Что нужно знать владельцу автомобиля о гарантийном обслуживании и ремонте

Очень часто эйфория от обладания новеньким автомобилем у владельца начинает резко пропадать после первого-второго посещения официального дилера с целью провести плановое техническое обслуживание. По мнению многих автолюбителей, счет на оплату, который они получают после выполнения работ, не совсем адекватен ни объему проведенных операций, ни реальной стоимости используемых расходных материалов и запасных частей. Робкие попытки несогласных экономить путем хотя бы самостоятельного приобретения необходимых для обслуживания деталей практически всегда строго пресекаются работниками фирменных технических центров. При этом главным аргументом с их стороны, как правило, выступает обещание лишить владельца «гарантии на автомобиль», если он приобретет требуемые для обслуживания материалы и детали не у официального дилера, а в свободной продаже. Чаще всего это срабатывает, и автолюбитель либо продолжает оплачивать гарантийное обслуживание по «полной программе», либо вовсе отказывается от него и уходит в «гаражные мастерские», тем самым реально лишаясь своих законных прав на бесплатный гарантийный ремонт автомобиля. Между тем, такой ремонт может потребовать куда более серьезных финансовых затрат, чем стоимость обычного технического обслуживания. Давно уже ни для кого не является секретом, что жесточайшая конкуренция между производителями за кошелек потребителя, особенно в сегменте массовых бюджетных моделей, неизбежно приводит к значительному снижению рентабельности такого вида деятельности, как продажа новых автомобилей. По различным оценкам, в Европе эта цифра на сегодня составляет всего 1-2%. В России, конечно же, автомобильные дилеры зарабатывают несколько больше, но общемировые тенденции заставляют и их все чаще задумываться о развитии других направлений своего бизнеса. К примеру, на том же европейском рынке основной доход производителям приносят сервис, а также трейд-ин и услуги по кредитованию и страхованию автомобильных сделок. Еще большую актуальность эта проблема приобретает на фоне разразившегося экономического кризиса, который особенно сильно отразился на продаже новых автомобилей. К слову, по итогам 2009 года, в целом по России падение продаж по сравнению с 2008 годом составило более 50%. В таких условиях выживать продавцам автомобилей помогают высокие цены на оригинальные запчасти и комплектующие, а также значительная стоимость нормо-часа при производстве работ. Именно поэтому официальные дилеры стали уделять особое внимание своим клиентам в течение гарантийного периода, а также всеми силами стараются привлечь их и на послегарантийное обслуживание. При этом методы, с помощью которых клиенты «привязываются» к определенному дилеру, не всегда являются честными. На самом деле, работники официальных технических центров просто пользуются правовой неграмотностью наших граждан, тогда как отечественное законодательство всецело находится именно на стороне потребителя и наделяет его достаточно серьезными правами для защиты своих, в том числе и экономических, интересов. Надо просто знать эти законы и свои права. К таким основным законам, регламентирующим отношения продавца и потребителя в течение гарантийного периода, относятся следующие: - «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники»; - Закон РФ «О защите прав потребителей». «Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники», РД 37.009.025-92. Утверждено и введено в действие с 01.01.93 Приказом по Департаменту автомобильной промышленности Минпрома Российской Федерации номер 43 от 01.11.92. Положение определяет функции и ответственность предприятий - изготовителей продукции; предприятий (организаций), выполняющих обслуживание и ремонт продукции, права и обязанности владельцев продукции при ее эксплуатации, производстве работ по обслуживанию и ремонту в пределах гарантийного периода. Положение соответствует требованиям Закона РФ "О защите прав потребителей" и требованиям международных стандартов ИСО серии 9000. Ниже приведены основные статьи этого Положения, которые должен знать каждый автовладелец. «3.1. Гарантийное обслуживание представляет собой комплекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на обеспечение полной работоспособности продукции в гарантийный период эксплуатации. Гарантийное обслуживание включает в себя: - техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации; - гарантийный ремонт (замену) продукции. 3.2. Техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации заключается в проведении уборочно-моечных, контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных и смазочно-заправочных работ, направленных на обеспечение технически исправного состояния систем, агрегатов, узлов и продукции в целом. … 3.5. Техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации выполняется за счет владельца, если иное не предусмотрено предприятием-изготовителем. 3.6. Гарантийный ремонт заключается в проведении работ по устранению дефектов и их последствий и направленных на полное восстановление работоспособности систем, агрегатов, узлов и продукции в целом. 