одной целевой аудиторией. Имеют одно количество коллекторов в службах Коллекшн и одинаковые расходы на них. Только в первом банке, работают без каких-либо средств автоматизации, а во втором используют интегрированное решение crm система + контакт-центр.

При условии, что средний платеж должника составляет 70 долл. Расходы на одного коллектора – 2 тыс. долл. А вероятность получения обещания об оплате – 0,75. Но учитывая менталитет представителей нашей страны, считаем, что лишь половина обещаний приведут к платежам по кредиту.

Опыт работы на рынке показывает, что без использования нормальных средств автоматизации коллектор за час работы может произвести в среднем 10 дозвонов. С учетом данные, приведенных выше получаем чуть больше 260 долл. Общая же сумма благодаря работе всей службы Коллекшн в месяц составит 315 тыс. долл. (из расчета на 6 часов в сутки и 20 рабочих дней).

В банке, использующем средства автоматизации процессов взаимодействия с клиентами на базе crm системы и контакт-центра, эта цифра составит уже 756 тыс. долл. Повышение суммы, главным образом происходит за счет увеличения количества дозвонов в час с 10 до 24, что обусловлено использованием исходящего обзвона контакт-центра в режиме Predictive. Этот режим позволяет повысить время реального общения по телефону с 30% до 80%. При этом за каждым коллектором (или оператором контакт-центра) закрепляется определённое количество телефонных каналов, по которым осуществляется обзвон в автоматическом режиме. Контакт-центр соединяет коллектора с должником только в случае, когда на другом конце поднята трубка телефона.

При этом в данном расчете совершенно не учитывается оптимизация процессов за счет использования crm системы.