Как оптимизировать процесс сбора задолженностей?

Использование «новых» технологий в работе коллекторов уже дело привычное… Я сам был свидетелем, когда из одного из отечественных банков за ночь было произведено 250 звонков на многоканальный номер компании, имеющей в этом банке зарплатный проект, «подкрепленный» кредитными картами. И так продолжалось не один месяц… Сотрудники банка имитировали бурную деятельность, тратили деньги на работу с «проблемными» клиентами, но эффект был нулевым, только потому, что на проверку корректности информации никто не обратил внимание. А ведь практика показывает, что чем больше агент контакт-центра (коллектор, который работает с «проблемными» клиентами удаленно на первых стадиях… по «модной» терминалогии – на этапе Soft Collection), тем больше людей он «наставляет на путь истинный»…

Фактор:

Время, которое агент тратит на разговор с клиентом – около 30% всего рабочего времени агента контакт центра. Достаточно просто эту величину получить, глядя на статистику контакт центра, АТС. Всё остальное время агент тратит на рутинные операции – дозванивается, ищет информацию, отдыхает.

Предлагаемое решение:

Данный показатель может быть увеличен до 80% за счёт автоматизации исходящего обзвона и использования режима Predictive. В этом случае, на каждого агента контакт центра резервируется определённое количество телефонных линий, по которым выполняется автоматический обзвон и система соединяет агента с должником только когда по какой-либо линии происходит поднятие трубки. Все остальные ситуации – номер занят, неверный номер, автоответчик, факс, «никто не берет трубку», просто не доходят до агента и обрабатываются автоматически самим контакт центром.