3.7. Все расходы, связанные с выполнением гарантийного ремонта, возмещаются предприятием-изготовителем. … 3.14. Применяемые при гарантийном обслуживании запасные части и материалы должны иметь паспорта, сертификаты или ярлыки, выдаваемые предприятиями-изготовителями, или сопроводительные документы, подтверждающие соответствие их качества требованиям стандартов, технических условий или другой нормативно-технической документации, утвержденной в установленном порядке». В соответствии с этим Положением гарантийные обязательства предприятия-изготовителя утрачивают силу до истечения гарантийного периода в следующих случаях (приводятся в соответствии с оригинальным текстом Положения): «4.16.1. Утрата гарантийных обязательств на продукцию в целом: - при невыполнении владельцем требований Руководства по эксплуатации в части применения эксплуатационных материалов; - несоблюдении периодичности и объемов выполнения работ технического обслуживания; - превышении допустимых эксплуатационных параметров; - при повреждении, в т.ч. в результате дорожно-транспортного происшествия, вследствие которого требуется замена одного из агрегатов (узлов), перечисленных в п. 3.16, или ремонт (замена) базовой детали этих агрегатов, а также, если требуется, замена или правка основания кузова (для автомобиля), рамы (для мототехники и грузовых автомобилей); - при использовании продукции в спортивных мероприятиях, а также в учебных целях. 4.16.2. Утрата гарантийных обязательств на узлы, агрегаты или системы: - при внесении владельцем изменений в конструкцию; при этом также утрачивается гарантия на сопряженные узлы, агрегаты и системы, нормальное функционирование которых нарушается в связи с этими изменениями; - при замене стандартных узлов, деталей и агрегатов на непредусмотренные нормативно-технической документацией предприятия-изготовителя; - в случае разборки и ремонта узлов и агрегатов владельцем, не имеющим на это санкции предприятия-изготовителя или предприятия гарантийного обслуживания; - в случае непринятия владельцем своевременных мер по предотвращению (развитию) неисправности методами и в сроки, указанные в Руководстве по эксплуатации; - в случае механического повреждения агрегата, узла или детали». Если Вы внимательно прочитаете сервисную книжку на свой автомобиль, в особенности раздел «Гарантийные обязательства», то обнаружите, что относительно снятия автомобиля с гарантии в книжке любого дилера перечислены, как правило, одни и те же случаи, и они в точности повторяют пункты приведенного выше Положения. Примечательно то, что эти документы строго оговаривают только соответствие применяемых материалов и запасных частей требованиям завода-изготовителя, но ни в коей мере не указывают Вам место их приобретения. Поэтому смело можете покупать их там, где они дешевле. А мастера технических центров обязаны без возражений принять и установить купленные Вами детали при производстве работ по гарантийному обслуживанию Вашего автомобиля. Права автолюбителей надежно защищает Закон РФ «О Защите Прав Потребителей». Ниже приведены основные статьи этого закона, которые чаще всего нарушаются сотрудниками официальных дилерских центров. «Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя 1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме. 2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме. 3. Запрещается обусловливать удовлетворение требований потребителей, предъявляемых в течение гарантийного срока, условиями, не связанными с недостатками товаров (работ, услуг). Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. … Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков … 6. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы». Таким образом, пункт договора купли-продажи или условий гарантийного обслуживания, обязывающий вас покупать и устанавливать что-либо исключительно у официального дилера, будет однозначно признан противоречащим антимонопольному законодательству. Мало того, законом предусмотрена и серьезная ответственность недобросовестных продавцов и представителей сервиса перед потребителями. Вот что предусматривает Кодекс РФ об административных правонарушениях: «Статья 14.8. Нарушение иных прав потребителей 2. Включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, влечет наложение административного штрафа: - на должностных лиц — в размере от десяти до двадцати минимальных размеров оплаты труда; - на юридических лиц — в размере от ста до двухсот минимальных размеров оплаты труда». В заключении особо необходимо отметить, что автолюбители должны четко различать понятия гарантии и страховки. Дело в том, что при эксплуатации автомобиля виновниками (или причинами) возникновения различных неисправностей могут выступать шесть сторон: завод-изготовитель, дилерский центр, сам владелец, третья сторона (например, несертифицированный сервисный центр), естественный износ деталей и воздействие на них различных природных факторов, а также некие форс-мажорные обстоятельства как, например, авария. Так вот, гарантия позволяет Вам получить бесплатное устранение неисправностей, связанных исключительно с дефектами исходных материалов и деталей, технологическими нарушениями в процессе сборки автомобиля заводом-изготовителем и ненадлежащим исполнением обязательных работ и операций официальным дилером (представителем завода). Неисправности, полученные по другим причинам, а также приобретенные в результате внешних воздействий, не являются гарантийным случаем и могут быть устранены бесплатно, в том числе и официальным дилером, только при наличии страховки.