Внутренний тренер - проформа или необходимость

Есть ли у Вас в компании внутренний тренер? А если есть, довольны ли вы его работой, видите ли конкретный оцифрованный результат его профессиональной деятельности, можете ли посчитать какую прибыль он приносит компании и окупается ли, в целом, его заработная плата?

Какие функции выполняет Ваш внутренний тренер, каковы его должностные обязанности и от какого результата зависит его мотивация в Вашей компании?

Мой опыт и опыт наших клиентов показывает, что как правило, функции и задачи внутреннего тренера следующие: составить календарный план-график тренингов, разбить персонал на группы и добиться 95% посещаемости персоналом запланированных мероприятий; провести эти мероприятия; организация и контроль проведения регулярной проверки «Тайным Покупателем»; реже обучение продукту и проведение аттестаций по продукту. И еще реже, «работа над ошибками» с нарушителями дисциплины и недочетами по результатам проверки «Тайным Покупателем».

Основной функцией внутренних тренеров остается разработка и проведение тренингов по продажам и продукту. Мотивация их в подавляющем большинстве «окладная» и никак не зависит от результата работы с продавцами и результатов работы продавцов. Что, в свою очередь, нас, руководителей, ориентированных на финансовый результат, устраивать не должно.

На мой взгляд, необходимо разнообразить функции внутреннего тренера следующими пунктами:

1. Регулярный сбор и анализ статистики. Внутренний тренер – это тот человек, который в любое время дня и ночи может (должен мочь) дать вам информацию о количественных и качественных показателях работы каждого продавца компании, о его динамике - положительной или отрицательной, о причинах такой динамики в обоих случаях по каждому продавцу. Как правило, данные для подобных отчетов легко выгружаются из учетных систем, а в задачи тренера входит анализ и работа с этими показателями. Обычно для анализа на «длинном» периоде выделят 1-2 количественных показателя (оборот, %выполнения плана, средний чек и т.д.) и 1-2 качественных (оценка тайным покупателем, кол-во положительных отзывов, количество ошибок и т.д.).

2. Составлять календарный план тренингов группируя продавцов по степени владения материалом, навыкам его использования и т.д. Т.е. сильных «звезд» тренировать отдельно и это должны быть отдельно разработанные продвинутые программы. Новичков – отдельно, слабых или плохо дисциплинированных (не желающих выполнять стандарты или следовать технологиям) – отдельно. Должны быть отдельные программы на проработку конкретных навыков – умению вступать в контакт (по мимо технологий, элементы по преодолению внутренних «стопов», повышение уверенности и т.д.), умению «слышать» покупателя и правильно определять его запрос, умению задавать вопросы и т.д. Группы на подобные «тематические» проработки должны составляться исходя из анализа ошибок и слабых сторон персонала (на основе тайных проверок, наблюдения в торговых залах, обратной связи от покупателей).

3. Составлять план на месяц или квартал полевой системной работы в залах с новичками и слабыми продавцами. Т.е. навыки, полученные на общем тренинге, должны отрабатываться в зале с покупателями с помощью внутреннего тренера – это и есть ключевая обязанность тренера. При составлении такого квартального плана должны ставиться цели по изменению среднего показателя продавца и по результату, соответственно приниматься меры – перевод на другую мотивацию, торговую секцию, бонус, признание успехов или … увольнение. Не нужно забывать о том, что наши «звездные» продавцы также не должны остаться без внимания, только не тренера, а руководителя. (Растет то, на что мы тратим наше внимание!) Это может быть признание заслуг, дополнительные функции, повышающие значимость, наставничество и т.д.

4. Организация и анализ результатов проверки «Тайным Покупателем» на регулярной основе.

5. Анализ обратной связи от покупателей (Если в компании есть смс оценки от покупателя, анкеты на сайте или другие формы обратной связи).

Очень часто бывает, что когда мы берем в компанию внутреннего тренера или увольняем имеющегося, или меняем работающего сотрудника на нового – в финансовых показателях – НИЧЕГО НЕ МЕНЯЕТСЯ!

Правильно выставить задачи недостаточно, необходимо еще подкрепить их соответствующей мотивацией, ориентированной на результат. Примеры мотивации внутреннего тренера по продажам можно посмотреть на нашем сайте.